SAIF

Le défi

Répondre aux besoins évolutifs des clients dans un monde numérique

SAIF est une assurance contre les accidents du travail disponible dans l'État américain de l'Oregon. Confronté à une importante évolution du marché, Ken Collins, directeur de l'information chez SAIF, s'est engagé à relever avec succès les défis actuels axés sur l'évolution des données, et à tirer parti de la technologie émergente appropriée pour faire avancer la mission de l'organisation. Plutôt que de conserver une technologie qui nécessite un développement personnalisé, SAIF s'oriente vers des plateformes qui permettent aux équipes informatiques de configurer rapidement des solutions qui répondent aux besoins évolutifs du marché.

La solution

SAIF a choisi OnBase, la plateforme de services de contenu de Hyland, pour ses workflows de données et de documents électroniques essentiels (en grande partie en raison de ses capacités d'intégration extensibles et low-code) et a transformé les processus métier dans l'ensemble de l'organisation.

Scott Clark, superviseur de l'architecture technologique chez SAIF, a déclaré : « Nous savions dès le départ qu'OnBase et Guidewire avaient une forte intégration qui allait nous épargner des efforts et du temps lors de la l'implémentation des deux systèmes. »

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Un partenariat fondé sur des objectifs et des résultats communs, issu de défis relevés conjointement dès le début

La voie du succès a parfois été tortueuse, mais le partenariat solide entre SAIF et Hyland Global Services a permis de l’éclairer. Lors du premier projet, le duo avait pour mission de convertir des documents pour le service des sinistres, de loin la plus grande division de SAIF. Et les équipes se sont vues confrontées à plus d’un défi :

• Conversion de 42 millions de documents d'un système vieux de 15 ans vers OnBase
• Optimisation à grande échelle d'une taxonomie complexe
• Collaboration à distance
• Gestion réussie du changement pour un effectif de 500 collaborateurs de longue date.

« Mais les deux équipes se sont mises d'accord », explique Brigitte Hamilton, directrice de la gestion des portefeuilles et des projets. Et après une mise en œuvre réussie du projet de gestion des demandes d'indemnisation, les équipes ont réalisé un examen rétrospectif approfondi du projet.

« L'une des choses fondamentales que nous avons faites lors de cette rétrospective a été de redéfinir notre relation client-fournisseur pour en faire un véritable partenariat. Il est essentiel de pouvoir avoir des conversations franches avec nos partenaires... de communiquer efficacement et honnêtement », a déclaré M. Collins.

Et qu'en est-t-il des projets de conversion ultérieurs concernant les autres secteurs d'activité ?

M. Clark a déclaré : « Le passage du premier au deuxième projet s'est fait sans le moindre problème. Un déroulement parfait. Et ces choses sont vraiment difficiles, vraiment complexes, mais pour le deuxième projet, ce n'est pas ce que j'ai ressenti. Nous avions vraiment tout compris. »

La différence

Les workflows automatisés et sans papier réduisent les délais pour les processus complexes, améliorant ainsi le service

« [Avec OnBase], ce qui prenait une journée prend quelques minutes. Cela a été un énorme avantage pour nos partenaires internes et nos clients externes », a déclaré Mme Hamilton.

« La possibilité pour les experts de travailler depuis leur domicile et d'accéder immédiatement aux documents, ainsi que de créer une excellente expérience client constitue vraiment une aide pour les travailleurs accidentés et les assurés », a déclaré Brad Vinson, avocat chargé du recouvrement auprès de tiers.

Pour conclure, M. Clark ajoute « Hyland a clairement à cœur la réussite de SAIF. Nous disposons de personnes auxquelles je peux m’adresser à tous les niveaux. Sinon, quelqu’un chez SAIF peut prendre contact avec Hyland et j’ai l’impression que leurs relations sont très fortes. »