First Ukrainian International Bank
O principal banco ucraniano aprimora os serviços, melhora a eficiência e se prepara para a escalabilidade futura por meio da digitalização do conteúdo.
O desafio
O excesso de documentos desordenados em papel mostra-se difícil e arcaico
O First Ukrainian International Bank (FUIB) é um dos bancos líderes da Ucrânia, concentrado no atendimento ao cliente de alta qualidade, em ofertas bancárias personalizadas e na inovação para pessoas e empresas.
Fundado em 1991, o banco está sediado na capital do país, Kiev. Com mais de 7 mil funcionários, a empresa atende a 1,7 milhão de clientes particulares e 110 mil clientes corporativos. Apesar dos tempos difíceis que o país enfrenta atualmente, o FUIB se esforça para permanecer como um banco estável e confiável para seus clientes, melhorando constantemente seus processos para sua conveniência e segurança.
Além desse desafio já considerável, a empresa também buscava modernizar seus processos e adotar uma abordagem de negócios sem papel.
Como uma instituição financeira grande e antiga, com mais de 20 anos de atuação, o banco gerou uma grande variedade de documentos em papel que formavam uma parte fundamental dos processos da empresa. Todo esse conteúdo era altamente variado e havia sido criado por vários canais dentro da organização baseado em vários locais e criado em diversos formatos.
Essa situação estava causando grandes frustrações aos usuários e também impedindo a empresa de realizar seus ambiciosos planos de transformação digital. Para simplificar e modernizar os processos para funcionários e clientes, a FUIB precisava fazer a transição para uma abordagem sem papel em toda a empresa. Isso significava implementar um sistema capaz de armazenar documentos eletrônicos, dando aos usuários a capacidade de encontrar documentos impressos e transferi-los para um repositório unificado.
Sediado em um país em guerra, a adoção de uma abordagem sem papel também trouxe o benefício adicional de reduzir o risco de perda ou destruição de documentos físicos. Isso também significava que a experiência superior do cliente, da qual o banco se orgulha, poderia ser mantida apesar dos tempos difíceis que o país estava atravessando.
"Esse sistema de armazenamento e gerenciamento de documentos não existia em nosso banco", revelou Illia Morozov, proprietária de tecnologia da FUIB. "A equipe estava, portanto, procurando uma solução que permitisse sistematizar e gerenciar com eficiência grandes volumes de documentos eletrônicos, reutilizá-los em diferentes processos e oferecer acesso seguro para o pessoal autorizado".
A falta de um sistema abrangente e centralizado leva a atrasos, aumento do risco e perda de tempo
O banco não tinha um sistema adequado para gerenciamento centralizado de documentos de clientes. Em vez disso, havia vários sistemas diferentes com seus próprios protocolos de integração. Ficou claro que a ausência de um sistema de gestão de documentos estava afetando as operações do banco em rápido desenvolvimento e seus funcionários.
“Um dos desafios mais significativos que enfrentamos em nossa ambição de eliminar o uso de papel foi sistematizar e gerenciar com eficácia grandes volumes de documentos em formatos físicos e eletrônicos”, declarou Morozov.
A configuração anterior levou a atrasos no processamento de solicitações de clientes e reguladores. Ao mesmo tempo, a quantidade considerável de tratamento manual de documentos consumiu muito tempo, aumentou os riscos operacionais e afetou a capacidade de atender aos clientes com rapidez e eficiência. Isso também resultou em aumento de despesas.
Outro desafio era que os vários sistemas, plataformas e abordagens diferentes para o armazenamento de documentos dificultavam a busca e a reutilização dos mesmos documentos do cliente em diversos processos de negócios e canais bancários.
Diversas unidades comerciais utilizavam suas próprias soluções locais de manuseio e armazenamento de documentos. Isso dificultou a reutilização de documentos entre as unidades de negócios e levou a ineficiências no processamento de solicitações de clientes.
7,000+
Funcionários
1,8 milhão
Clientes
30 milhões
Documentos
A solução
A Hyland oferece escalabilidade de código aberto para armazenamento e gerenciamento centralizados de documentos
A FUIB precisava de uma solução que pudesse centralizar o armazenamento de documentos, oferecer acesso seguro a usuários autorizados com um protocolo de integração unificado e permitir escalabilidade para crescimento futuro.
Em sua busca para selecionar o melhor provedor de soluções, a comissão de especialistas do banco analisou as possíveis opções. Os requisitos para o sistema de gestão de documentos também incluíam vários recursos obrigatórios.
Com a visão das equipes voltada para os esforços futuros de transformação digital do banco, era essencial que a ferramenta viesse com a capacidade de escalar e acomodar os ambiciosos planos futuros de crescimento da empresa. Como uma empresa que prioriza e se orgulha da inovação, a nova abordagem precisava se encaixar perfeitamente no ecossistema existente e ser implementada com rapidez para evitar a interrupção dos principais serviços.
Além disso, a pilha tecnológica da plataforma precisava alinhar-se à pilha do banco, com funcionalidade de auditoria integrada e APIs prontas para uso para as principais operações com documentos. Outra consideração importante foi a personalização e a capacidade de criar módulos adicionais na plataforma para gestão de conteúdo em todo o ciclo de vida do documento.
Para atender às necessidades de todo o banco e atender a esses requisitos, a FUIB selecionou a solução de código aberto da Hyland, a Nuxeo Platform, por vários motivos.
"A vantagem do Nuxeo está em sua solução de código aberto: Ela é multiplataforma e tem potencial de escalabilidade para atender às necessidades de todo o banco. Também observamos as referências positivas e os prazos de implementação imediatos. O Nuxeo atendeu a todos os critérios de avaliação, inclusive a capacidade de ser configurado internamente com os recursos disponíveis”, acrescentou Morozov.
Com tantos documentos para organizar e gerenciar, a solução Nuxeo Studio da Hyland era necessária e urgente. A ferramenta foi trazida e capaz de configurar rapidamente vários esquemas de armazenamento de documentos, com um serviço de automação que poderia personalizar a funcionalidade das APIs padrão do Nuxeo.
Implementando o Nuxeo como plataforma para nosso sistema de gestão de documentos, prosseguimos com a digitalização dos principais processos bancários e os aprimoramos. Isso levou a um aprimoramento na qualidade do serviço para nossos clientes e a uma maior eficiência na interação entre nossos funcionários.
— Illia Morozov, proprietária de tecnologia, First Ukrainian International Bank
A implementação
A equipe da FUIB começou com um arquivo de teste para clientes de varejo chamado "UCB." A transição foi então implementada no software de atendimento ao cliente do banco nas agências antes de ser expandida por meio de um aplicativo móvel. Agora, a Nuxeo conta com 30 milhões de documentos com um crescimento orgânico mensal de 500 mil documentos. Isso reduziu o tempo e a energia investidos com a entrada e o envio manual de dados, além de aumentar a precisão.
Diferentemente do sistema anterior, em que os documentos precisavam ser criados do zero, a implementação da Hyland possibilitou aos trabalhadores desenvolver serviços para gerar documentos automaticamente. Isso também permite que as equipes armazenem modelos importantes de conteúdo diretamente na plataforma, economizando tempo na criação de documentos padrão. O pessoal da linha de frente também descobriu que a mudança do foco de documentos físicos para ativos eletrônicos foi um processo simples de se adaptar.
Anteriormente, a ampla gama de documentos e ativos da empresa encontrava-se em silos, sem localização nem formato uniformes. O arquivo eletrônico "MoSt" (mais do que armazenamento) simplificou o acesso e a troca de documentos de clientes em diversos departamentos.
Os funcionários da empresa agora podem armazenar e gerenciar de forma centralizada uma variedade muito mais diversificada de conteúdo, incluindo documentos eletrônicos, imagens e outros ativos digitais. Isso significa que os funcionários podem aproveitar todos os recursos da ferramenta Hyland e que os clientes estão recebendo o melhor serviço possível.
Além do armazenamento aprimorado de documentos e ativos digitais, a nova capacidade do banco de criar campos de metadados personalizáveis melhorou consideravelmente os recursos de pesquisa e recuperação de conteúdo da equipe. Isso não somente economiza tempo, como também apoia a imagem da empresa como uma marca que prioriza a tecnologia.
A empresa ofereceu uma solução eficaz para os desafios e disponibilizou suporte de qualidade durante a fase de implementação do sistema e durante toda a nossa parceria. Apreciamos muito sua lealdade e disposição para acomodar, especialmente em tempos de guerra. Esperamos continuar nossa colaboração, mantendo essa flexibilidade crucial em nossa interação.
— Illia Morozov, Proprietária de Tecnologia, First Ukrainian International Bank
A diferença
Risco reduzido de perda de documentos
Com a Ucrânia em guerra, a abordagem bancária sem papel é uma vantagem significativa. A digitalização de documentos físicos reduziu consideravelmente o risco de perda de documentos durante esse período difícil e ainda manteve a excelente experiência do cliente da FUIB.
Economia de tempo e custos
O armazenamento e a recuperação de documentos físicos são não somente arcaicos como também caros. O processo de digitalização implementado pela Hyland significa que o banco não somente reduziu consideravelmente suas despesas, como também o tempo investido no processamento manual e na organização de documentos também foi drasticamente reduzido.
Como preparar o principal banco da Ucrânia para o futuro
Como um banco em rápido desenvolvimento, a remoção de documentos físicos é o primeiro passo na jornada de transformação digital que a empresa empreende. A mudança para um processo sem papel e a mudança para o conteúdo eletrônico destacam o foco da empresa na inovação.