Oito razões para modernizar sua instituição de serviços financeiros

Após 20 anos de gestão de conteúdo empresarial (ECM), as empresas ainda enfrentam muitos dos mesmos desafios na localização e gestão das informações.

Hoje, as empresas de serviços financeiros encontram-se em uma encruzilhada importante.

Neste guia, destinado a líderes de transformação e TI nos setores bancário e de seguros, responderemos às perguntas a seguir:

1. Porque a ECM não conseguiu resolver os problemas que se propôs a resolver há mais de duas décadas?
2. Como uma abordagem baseada em plataforma pode resolver melhor os desafios de conteúdo modernos?
3. Como as empresas de serviços financeiros podem minimizar os riscos da modernização e preparar suas infraestruturas para o futuro?

Duas décadas de ECM. O que mudou?

Quanto mais as coisas mudam, mais elas permanecem as mesmas. Esse é o problema dos sistemas ECM tradicionais: após duas décadas de software monolítico, a tecnologia está atingindo seus limites, e as empresas continuam tendo os problemas de gestão de informação que tinham há 20 anos.

Em uma pesquisa realizada de forma independente pela Censuswide para a plataforma Nuxeo da Hyland, entrevistamos mais de 500 participantes que trabalham no setor de serviços financeiros.

Encontramos vários padrões fundamentais que indicam uma falha sistemática do ECM tradicional em atingir seus objetivos:

Muitos sistemas desconectados

Embora o ECM supostamente facilitasse a localização das informações, os entrevistados indicaram que sua organização agora armazena informações, em média, em nove sistemas.

Para 12% dos entrevistados, as informações foram armazenadas em 16 ou mais sistemas. Quase três quartos afirmam que estes sistemas estão desconectados entre si.

Desafios de produtividade

Os usuários do sistema que precisam acessar informações como parte de seu trabalho gastam em média pouco menos de uma hora todos os dias procurando o que precisam.

Isso equivale a desperdiçar 30 dias de trabalho todos os anos, de cada funcionário, o que significa que os bancos e as seguradoras estão gastando centenas de milhões de dólares neste problema.

Complexidade da conformidade

Os controles regulatórios dos dados agravaram o complexo problema do armazenamento e do acesso à informação.

As empresas que utilizam o ECM enfrentam os mesmos desafios que enfrentavam há 20 anos, antes do ECM, mas em uma escala maior, com mais tipos de conteúdo. Algo precisa mudar.

Agora, uma nova geração de tecnologia baseada em plataformas pode enfrentar esses desafios com uma nova abordagem.

Veja aqui oito motivos que devem levar as instituições de serviços financeiros a procurar serviços de conteúdo em sua jornada para a transformação digital:

1. Alimentar a demanda por experiências em vários canais

No mundo sempre ativo de hoje, os clientes querem acesso imediato às informações, a qualquer hora, em qualquer dispositivo. Para as empresas, aumentou muito a necessidade de oferecer ao cliente uma experiência de autoatendimento superior que abranja a web e dispositivos móveis.

Os funcionários que atendem a esses clientes precisam de acesso às mesmas informações, disponibilizadas por meio do dispositivo ou aplicativo apropriado.

Essa informação deve ser a mesma em todos os sistemas, para que os clientes não tenham respostas diferentes de diferentes fontes de informação (como uma mudança de endereço em um sistema de políticas que não afete os sistemas de marketing).

Oportunidade de CSP: para alcançar o sucesso em um mercado com vários canais, as empresas do setor bancário e de seguros precisam que as informações sejam entregues perfeitamente em uma ampla variedade de aplicativos de negócios.

As plataformas de serviços de conteúdo (CSP) podem atender a essas necessidades com uma API robusta e uma arquitetura aberta para viabilizar a fácil integração de aplicativos, além de um kit de ferramentas avançado para desenvolvimento para dispositivos móveis, baseado em padrões modernos, para disponibilizar conteúdo sem dificuldade aos clientes e funcionários, a qualquer hora e em qualquer lugar.

2. Melhorar a acessibilidade às informações

As organizações de hoje estão se afogando em informações.

Embora informações possam criar vantagem competitiva, não podem fazer isso no estado atual: espalhadas por vários sistemas e, muitas vezes, presas em silos tecnológicos desconectados entre si.

Mover todas essas informações (ou conteúdo) para um único repositório não é uma opção, porque o funcionário de hoje continuará trabalhando com as ferramentas que ele preferir.

Soluções colaborativas como SharePoint, Google Docs, Slack e Microsoft Teams não vão desaparecer, tampouco aplicativos como Box ou Dropbox.

Oportunidade de CSP: uma plataforma moderna de serviços de conteúdo precisa preencher os silos da sua organização, conectando as informações presentes neles.

Os CSPs resolvem o problema de gerenciamento da informações em diferentes sistemas, permitindo que os usuários continuem usando as ferramentas que desejam.

O conteúdo que eles criam, armazenam e gerenciam fica visível para o CSP, para que outros usuários autorizados possam acessá-lo quando precisarem, mesmo que alguém da equipe goste de compartilhar seus arquivos com o Teams e outra pessoa use o Dropbox.

3. Eliminar sistemas isolados

A maioria das organizações de serviços financeiros atuais cresceu por meio de fusões e aquisições.

O resultado disso: um número surpreendente de sistemas e aplicações de conteúdo diferentes, construídos em vários produtos de ECM. Os resultados da pesquisa Nuxeo indicam que, em média, as organizações de serviços financeiros atuais utilizam nove sistemas diferentes para gerenciar seu conteúdo.

Com o tempo, criaram-se muitos aplicativos de conteúdo diferentes nesses sistemas. Isto cria um novo desafio para as organizações que contemplam a modernização da infra-estrutura de ECM legada: portar estes aplicativos para uma nova plataforma.

Oportunidade de CSP: uma plataforma moderna de serviços de conteúdo oferece às empresas uma maneira de conectar-+se aos sistemas de conteúdo existentes e acessar informações importantes dos atuais repositórios.

Com um ambiente de desenvolvimento intuitivo e com pouco código, o CSP pode ajudar as equipes a criar rapidamente novos aplicativos de conteúdo e a reconstruir os aplicativos existentes.

Com ferramentas de desenvolvimento de pouco código, aplicativos que levaram meses (se não anos) para serem construídos inicialmente podem ser reconstruídos para funcionar de forma mais rápida, maior com escalabilidade, em algumas poucas semanas.

4. Permitir que o conteúdo seja mais pesquisável

O gerenciamento de conteúdo começa com dados. São os dados que deixam o conteúdo inteligente e localizável e impulsiona a organização moderna de serviços financeiros. Hoje, muitos desses dados não existem em soluções de ECM legadas.

A maioria dos aplicativos de conteúdo utiliza metadados suficientes para viabilizar o caso de uso para o qual foram originalmente desenvolvidos.

Na união das fontes de informação e sistemas de conteúdo díspares, os dados de um sistema são ininteligíveis para outro devido às suas diferentes taxonomias.

Oportunidade de CSP: uma plataforma moderna de serviços de conteúdo utiliza a tecnologia de IA, incluindo IA específica de negócios, bem como serviços públicos de IA. para rapidamente enriquecer e analisar de forma inteligente os dados associados ao conteúdo.

Permitindo taxonomias complexas e enriquecimento de conteúdo de IA, o CSP moderno pode permitir que as organizações de serviços financeiros encontrem e utilizem informações comerciais de vital importância em toda a empresa.

5. Simplificar a captura de dados

Houve um tempo em que quase todos os processos de negócios dos serviços financeiros começavam ou terminavam em documentações.

Consequentemente, os sistemas de ECM legados desenvolveram capacidades avançadas para capturar imagens e gerenciar a criação e o fluxo de documentos.

Embora esses recursos ainda sejam importantes, o mundo migrou para uma série de outros tipos de conteúdo. Hoje, o conteúdo assume muitas formas, incluindo vídeo, áudio e outras mídias avançadas. As redes sociais e as ferramentas de mensagens instantâneas ficaram comuns.

Consequentemente, os bancos e as seguradoras precisam ser capazes de trabalhar com formas de conteúdo inteiramente novas. Um processo de sinistros moderno pode substituir relatórios policiais e de acidentes por fotos e vídeos de dispositivos móveis, e os avaliadores dos sinistros trabalham atualmente com formulários inteligentes e dispositivos móveis, não com papel.

Oportunidade de CSP: com uma plataforma moderna de serviços de conteúdo, novos tipos de conteúdo são aceitos e adotados.

Uma das maiores diferenças entre o CSP moderno e o ECM legado é que esses novos sistemas de última geração são agnósticos quanto ao tipo de informação que estão utilizando.

De dados e documentos a vídeos de alta resolução ou até mesmo renderizações em 3D, novos tipos de conteúdo são pesquisáveis e acessíveis com uma abordagem de serviços de conteúdo baseada na plataforma.

6. Cumprir os regulamentos

Conformidade, governança e segurança são importantes nas organizações de serviços financeiros fortemente regulamentadas de hoje.

O desafio é que as regras estão sempre mudando e novas ameaças à segurança surgem diariamente.

As organizações de serviços financeiros atuais devem gerenciar o conteúdo e os dados dos clientes com um nível de detalhamento imprevisto há alguns poucos anos.

As soluções legadas de fluxo de impressão, há muito usadas para comunicação com clientes, como extratos, cobranças e explicações de benefícios, criaram uma carga de conformidade que muitas organizações estão apenas começando a entender totalmente.

Oportunidade de CSP: plataformas modernas de serviços de conteúdo podem gerenciar o conteúdo e os dados do cliente de forma atômica, no nível mais detalhado possível.

Com a disponibilização de uma variedade de serviços mais robusta para governança, retenção de registros e segurança, a abordagem baseada em plataforma pode ajudar as organizações de serviços financeiros a ter maior segurança e conformidade, além de moverem cada vez mais informações para a nuvem. 

7. Adotar um ambiente compatível com a nuvem

Migrar para a nuvem é inevitável para a maioria das organizações de serviços financeiros.

Hoje, quase todas as organizações desejam os benefícios operacionais que a nuvem proporciona, junto com as correspondentes economias de custos.

Saber como chegar lá já é outra questão, e os bancos e seguradoras de hoje precisam de flexibilidade. Alguns desejam ou precisam executar seus próprios ambientes de nuvem.

Outros preferem operar um serviço gerenciado ou uma oferta de PaaS. Outros, sujeitos às exigências de residência de dados ou localidade, precisam de ambientes híbridos.

Oportunidade de CSP: com uma plataforma moderna de serviços de conteúdo, as organizações podem implementar a plataforma como um PaaS ou um produto em contêiner, de fácil instalação, no provedor de nuvem de preferência do cliente, ou até mesmo no local.

O armazenamento de dados e conteúdo pode ser configurado pelo CSP de acordo com as necessidades específicas do cliente e as exigências sobre localidade de dados, viabilizando qualquer tipo de hibridização necessária à organização.

8. Permitir a escalabilidade empresarial

Com as organizações de serviços financeiros começando a reunir fontes díspares de dados e conteúdos, e a gerenciar novas formas de conteúdo, a escalabilidade ganhou ainda mais importância.

Para as maiores empresas de serviços financeiros da atualidade, estas necessidades de escalabilidade podem ser extremas.

No passado, os maiores bancos e seguradoras podem ter acumulado milhares de milhões de objetos nos últimos 15 a 20 anos.

Hoje, podem precisar viabilizar a inclusão de bilhões de novos objetos de conteúdo todos os anos, superando rapidamente os requisitos de escalabilidade anteriores.

Todas essas informações, independentemente da quantidade, precisam ser encontradas e e estar disponíveis imediatamente em vários dispositivos, aplicativos e canais.

Oportunidade de CSP: construído de forma diferente para lidar com os problemas de hiperescala, o CSP moderno pode escalar de forma eficaz e eficiente para bilhões ou dezenas de bilhões de objetos e consegue gerenciar petabytes de informações de todos os tipos.

Como um CSP independe do tipo e tamanho do conteúdo, é possível transferir arquivos grandes e pequenos com facilidade. Os CSPs viabilizam também a grane ingestão de lotes e as taxas de recuperação simultâneas para os usuários que precisam adicionar e gerenciar grandes quantidades de conteúdo. 

Por que a arquitetura legada chegou a um beco sem saída

Quando os produtos de ECM que os bancos e seguradoras utilizam hoje começaram, o desenvolvimento de software estava em outro mundo.

Naquele mundo, de implementações monolíticas e altamente personalizadas no local, que mantinham as informações seguras trancadas, as informações externas eram vistas como uma ameaça, e não como oportunidades.

Hoje, os arquitetos da informação valorizam a abertura e a agilidade, mas os sistemas dos bancos e seguradoras ficaram para trás.

Os produtos de ECM, outrora interessantes, estagnaram, incapazes de se integrarem com facilidade a novas ferramentas ou de aproveitarem as tecnologias de última geração.

Sistemas inflexíveis e monolíticos enfrentam dificuldade para se adaptar a um mundo em mudança, ou mesmo a uma empresa em mudança. Quando muitas empresas utilizam uma dúzia ou mais de sistemas para armazenar informações, soluções alternativas desajeitadas para levar conteúdo de um lugar para outro desperdiçam tempo e dinheiro.

Esses sistemas, levados ao limite, exigem personalização demorada para implementar novos recursos e funcionalidades.

A evolução digital, evidente em tudo, da aquisição da nuvem à Internet das Coisas (IoT), está deixando rapidamente o velho mundo, e as empresas que ainda o habitam, para trás.

Caro para operar, difícil para desenvolver e com limites de escalabilidade impostos pela arquitetura anterior à nuvem e conjuntos de soluções limitados, o ECM legado não está nada preparado para o futuro.

Tentar construir funcionalidades modernas em software legado é como tentar construir um arranha-céu sobre as ruínas de uma antiga fortaleza, os recursos que antes deixavam a fortaleza segura, agora dificultam o desenvolvimento e frustram o progresso.

Não é possível usar a arquitetura fechada para expor estrategicamente seus dados para desenvolver novas funcionalidades rapidamente.

Ela exige que o seu departamento de TI seja a sua própria empresa de software personalizado, gastando dinheiro para manter uma base de código personalizada e reinventando a roda a cada passo.

Até mesmo as mudanças básicas para implementar recursos que seus clientes esperam podem exigir grandes mudanças na base de código.

O caminho da gestão de conteúdo que os bancos e seguradoras têm percorrido atualmente está chegando ao fim. No fim desse caminho, ele se ramifica em dois novos caminhos: atualizar as soluções de ECM existentes ou implementar uma verdadeira modernização com uma plataforma de serviços de conteúdo.

Como tomar uma decisão informada entre ECM e os serviços de conteúdo

A modernização está batendo à porta de todas as empresas de serviços financeiros, mas este é o momento certo para mudar para um CSP preparado para o futuro?

Para empresas que desejam evitar grandes alterações em sua arquitetura atual, há a alternativa de criar uma resolução provisória atualizando o ECM ou adicionando outra solução de repositório único.

Esse caminho pode fazer sentido, em circunstâncias limitadas.

Considere as seguintes questões:

• Você está, de maneira geral, satisfeito com o desempenho do seu software de ECM atual, enfrentando alguns poucos problemas menores de desempenho?
• Você (e seus clientes) normalmente conseguem acessar o sistema certo para encontrar as informações certas?
• O caminho de atualização que você tem planejado é barato e conta com um cronograma de implementação claramente definido?
• Você tem planos concretos sobre como executar a transformação estratégica posteriormente, com atualizações de soluções funcionando como uma solução tática provisória?

Se a sua resposta a TODAS estas perguntas foi “sim”, pode ser correto para a sua empresa manter os sistemas fechados por enquanto, enquanto analisa opções para futuras iniciativas de modernização.

A seguir, considere estas questões:

• Você tem planos de aumentar sua participação no mercado em relação aos concorrentes que priorizam o digital, nascidos na nuvem?
• Você atingiu os limites de escalabilidade em sua solução atual ou deseja usar novos tipos de conteúdo de mídia avançada (como vídeos e imagens)?
• Você deseja implementar novos recursos e funcionalidades com mais rapidez, em semanas, em vez de meses?
• A sua experiência de atendimento ao cliente já está sofrendo devido aos limites da sua solução de ECM atual?

Se você respondeu “sim” a QUALQUER uma dessas perguntas, o caminho da plataforma de serviços de conteúdo não é só uma possibilidade de caminho para o seu negócio. É o único caminho que proporcionará as ferramentas necessárias para você construir visando o futuro.

Como acabar com o ciclo de obsolescência

A arquitetura aberta vai além de permitir flexibilidade e extensibilidade além das antigas soluções de repositório único.

Significa também o fim de um ciclo caro e demorado, tão antigo quanto o software de gestão de informações: investimento, implementação, atualização, obsolescência.

A arquitetura aberta oferece uma saída com a criação de uma nova base para a construção de sistemas preparados para o futuro.

Com um CSP moderno, sua organização de serviços financeiros pode usar e combinar “blocos de base” de microsserviços baseados em API para implementar novos aplicativos de maneira fácil e rápida e adaptar-se a uma pilha de tecnologia em evolução.

Você está reparado para o próximo passo em direção à modernização e resolver os problemas mais antigos do ECM?