aYo

A aYo, fornecedora de cobertura micro de seguro de vida e hospitalar para comunidades carentes na África, reduziu o tempo e os custos de processamento de sinistros graças à automação de sinistros desenvolvida no Alfresco Process Automation da Hyland.

A aYo já tem mais de 15 milhões de pessoas cadastradas em seu sistema em Uganda, Gana, Zâmbia e Costa do Marfim. Como subsidiária da MTN, a aYo tem metas ambiciosas de expansão em todos os mercados em que a MTN opera, levando cobertura hospitalar e de vida de baixo custo para mais de 100 milhões de pessoas por meio de seus celulares.

Mudando vidas

Os produtos de seguro são, muitas vezes, a única rede de segurança para as famílias quando os provedores da família falecem ou são hospitalizados. Sem a cobertura oferecida pela aYo, as famílias ficariam sem sua renda diária caso algo acontecesse com o segurado. Para apoiar a inclusão financeira e atingir um enorme mercado que não é atendido de forma mais eficaz, os clientes da aYo podem se inscrever, interagir, fazer transações e enviar sinistros usando seus celulares. Os prêmios da aYo também têm um preço acessível para pessoas de baixa renda e de renda irregular.

Desafios únicos

Historicamente, as vastas áreas geográficas cobertas e o baixo custo de cada prêmio significavam que a aYo precisava tornar o processamento de sinistros o mais eficiente e econômico possível. O objetivo da aYo é reduzir o número de avaliadores de sinistros necessários em cada país e diminuir o tempo de processamento de sinistros de semanas e dias para apenas algumas horas. O projeto de automação e modernização em três fases da aYo abrange as seguintes fases:

• Fase 1: automatizar o envio de documentos de sinistros via WhatsApp para o armazenamento de documentos.
• Fase 2: Indexar e construir um modelo preditivo.
• Fase 3: Implementar cinco modelos preditivos para avaliar e aprovar os sinistros imediatamente com o mínimo de envolvimento humano.

Heidi Badenhorst, diretora do grupo de estratégia e projetos especiais da aYo Holdings, disse que o sonho é reduzir o tempo de pagamento de sinistros, que é de nove a onze dias úteis, para apenas duas a quatro horas a partir do momento em que um sinistro é apresentado. Para alcançar a Fase 1, a aYo tinha um requisito desafiador — a solução implantada precisava fornecer um reconhecimento óptico de caracteres (OCR) capaz de ler documentos médicos escritos à mão e imagens de baixa resolução compactadas para o WhatsApp.

“O OCR era fundamental, mas a maioria das soluções não consegue ler documentos em resolução de 96 dpi”, disse Badenhorst. Também precisávamos de algo capaz de gerenciar o mecanismo de regras, o armazenamento de conteúdo, a orquestração de processos e a segurança — o que também era vital, pois estamos lidando com dados médicos e de saúde. Comparamos cerca de 15 soluções diferentes e a plataforma Alfresco da Hyland foi a única que preencheu todos os requisitos.”

Sinistros facilitados

Com a plataforma Alfresco Process Automation da Hyland, a aYo agora pode enviar com facilidade seus sinistros e fazer upload de documentos de referência usando o WhatsApp.

Uma interface simples permite que as pessoas enviem documentos em seu próprio nome ou em nome de outra pessoa, usando o número do celular do segurado como identificador principal. Os documentos são indexados automaticamente e criam uma tarefa, eliminando os processos manuais anteriores em que um membro da equipe dedicada tinha que baixar todos os documentos carregados nos escritórios de sinistros da aYo.

“Baixar documentos era um trabalho de tempo integral, mas o processo automatizado leva apenas alguns minutos”, conta Badenhorst.

Raphael Allegre, gerente sênior de produtos da Hyland, disse: "Estamos muito orgulhosos de apoiar o projeto de automação de sinistros da aYo com nosso estúdio de automação de low-code que opera no Alfresco Cloud. Em apenas algumas semanas, a equipe conseguiu se integrar ao WhatsApp Business, ao AWS Textract e a outros serviços de aprendizado de máquina baseados em nuvem, viabilizando uma solução automatizada que garante uma melhor experiência do cliente no momento de envio do sinistro. Nossa missão com o Alfresco Process Automation é ajudar qualquer organização a orquestrar tudo, desde simples workflows de documentos até operações comerciais complexas e ricas em conteúdo".

Preparado para o crescimento futuro

O CEO do aYo Group, Marius Botha, disse que o projeto de automação de sinistros está ajudando a preparar a empresa para o futuro, visando ao crescimento sustentável.

"Recebemos cerca de 30.000 sinistros por mês nos três países onde a aYo é mais ativa. No entanto, nossa experiência nos últimos quatro anos mostrou que o aumento dos sinistros tende a ocorrer cerca de dois anos depois de entrarmos em um mercado. À medida que nos estabelecermos mais e crescermos em mais mercados da MTN, veremos um crescimento exponencial nos volumes de sinistros. Tivemos que automatizar e melhorar a eficiência para dar suporte às centenas de milhões de sinistros que esperamos gerenciar nos próximos anos."

Monique Williams, gerente regional da Hyland na África do Sul, descreve a equipe da aYo como verdadeiros visionários.

"Eles estão testando os limites do que é possível fazer no setor de seguros. Esse é um dos projetos mais impressionantes que já vimos nesse setor", disse ela.

“Muitas empresas oferecem um serviço abaixo da média para clientes com renda baixa e irregular", acrescentou Botha. Acreditamos que esses clientes merecem a experiência de um serviço de excelência mundial. A necessidade deles geralmente é maior do que a dos grupos de renda mais alta, porque eles não têm necessariamente um backup ou uma rede de segurança à qual recorrer quando ocorrem eventos inesperados. A aYo está trabalhando para mudar e melhorar profundamente a vida dos clientes que atende.”

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