Superintendencia de Electricidad en la República Dominicana

El cliente

La Superintendencia de Electricidad es el ente regulador del sector eléctrico en la República Dominicana, encargado de garantizar el cumplimiento de las normativas legales, reglamentarias y técnicas relacionadas con la generación, transmisión, distribución y comercialización de electricidad. Protecom, dentro de la superintendencia, tenía la necesidad de gestionar de manera más eficiente las reclamaciones de los consumidores del servicio eléctrico, un proceso complejo que involucraba múltiples distribuidoras (públicas y privadas).

El reto

La Superintendencia de Electricidad de la República Dominicana, encargada de regular el subsector eléctrico, enfrentaba un desafío significativo con el manejo y la automatización de las reclamaciones del servicio eléctrico por parte de los ciudadanos. Los procesos existentes eran manuales y poco eficientes, lo que generaba retrasos y obstáculos en el cumplimiento de los tiempos establecidos por la normativa. Las reclamaciones, que originalmente se gestionaban a través de las distribuidoras de electricidad, se presentaban de nuevo en la Superintendencia cuando los usuarios no quedaban satisfechos con las respuestas. Esta segunda instancia requería una mayor eficiencia y una mejora en la interoperabilidad entre las partes involucradas. Además, la Superintendencia buscaba una solución escalable que no solo resolviera este problema inmediato, sino que también pudiera ser utilizada para otros procesos de gestión documental y automatización de trámites internos, de manera integral.

La solución

Para abordar estas necesidades, la Superintendencia de Electricidad decidió implementar la plataforma OnBase de Hyland en la nube. Esta solución no solo les permitió automatizar y agilizar el proceso de gestión de reclamaciones, sino que también se configuró como una base escalable para abordar otros 50 procesos dentro de la entidad. La decisión de optar por la nube fue estratégica, ya que les permitió evitar los retos relacionados con la infraestructura local, como la migración y los problemas de gestión del cambio, al tiempo que ofrecía flexibilidad para aumentar los recursos de manera eficiente cuando fuese necesario. Con OnBase, la Superintendencia optimizó su proceso de reclamaciones, reduciendo tiempos de respuesta y aumentando la transparencia para los ciudadanos, quienes ahora podían realizar un seguimiento en tiempo real de sus casos. Además, la implementación permitió la integración electrónica de los datos de las distribuidoras de electricidad, eliminando la necesidad de que los usuarios repitieran el proceso o enviaran la misma documentación varias veces.

Beneficios

• Reducción de tiempos de respuesta: La automatización del flujo de trabajo ha reducido significativamente el tiempo que los analistas tardan en tomar decisiones, agilizando todo el proceso de gestión de reclamaciones.
• Mayor transparencia: Los ciudadanos pueden seguir el progreso de sus reclamaciones en línea, lo que mejora la transparencia tanto para los usuarios como para los agentes del sector eléctrico.
• Seguridad de la información: OnBase ha mejorado la seguridad de los datos sensibles, lo cual es crucial en el sector eléctrico, considerado de seguridad nacional.
• Escalabilidad: La plataforma en la nube permite a la Superintendencia aumentar recursos de procesamiento y almacenamiento según sea necesario, garantizando flexibilidad para manejar mayores volúmenes de datos y operaciones.
• Pruebas rápidas e iteración: La solución en la nube permite realizar pruebas de nuevos procesos o funcionalidades de manera rápida y eficiente, lo que facilita la adaptación y mejora continua de los sistemas.
• Integración electrónica: La automatización ha permitido la integración de datos de las distribuidoras eléctricas, lo que elimina la necesidad de que los usuarios repitan procesos o envíen documentación varias veces.