Lippert Components
Empresa cria um portal para revendedores usando a integração do Perceptive Content da Hyland com a equipe de vendas.
O desafio
Com mais de 25 marcas e mais de 120 fábricas em todo o mundo, a Lippert Components, Inc. (Lippert™) recebe muitas consultas de clientes. Frequentemente, os clientes procuram comprovantes de entrega ou detalhes da fatura.
A Lippert — que fabrica e fornece componentes de alta qualidade para as indústrias de RV, marítima e automotiva — usa a captura inteligente do Perceptive Content e do Brainware para automatizar o processamento de faturas e a entrada de pedidos. Mas a empresa precisava de um balcão único para seus muitos revendedores obterem informações valiosas, e atender às consultas dos clientes era um processo altamente manual e demorado para seus funcionários.
A solução
A Lippert criou um portal de revendedores “Lippert Now” que utiliza a integração com o Perceptive Content para Salesforce.
O portal permite que os clientes verifiquem o status de seus pedidos, histórico de pedidos e informações de rastreamento. No portal, os revendedores podem clicar em uma fatura e acessar informações pertinentes. Eles também podem salvar a fatura como PDF ou clicar no ícone “imprimir”.
“Os clientes podem fazer login e acessar seus dados”, disse Sarah Demitruk, analista de sistemas de negócios da Lippert. “Se eles conseguirem navegar até um pedido no Salesforce, eles próprios poderão acessar a documentação.”
A integração do Perceptive Content ao Salesforce combina os recursos de gestão de documentos e geração de imagens do Perceptive com as ofertas de gestão de relacionamento com o cliente da Salesforce. Para a Lippert, um dos resultados foi uma ferramenta de autoatendimento muito necessária para sua infinidade de clientes.
Se você tem o parceiro certo, é possível. E a Hyland é o parceiro certo para nós.
— Seth DeBriere, vice-presidente de aplicativos empresariais, Lippert Components
A diferença
Economia de armazenamento: a integração do Salesforce do Conteúdo Perceptive apresenta uma visão completa das informações do cliente. Uma vantagem adicional para a Lippert é que os documentos são salvos na Hyland Cloud, o que evita os custos de armazenamento do Salesforce.
Isso pode resultar em uma economia significativa para uma empresa como a Lippert, que tem mais de 14.000 funcionários e instalações em oito países.
Mais funcionalidade: a Lippert é cliente Conteúdo Perceptive desde 2007. A plataforma ajuda as organizações a gerenciar conteúdo em qualquer formato e capturar informações de praticamente qualquer fonte.
"Gosto do fato de que há diferentes funcionalidades. Estamos sempre procurando tentar usar mais delas", disse Demitruk sobre o Perceptive.
Os funcionários veteranos da Lippert "conhecem os prós e contras" da plataforma, acrescentou ela.
“Por que você procuraria por X, Y, Z em outro lugar?” pergunta Demitruk.
Experiência do cliente aprimorada: às vezes, os clientes perdem as informações. No passado, isso resultaria em ligações para a equipe de atendimento da Lippert, pois os revendedores solicitavam o comprovante de entrega e outros detalhes importantes.
O portal do revendedor não eliminou essas ligações, mas há menos demanda. Os clientes da Lippert apreciam o fato de poderem fazer login no portal e obter qualquer informação de que precisam.
“Agora posso parar de incomodar vocês por causa de faturas”, disse um cliente a Lippert. "Isso é fantástico!"
Maior foco: fornecer recursos de autoatendimento para revendedores é “menos trabalhoso para nossos funcionários”, que não precisam responder a tantas consultas, disse Demitruk.
Outra iniciativa que ajudou a equipe a se concentrar em tarefas mais significativas é a conversão de nuvem da Lippert. Ao migrar para o Conteúdo Perceptive na Hyland Cloud, a Lippert tornou-se mais ágil e inovadora e menos dependente de instalações e configurações.
“Isso permite que nos concentremos nos aspectos mais significativos de nossos negócios e que nossos parceiros de tecnologia em nuvem façam o que fazem de melhor”, disse o vice-presidente de aplicativos empresariais da Lippert, Seth DeBriere.
Segundo ato: a Lippert lançou um segundo portal recentemente — um portal para fabricantes de equipamentos originais (OEM).
O portal proporciona aos clientes de OEM o acesso com autoatendimento que o portal para revendedor da Lippert oferece. A iniciativa é mais um ganho de experiência do cliente para a empresa.
Demitruk, que afirmou nunca ter vergonha de fazer perguntas, gosta que as perguntas da Lippert "sempre sejam respondidas".
Ela acrescentou que a Hyland sempre encontra “as pessoas certas com as quais precisamos conversar para que possamos resolver o problema juntos”.
DeBriere, vice-presidente de aplicativos empresariais da Lippert, acrescentou: Se você tem o parceiro certo, é possível. E a Hyland é a parceira certa para nós.