Guia de Gartner para Serviços de Conteúdo: Hyland
Uma avançada plataforma de serviços de conteúdo permite serviços públicos por autoatendimento. Os cidadãos acessam o que precisam e quando precisam, no dispositivo de sua preferência.
Uma avançada plataforma de serviços de conteúdo permite serviços públicos por autoatendimento. Os cidadãos acessam o que precisam e quando precisam, no dispositivo de sua preferência.
A percepção que os cidadãos têm sobre os serviços públicos, bem como a forma como esperam que os governos estaduais e locais prestem esses serviços, continua evoluindo rapidamente. Estimulados pelo atendimento ao cliente em tempo real, personalizado e multicanal do setor privado, os cidadãos têm expectativas semelhantes no que diz respeito à velocidade, capacidade de resposta e mobilidade dos serviços públicos.
Entre as principais iniciativas estão a substituição de sistemas legados obsoletos por soluções móveis e preparadas para a nuvem. Essas soluções inovadoras permitem que seu órgão governamental aumente a transparência e a responsabilidade com painéis interativos, melhorando o serviço e a tomada de decisões com dados em tempo real e, em última análise, aplicando uma abordagem empresarial para alcançar a eficiência operacional.
É importante atender às expectativas.
Por exemplo, de acordo com uma pesquisa da Accenture de 2019, dois terços dos cidadãos identificaram a facilidade de interação como item mais importante no acesso aos serviços governamentais online. A mesma pesquisa indica que 51% dos cidadãos afirmaram que usariam mais serviços governamentais digitais se pudessem acessar vários serviços do governo por meio de um único portal online. E mais de metade dos entrevistados afirmou que, se o governo pudesse comunicar melhor como as soluções tecnológicas vão melhorar a vida das pessoas, isso aumentaria sua confiança nos serviços públicos.
Em resposta às expectativas dos cidadãos na era digital, os líderes estaduais e locais estão adotando a tecnologia para mudar a apresentação aos seus cidadãos. Eles estão mudando a forma como os cidadãos percebem e consultam os portais do governo, oferecendo recursos que vão além de consultas a listas telefônicas para descobrir para quem ligar quando precisam de algo. Os líderes inteligentes estão percebendo que um portal não se restringe a listas telefônicas. É um passo gigante para transformar o governo por dentro e por fora.
E é possível fazer isso com uma solução determinante: uma plataforma de serviços de conteúdo moderna e integrada.
Falar de um portal não é apenas uma discussão sobre uma solução da web. Isso seria simplificar exageradamente as necessidades dos cidadãos. Um bom site é ótimo, mas não aborda um back-end eficiente que traga eficácia a seus processos.
É por isso que uma plataforma de serviços de conteúdo é essencial.
Com uma plataforma de serviços de conteúdo, você pode criar um portal de autoatendimento para gerenciar eletronicamente muitos processos de instituições governamentais, desde o pagamento de impostos ou requisitos de relatórios até a solicitação de uma licença comercial. A eliminação do papel não é o único benefício: o portal de autoatendimento aceita documentos usando um fluxo de trabalho que encaminha automaticamente esses documentos e solicitações para a equipe certa que precisa tratá-los, aumentando a eficiência e a produtividade.
Este mesmo fluxo de trabalho cria correspondência por e-mail e interações com os cidadãos, que podem consultar a situação de suas solicitações quando acessam o portal, o que faz dele uma ferramenta bidirecional, que não exige tempo nem esforço dos funcionários. Esclarecer o status das solicitações no sistema dá segurança aos cidadãos e gera confiança nos processos governamentais.
Melhora também a transparência e o controle nas operações de back-end, oferecendo recursos de rastreamento, análise e melhoria, para que a equipe seja mais responsável e eficiente.
A solução certa integra-se perfeitamente com outros sistemas de dados, que aceita documentos enviados via portal e permite que os usuários os extraiam dos setores de contabilidade, GIS, RH, licenciamento e outros sistemas importantes. Com isso, cidadãos e funcionários podem ter acesso imediato a dados em tempo real que podem ser compartilhados entre sistemas.
Você pode configurar uma plataforma inteligente de serviços de conteúdo que ofereça acesso via dispositivos móveis e web, para garantir um canal de comunicação seguro, independentemente do dispositivo utilizado. Com recursos como regras de controle de acesso, palavras-chave criptografadas e assinaturas digitais, você configura sua infraestrutura de back-end com facilidade para proteger o canal de comunicação entre sua agência e os constituintes.
Além disso, pode personalizar as experiências dos cidadãos por meio de interfaces interativas que atendam às suas necessidades e interesses exclusivos. Com isso, os cidadãos podem interagir em tempo real com a sua equipe, aumentando a capacidade de resposta da sua agência e a satisfação com o serviço público.
Um portal voltado para serviços de conteúdo é mais rápido de implementar do que uma solução personalizada, que precisa ser adaptada para cada departamento que deseja o portal. Esse tipo de despesa redundante é um obstáculo para instituições governamentais sem muita flexibilidade.
A plataforma de serviços de conteúdo certa fornece ferramentas de pouco código que permitem configurar e implementar rapidamente e sem customizações caras. Você também pode expandi-la facilmente por toda a empresa, acrescentando mais funcionalidades ao seu portal a um custo sustentável.
O novo portal governamental não é uma lista telefônica online. É uma maneira de iniciar um aplicativo ou processo com segurança. Usando os recursos de automação de processos de negócios e de fluxo de trabalho, é possível reduzir o papel e encaminhar informações de forma eletrônica para agilizar as ações e deixá-las mais eficientes.
O envolvimento acontece quando os governos prestam os serviços rápidos e adequados que os cidadãos esperam e exigem no mundo digital de hoje. Uma plataforma de serviços de conteúdo avançada viabiliza a promessa de um governo de autoatendimento em que os cidadãos podem acessar o que precisam, quando precisam, no dispositivo de sua preferência. É o motor do novo portal governamental.
Pronto para estimular a interação dos cidadãos?