8 raisons de moderniser votre institution financière

Alors que la gestion de contenu d'entreprise (Enterprise Content Management, ECM) existe depuis 20 ans, les entreprises sont confrontées aux mêmes difficultés pour trouver et gérer des informations.

Aujourd'hui, les sociétés de services financiers sont à un tournant décisif.

Destiné aux responsables de la transformation et de l'informatique dans les secteurs de la banque et de l'assurance, ce guide répond aux questions suivantes :

1. Pourquoi l'ECM n'a-t-elle pas été en mesure de résoudre les problèmes qu'elle avait entrepris de résoudre il y a plus de vingt ans ?
2. En quoi une approche basée sur une plateforme est-elle mieux à même de résoudre les actuels défis en matière de contenu ?
3. Comment les sociétés de services financiers peuvent-elles minimiser les risques liés à leur modernisation et assurer la pérennité de leur infrastructure ?

20 ans d'ECM. Quoi de neuf ?

Si les choses changent, elles restent aussi un peu les mêmes. C'est d'ailleurs le problème qui caractérise les systèmes ECM traditionnels : après vingt ans de logiciels monolithes, la technologie a atteint ses limites, et les entreprises sont confrontées aux mêmes problèmes de gestion des informations qu'il y a deux décennies.

Dans le cadre d'une enquête conduite indépendamment par Censuswide pour la plateforme Nuxeo de Hyland, nous avons interrogé 500 professionnels du secteur des services financiers.

Plusieurs thèmes clés ont pu être identifiés, indiquant un échec systématique de l'ECM traditionnelle à atteindre ses objectifs :

Nombreux systèmes déconnectés

Alors que la gestion de contenu d'entreprise (ECM) était supposée simplifier la recherche d'informations, les personnes interrogées ont indiqué que leur entreprise utilise en moyenne neuf systèmes pour stocker ses informations.

Pour 12 % des personnes interrogées, les informations sont stockées dans au moins 16 systèmes. Près des trois quarts affirment que ces systèmes sont déconnectés les uns des autres.

Difficultés de productivité

Les utilisateurs qui ont besoin d'accéder à des informations dans le cadre de leur travail passent en moyenne un peu moins d'une heure par jour à rechercher ce dont ils ont besoin.

Cela représente pas moins de 30 journées de travail par an et par salarié. Les banques et les compagnies d'assurance dépensent donc des centaines de millions d'euros pour résoudre ce problème.

Complexité de conformité

Les contrôles réglementaires sur les données sont venus s'ajouter au problème de stockage et d'accès aux informations.

Les entreprises qui utilisent l'ECM sont confrontées aux mêmes défis qu'il y a 20 ans, mais à plus grande échelle et avec davantage de types de contenu. Quelque chose doit changer.

Désormais, une nouvelle génération de technologies basées sur des plateformes peut résoudre ces problèmes, grâce à une approche inédite.

Dans leur parcours de transformation numérique, les institutions de services financiers devraient s'intéresser de plus près aux services de contenu. Et ce, pour huit raisons que nous allons vous exposer.

1. Répondre à la demande d'expériences omnicanal

Dans un monde hyper connecté, les clients exigent un accès immédiat aux informations, à tout moment et sur tout appareil. Pour les entreprises, il n'a jamais été aussi primordial d'offrir une expérience en libre-service de qualité supérieure, tant sur le Web que sur des appareils mobiles.

Pour servir les clients, les employés doivent accéder aux mêmes informations à l'aide de l'appareil ou de l'application qui convient.

Ces informations doivent être identiques sur tous les systèmes de sorte que les clients obtiennent la même réponse quelle que soit la source d'information (par exemple, si un changement d'adresse est opéré dans le système des polices d'assurance, il doit se refléter dans le système de marketing).

Intérêt d'une CSP : Pour tirer leur épingle du jeu sur un marché omnicanal, les banques et les compagnies d'assurance ont besoin que les informations soient diffusées de manière transparente dans un large éventail d'applications d'entreprise.

Une plateforme de services de contenu (Content Services Platform, CSP) leur permet d'y arriver, grâce à une architecture API robuste et ouverte qui facilite l'intégration d'applications, et grâce à des outils de développement mobile, basés sur les normes actuelles, qui diffusent le contenu aux clients et aux employés, à tout moment, partout.

2. Améliorer l'accès aux informations

Les entreprises d'aujourd'hui sont submergées d'informations.

Parce qu'elles sont dispersées à travers de nombreux systèmes et souvent piégées dans des silos technologiques déconnectés les uns des autres, les informations ne permettent pas, en l'état, de dégager un avantage concurrentiel.

Transférer toutes ces données (ou contenu) vers un seul référentiel est tout simplement inenvisageable, car les employés vont continuer à utiliser leurs outils préférés.

Les solutions collaboratives comme SharePoint, Google Docs, Slack et Microsoft Teams ne vont pas disparaître, de même que les applications comme Box ou Dropbox.

Intérêt d'une CSP : Une plateforme de services de contenu moderne doit vous permettre de réunifier vos silos d'informations en les connectant les uns aux autres.

Avec les CSP, disparaît le problème de gestion des informations à travers différents systèmes, en permettant aux utilisateurs de continuer à exploiter les outils de leur choix.

Le contenu qu'ils créent, stockent et gèrent est intégré à la plateforme CSP, de sorte que les autres utilisateurs autorisés peuvent y accéder au besoin. Que le membre d'une équipe préfère partager ses fichiers sur Teams ou sur Dropbox, le résultat est le même.

3. Éliminer les systèmes cloisonnés

La plupart des sociétés de services financiers d'aujourd'hui se sont développées par le biais de fusions et d'acquisitions.

Il en a résulté un nombre étonnant de systèmes et d'applications de contenu disparates, reposant sur différents produits de gestion de contenu d'entreprise (ECM). Les résultats de l'enquête conduite pour Nuxeo indiquent qu'en moyenne, les sociétés de services financiers utilisent aujourd'hui pas moins de neuf systèmes différents pour gérer leur contenu.

De nombreuses applications de contenu différentes ont été créées au fil du temps à partir de ces systèmes. Cette situation pose un nouveau problème aux entreprises qui envisagent de moderniser leur actuelle infrastructure ECM : comment déplacer ces applications vers une nouvelle plateforme ?

Intérêt d'une CSP : Une plateforme de services de contenu moderne permet aux entreprises de se connecter à des systèmes de contenu existants et d'accéder aux informations essentielles des référentiels existants.

À l'aide d'un environnement de développement intuitif et low-code, une CSP peut aider des équipes à créer rapidement de nouvelles applications de contenu et à remanier les applications existantes.

Grâce à des outils de développement low-code, des applications qui prenaient des mois (voire des années) à être mises au point sont désormais retravaillées en quelques semaines seulement, en vue d'en accroître la rapidité d'exécution et l'évolutivité.

4. Rendre le contenu plus exploitable

La gestion de contenu passe par les données. En effet, ce sont les données qui permettent au contenu d'être pertinent et facile à trouver. Elles sont le moteur d'une société moderne de services financiers. Aujourd'hui, une grande partie de ces données n'existe pas dans les solutions ECM en place.

La plupart des applications de contenu se contentent des métadonnées qui permettent de répondre au cas d'utilisation pour lequel elles ont été développées à l'origine.

Si l'on combine des sources d'information disparates à des systèmes de contenu disparates, on obtient des taxonomies différentes où les données d'un système sont inintelligibles pour un autre.

Intérêt d'une CSP : Une plateforme moderne de services de contenu exploite la technologie de l'IA (aussi bien l'IA propre à l'entreprise que les services d'IA publique) pour enrichir rapidement les données associées au contenu, d'une part, et pour analyser intelligemment ces données, d'autre part.

En intégrant des taxonomies complexes et un enrichissement du contenu par l'IA, une CSP moderne peut permettre aux sociétés de services financiers de trouver et d'exploiter des informations métier essentielles provenant de l'ensemble de l'entreprise.

5. Rationaliser la capture des données

À une époque, pratiquement tous les processus des entreprises de services financiers débutaient ou se terminaient par de la paperasse.

Aussi, les anciens systèmes ECM ont mis au point des fonctionnalités robustes pour capturer des images et gérer la création et le flux de documents.

Si ces fonctionnalités demeurent très importantes, le monde a changé, et le contenu aussi. Il prend désormais bien des formes : vidéo, audio et autres « rich media ». Quant aux médias sociaux et outils de messagerie instantanée, ils sont devenus monnaie courante.

Par conséquent, les banques et les compagnies d'assurance doivent travailler avec de toute nouvelles formes de contenu. Dans le cadre d'une déclaration de sinistre, les photos et les vidéos remplacent les rapports de police et les déclarations d'accident. Quant aux experts en sinistres, ils ont délaissé le papier au profit de formulaires électroniques et d'appareils mobiles.

Intérêt d'une CSP : Dans une plateforme moderne de services de contenu, les nouveaux types de contenu ne sont pas simplement tolérés, mais adoptés.

S'il est un élément qui différencie les CSP modernes des ECM traditionnelles, c'est le fait que ces systèmes de dernière génération sont indifférents aux informations qu'ils exploitent.

Qu'il s'agisse de données, documents, vidéos haute résolution ou présentations en 3D, les nouveaux types de contenu sont consultables et accessibles grâce à une approche de type plateforme.

6. Rester en conformité avec les réglementations

Parce que les sociétés de services financiers sont aujourd'hui lourdement réglementées, conformité, gouvernance et sécurité sont des sujets essentiels.

La difficulté réside dans le fait que les règles évoluent constamment et que de nouvelles menaces de sécurité apparaissent chaque jour.

Les sociétés de services financiers doivent gérer les données et le contenu des clients à un niveau de précision qu'il aurait été difficile de prévoir il y a quelques années encore.

Longtemps utilisées pour les communications avec les clients (relevés, factures ou explications sur des indemnités), les anciennes solutions de flux d'impression sont à l'origine d'un fardeau, en termes de conformité, que nombre de sociétés commencent à peine à saisir.

Intérêt d'une CSP : Les plateformes modernes de services de contenu sont capables de gérer les données et le contenu des clients à un niveau de précision extrême.

En fournissant un éventail de services plus robustes en matière de gouvernance, de conservation des dossiers et de sécurité, une approche orientée plateforme peut aider les sociétés de services financiers à atteindre un plus haut niveau de sécurité et de conformité, tout en transférant toujours plus d'informations sur le cloud. 

7. Adopter un environnement compatible avec le cloud

Migrer vers le cloud est une évidence pour la plupart des sociétés de services financiers.

Aujourd'hui, toutes les entreprises ou presque souhaitent bénéficier des avantages opérationnels qu'offre le cloud, ainsi que des économies qui en découlent.

Mais savoir comment procéder est une autre affaire. Et les banques et les compagnies d'assurance d'aujourd'hui ont besoin de flexibilité. Certaines ont le souhait ou l'obligation de gérer leurs propres environnements cloud.

D'autres préfèrent se tourner vers une offre de PaaS ou de service géré. D'autres encore, soumises à des obligations en termes de résidence ou de localisation des données, exigent d'évoluer dans des environnements hybrides.

Intérêt d'une CSP : Grâce à une plateforme moderne de services de contenu, les entreprises peuvent déployer la plateforme sous forme de PaaS ou de produit conteneurisé, facilement installable chez le fournisseur de services cloud choisi par le client, voire sur le site.

Le stockage des données et du contenu peut être configuré par la plateforme CSP en fonction des besoins spécifiques du client et des exigences en matière de localisation des données, permettant ainsi tout type d'hybridation que l'entreprise pourrait souhaiter.

8. Favoriser l'évolutivité à l'échelle de l'entreprise

Parce que les sociétés de services financiers doivent réunir des sources disparates de données et de contenu (et gérer de nouvelles formes de contenu) l'évolutivité compte plus que jamais.

Pour les plus grandes entreprises de services financiers d'aujourd'hui, ce besoin d'évolutivité est parfois extrême.

Les grandes banques et compagnies d'assurance ont accumulé des milliards d'objets au cours des 15 à 20 dernières années.

Mais aujourd'hui, elles doivent pouvoir ajouter des milliards de nouveaux objets de contenu chaque année, occasionnant un besoin d'évolutivité sans précédent.

Toutes ces informations, quel qu'en soit le volume, doivent pouvoir être trouvées et consultées instantanément sur de nombreux appareils, applications et canaux.

Intérêt d'une CSP : Conçue pour résoudre les problèmes liés à l'hyperscale, une CSP moderne s'adapte efficacement à des milliards ou des dizaines de milliards d'objets et peut gérer des pétaoctets d'informations de tous types.

Parce qu'une plateforme CSP s'adapte à tout type et toute taille de contenu, elle permet de transférer facilement des fichiers volumineux et des petits fichiers. Parce qu'elles offrent des fonctions d'ingestion massive de lots et d'accessibilité simultanée aux documents, les CSP répondent également aux besoins des utilisateurs qui doivent ajouter et gérer de grandes quantités de contenu. 

Pourquoi l'architecture héritée est-elle dans une impasse ?

Quand on a développé les solutions de gestion de contenu d'entreprise (ECM) que les banques et compagnies d'assurance utilisent aujourd'hui, le développement de logiciels était un tout autre monde.

Un monde caractérisé par des déploiements monolithes, très personnalisés, sur site, qui sécurisaient les informations en les mettant sous cloche, considérant les informations provenant de l'extérieur comme une menace, et non comme une occasion à saisir.

Si les architectures de l'information privilégient désormais l'ouverture et l'agilité, les systèmes utilisés par les banques et les compagnies d'assurance sont à la traîne.

Jadis intéressantes, les solutions ECM sont au point mort : elles sont incapables de s'intégrer facilement à de nouveaux outils ou de tirer parti des technologies les plus modernes.

Les systèmes rigides et monolithes ont du mal à s'adapter à un monde en mutation, voire à une entreprise en mutation. Quand bon nombre d'entreprises utilisent une dizaine de systèmes, voire plus, pour stocker leurs informations, il devient alors complexe de migrer ces informations d'un système à l'autre, occasionnant alors une perte de temps et d'argent.

Pour que ces systèmes, poussés à leurs limites, intègrent de nouvelles fonctionnalités, une personnalisation fastidieuse est nécessaire.

L'évolution numérique, qui se manifeste dans tous les domaines, du cloud à l'Internet des objets (IoT), distance rapidement l'ancien monde (et les entreprises qui l'habitent encore).

Coûteuse à exploiter, difficile à développer et entravée en termes d'évolutivité par son infrastructure pré-cloud et ses suites de solutions limitées, l'ECM n'est tout simplement pas prête à affronter l'avenir.

Intégrer des fonctionnalités modernes à des logiciels obsolètes, c'est comme construire un gratte-ciel sur les ruines d'une ancienne forteresse. Les caractéristiques qui assuraient autrefois la sécurité de la forteresse freinent la nouvelle construction.

Une architecture fermée est incapable d'exposer vos données de manière stratégique afin de développer rapidement de nouvelles fonctionnalités.

Elle exige de votre service informatique qu'il conçoive ses propres logiciels personnalisés, qu'il dépense de l'argent pour maintenir un codebase personnalisé et qu'il réinvente ce dernier sans cesse.

Même les changements les plus infimes, qui permettraient d'implémenter les fonctionnalités attendues par vos clients, peuvent conduire à des modifications substantielles du codebase.

La gestion de contenu telle que les banques et les compagnies d'assurance l'ont connue est révolue. Deux possibilités s'offrent à elles : mettre à niveau leurs solutions ECM existantes ou procéder à une véritable modernisation à l'aide d'une plateforme de services de contenu.

ECM ou services de contenu : faire le bon choix

La modernisation concerne toutes les sociétés de services financiers. Mais comment savoir si c'est le bon moment pour passer à une CSP tournée vers l'avenir ?

Les entreprises qui préfèrent éviter de révolutionner leur architecture existante peuvent créer une solution provisoire consistant à mettre à niveau leur ECM ou à ajouter une solution à référentiel unique.

Cette option peut s'avérer logique, dans certains cas.

Il convient de vous poser les questions suivantes :

• Êtes-vous globalement satisfait des performances de votre actuel logiciel ECM, et ne constatez-vous que des problèmes mineurs de performances ?
• Parvenez-vous généralement (vous et vos clients) à accéder au bon système pour trouver la bonne information ?
• Votre plan de mise à niveau est-il peu coûteux, avec un calendrier de déploiement clairement défini ?
• Disposez-vous de plans concrets pour mettre en œuvre la transformation stratégique à une date ultérieure, la mise à niveau des solutions constituant une tactique provisoire ?

Si vous avez répondu par l'affirmative à TOUTES ces questions, alors votre entreprise a peut-être intérêt à conserver pour le moment ses systèmes cloisonnés, tout en envisageant de futures possibilités de modernisation.

Ensuite, posez-vous les questions suivantes :

• Prévoyez-vous d'accroître votre part de marché face à des concurrents pleinement orientés vers le numérique et le cloud ?
• Votre solution actuelle a-t-elle atteint ses limites en termes d'évolutivité ou souhaitez-vous utiliser de nouveaux types de contenu rich media (comme des vidéos et des images) ?
• Souhaitez-vous déployer de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités plus rapidement, en quelques semaines plutôt qu'en plusieurs mois ?
• Votre service client souffre-t-il déjà des limites de votre solution ECM actuelle ?

Si vous avez répondu par l'affirmative à UNE OU PLUSIEURS de ces questions, l'adoption d'une plateforme de services de contenu n'est pas qu'une option pour votre entreprise. Elle est la seule voie qui vous fournira les outils dont vous aurez besoin demain.

Mettre fin au cycle d'obsolescence

L'architecture ouverte ne se contente pas d'offrir une flexibilité et une extensibilité supérieures à celles des anciennes solutions à référentiel unique.

Elle marque également la fin d'un cycle coûteux et fastidieux, aussi vieux que les logiciels de gestion de l'information : investissement, déploiement, mise à niveau, obsolescence.

L'architecture ouverte constitue une solution puisqu'elle constitue la base pour créer des systèmes à l'épreuve du temps.

À l'aide d'une CSP moderne, votre société de services financiers peut utiliser et combiner des microservices basés sur API pour déployer facilement et rapidement de nouvelles applications et s'adapter à une infrastructure technologique en constante évolution.

Envie de résoudre les problèmes de longue date de la gestion de contenu d'entreprise et de faire un pas de plus vers la modernisation de votre infrastructure ?