Lippert Components
La empresa crea un portal de distribuidores mediante la integración de contenido perceptivo de Hyland para Salesforce.
El reto
Con más de 25 marcas y más de 120 plantas en todo el mundo, Lippert Components, Inc. (Lippert™) recibe bastantes consultas de los clientes. A menudo, los clientes buscan comprobantes de entrega o detalles de la factura.
Lippert ,que fabrica y suministra componentes de alta calidad a los sectores de vehículos recreativos, náutico y automovilístico, utiliza Perceptive Content y Brainware intelligent capture de Hyland para automatizar el procesamiento de facturas y la entrada de pedidos. Pero la empresa carecía de una ventanilla única para que sus numerosos distribuidores obtuvieran información valiosa, y atender las consultas de los clientes era un proceso muy manual y que exigía mucho tiempo a sus empleados.
La solución
Lippert creó un portal de distribuidores "Lippert Now" que utiliza la integración de contenido perceptivo para Salesforce.
El portal permite a los clientes verificar el estado de su pedido, el historial de pedidos y la información de seguimiento. En el portal, los concesionarios pueden hacer clic en una factura y acceder a la información pertinente. También pueden guardar la factura como PDF o hacer clic en el icono "imprimir".
“Los clientes pueden iniciar sesión ellos mismos y acceder a sus datos”, dijo Sarah Demitruk, analista de Lippert Business Systems. “Si pueden navegar a un pedido dentro de Salesforce, pueden obtener la documentación ellos mismos”.
La integración de Perceptive Content para Salesforce combina la gestión de documentos y las capacidades de imagen de Perceptive con las ofertas de gestión de relaciones con los clientes de Salesforce. Para Lippert, uno de los resultados ha sido una herramienta de autoservicio muy necesaria para su gran cantidad de clientes.
Si tiene el socio adecuado, es posible. Y Hyland es ese socio adecuado para nosotros.
— Seth DeBriere, Vicepresidente de aplicaciones empresariales, Lippert Components
La diferencia
Ahorro de almacenamiento: La integración de Salesforce de Perceptive Content proporciona una visión completa de la información de los clientes. Una ventaja adicional para Lippert es que los documentos se guardan en Hyland Cloud, lo que evita los costos de almacenamiento de Salesforce.
Esto puede suponer un ahorro significativo para una empresa como Lippert, que cuenta con más de 14.000 empleados e instalaciones en ocho países.
Mayor funcionalidad: Lippert es cliente de Perceptive Content desde 2007. La plataforma ayuda a las organizaciones a gestionar contenidos en cualquier formato y a capturar información de casi cualquier fuente.
"Me gusta que haya distintas funcionalidades. Siempre estamos intentando utilizarlo más", afirma Demitruk sobre Perceptive.
Los veteranos empleados de Lippert "conocen los entresijos" de la plataforma, agregó.
"¿Por qué buscar en otra parte?". dijo Demitruk.
Mejora de la experiencia del cliente: A veces, los clientes extravían información.En el pasado, esto daba lugar a llamadas al equipo de servicio de Lippert, ya que los distribuidores buscaban pruebas de entrega y otros detalles clave.
El portal del distribuidor no ha eliminado esas llamadas, pero hay menos solicitudes. Los clientes de Lippert aprecian poder conectarse al portal y recuperar cualquier información que necesiten.
"Ahora puedo dejar de molestarles con las facturas", dijo un cliente a Lippert. "¡Eso es genial!"
Más atención: Ofrecer funciones de autoservicio a los concesionarios es "más fácil para nuestros empleados", que no tienen que atender tantas consultas, explica Demitruk.
Otra iniciativa que ha ayudado al personal a centrarse en tareas más significativas es la conversión a la nube de Lippert. Al pasar a Perceptive Content en Hyland Cloud, Lippert se ha vuelto más ágil e innovador y depende menos de instalaciones y configuraciones.
"Nos permite centrarnos en los aspectos más significativos de nuestro negocio y permite a nuestros socios de tecnología en la nube hacer lo que mejor saben hacer", afirmó el vicepresidente de aplicaciones empresariales de Lippert, Seth DeBriere.
Segundo acto: Lippert ha lanzado recientemente un segundo portal: uno para fabricantes de equipos originales (OEM).
El portal ofrece a los clientes OEM el acceso de autoservicio que proporciona el portal de distribuidores de Lippert. La iniciativa es otra mejora de la experiencia del cliente para la empresa.
A Demitruk, que dice que nunca tiene reparo en hacer preguntas, le gusta que "siempre se atiendan las preguntas" de Lippert.
Hyland, agregó, siempre encuentra "a las personas adecuadas con las que tenemos que hablar para poder resolver juntos el problema".
DeBriere, vicepresidente de aplicaciones empresariales de Lippert, agregó: "Si se cuenta con el socio adecuado, es posible. Y Hyland es ese socio adecuado para nosotros".