Civista Bank
O crescente banco digitaliza processos e permite melhorias contínuas no serviço ao cliente.
O desafio
Fundado em 1884, o Civista Bank tem uma longa história de fornecimento de soluções financeiras para empresas, famílias e consumidores em Ohio. Uma das constantes ao longo da história do banco é a sua forte equipe de liderança, que permanece empenhada em fornecer um atendimento ao cliente focado e personalizado, que é uma marca registrada dos bancos comunitários.
A Civista estava passando por um rápido crescimento organizacional e estava perto de US$ 1 bilhão em ativos. Mas os métodos ineficientes de digitalização de documentos, recuperação e processos mantiveram os funcionários ocupados procurando documentos em papel, encaminhando chamadas de clientes e rastreando etapas do processo em planilhas. A liderança do banco rapidamente percebeu que os processos baseados em papel não apoiariam o crescimento contínuo do Civista e sua missão de prestar um excelente serviço.
+ de 30
anos atendendo o setor de serviços financeirosMais de 3.500
clientes de serviços financeiros em todo mundoA solução
O negócio de crédito comercial do Civista Bank foi um dos principais impulsionadores no esforço para simplificar processos. Antes do OnBase, plataforma de informações corporativas da Hyland, a Civista utilizava uma sala em seu cofre para armazenar grandes quantidades de documentação em papel que fluía para o banco.
Os credores comerciais apresentaram pedidos ao back office para que fossem recuperados documentos específicos em papel. Os clientes esperaram pela devolução das suas chamadas telefônicas e, muitas vezes, as suas chamadas eram encaminhadas para os agentes de empréstimo.
Pushma Vasilevski, vice-presidente associada e gerente de projetos da Civista, liderou a avaliação dos processos e fornecedores do estado atual. Encontrar uma solução que se estendesse além da digitalização para automatizar todo o fluxo do processo de empréstimo comercial do início ao fim era uma prioridade para a sua equipe.
“O OnBase tornou-se o favorito de imediato”, disse Vasilevski. “Já tinha tido uma experiência anterior com a plataforma e sabia que sua flexibilidade possibilitaria que o software fosse construído para adequar-se às necessidades do Civista”.
Mas o negócio de empréstimos comerciais da Civista foi apenas o ponto de partida. Logo após a decisão sobre o OnBase, Vasilevski e a sua equipe perceberam que o potencial da solução ia para além dos empréstimos comerciais e incluía todas as linhas de negócios do banco.
Estamos em um negócio que se baseia em relações. Quanto maior e mais abrangente a organização se torna, mais difícil é manter a sensação de um banco comunitário que pode dar respostas rápidas aos clientes. Nossos funcionários assinalam isso muitas vezes como um benefício que o OnBase oferece, um benefício que mudou suas vidas.
— Rich Dutton, vice-presidente executivo e diretor executivo de operações, Civista Bank
Remover as barreiras de comunicação
Os especialistas da Hyland ajudaram os líderes de projeto do Civista a desenvolver um plano de implementação que proporcionasse rapidamente uma das melhorias mais necessárias para o banco. Os negócios de crédito ao consumo, crédito comercial, banco de varejo e banco privado do Civista ganharam acesso rápido à informação e documentação na primeira fase do projeto.
Agora, os funcionários do banco podem obter os documentos enquanto estão ao telefone com os clientes.
“É uma transação muito mais fluida,” afirmou Paul Koch, vice-presidente associado de empréstimos comerciais do banco. “Não preciso desligar a chamada com o cliente e voltar a ligar. Ter acesso aos documentos no OnBase poupa muito tempo”.
Um balcão único
O analista de crédito Nick Lublow afirmou que os benefícios do OnBase vão muito além da recuperação de informações. Utilizando o fluxo de trabalho eletrônico do OnBase e o WorkView, a Lublow ganha importante visibilidade no seu canal de projetos.
“O OnBase é praticamente onde eu passo o dia-a-dia. É um balcão único onde posso ver o que preciso para trabalhar nesse dia e aceder aos meus documentos de trabalho.”
O processo automático também possibilita que os funcionários criem prazos e metas. Ele apresenta também uma visão clara de onde os gargalos estão ocorrendo, o que permite que a administração encontre soluções oportunas para os problemas e mantenha os processos em andamento.
O OnBase também integra o Jack Henry, principal sistema do Civista. De acordo com Deb Kline, vice-presidente sênior de iniciativas estratégicas, os funcionários do banco de varejo deixam avaliações positivas da solução. Eles agora têm acesso imediato a carteiras de habilitação, cartões de identidade e outras informações críticas quando clicam nos números de identificação de clientes, números de empréstimo ou números de conta.
A diferença
**Oferece o acesso imediato a documentos e informações onde e quando necessário:** Os funcionários têm acesso ao conteúdo digitalizado diretamente a partir dos seus laptops, computadores e tablets.+
**Auxilia na melhoria do atendimento ao cliente:** os clientes recebem respostas mais rápidas para suas consultas e podem receber os serviços de que precisam, como transferências de valores e atualizações sobre o status empréstimos, com facilidade e rapidez.
Reduz os riscos e melhora a conformidade: com métodos mais precisos e seguros para extrair, acessar e armazenar informações, o potencial de erros é reduzido e tanto os funcionários do banco quanto os auditores externos podem receber o acesso online seguro às informações necessárias para a conformidade.
**Abrange toda a empresa:** Com foco original em empréstimos comerciais, o Civista descobriu rapidamente que o OnBase poderia dar aos funcionários de todas as suas linhas de negócios o acesso rápido a informações em um repositório central.