住宅ローン会社が優れたお客様サービスを提供しながら効率性を高める方法

住宅ローン金利が上昇し、白熱した住宅市場の「供給と手頃な価格に課題があるにもかかわらず」、Mortgage Bankers Associationの経済・産業予測担当副社長であるJoel Kan氏は、2022年の購入におけるローンの組成は2021年よりも「さらに強くなる」と予想しています。

Kan氏は、2022年の購買活動総額は1兆7400億ドルに達すると予測しています。これは、2021年の記録的な数字をさらに上回る数字です。

全国的な閉鎖や、多くの人々の働き方や場所が一夜にして変化した世界的なパンデミックの最中にもこれらの活動は発生したため、住宅ローンの貸付や貸付処理を行う組織にとってデジタル最適化は必須となっています。

ハイランドのウェビナー「混乱期における消費者ローン」で、Aite-Novaricaのリテールバンキングおよび決済業務の戦略アドバイザーであるLeslie Parrish氏は、同社の消費者向け融資調査から得られた重要な調査結果を共有しました。この調査は、他の業界調査とともに、自動化とデジタルデリバリーが金融機関の長期的な生存にとっていかに重要であるかを浮き彫りにしています。

ワンストップショッピング

模範的なお客様サービスは、あらゆるの組織の目標です。

金融機関にとって、これは金利と同じくらい重要なことです。

Aite-Novaricaの調査「Reframing the Homeownership Journey: Consumer-Focused, Lender-Led（ホームオーナーへの道の再構築：消費者中心、金融機関主導）」では、ワンストップの住宅購入体験に関心のある回答者の67%が、成約コストの割引や、成約コストに適用できる不動産仲介手数料の還元についてもっと知りたいと考えていることが示されています。回答者のほとんどは、エージェントの選択から家の検索、気に入った物件へのコメントの保存まで、家の購入に関連するすべての活動を管理できるワンストップサービスにも興味を持っていました。

Aite-Novaricaによると、このようなサービスを提供する金融機関は、「プロセス全体で消費者のコストを節約」し、「ストレスの少ない体験」を提供することで、価格感度を「軽減できる」可能性があるということです。

キーとなる数字：Aite-Novaricaの調査では、回答者の89%が、住宅購入に伴う多くのサービスのワンストップショッピングに関心があると回答しています。

顧客中心のアプローチ

家の購入はストレスが溜まります。

コスト、不確実性、競争の激しい市場、購入プロセスが長引く可能性などは、消費者にとって頭痛の種となる要因のほんの一部にすぎません。金融機関は、顧客を体験の中心に据え、時間とお金を節約できる商品やサービスを提供することで、プロセスに有意義な価値を付加することができます。

それにより、金融機関は「消費者に価値を提供できるベンダーと提携することで」市場での差別化を図ることができると、Aite-Novaricaのレポートには述べられています。

キーとなる数字：ハイランドのウェビナーにおいてParrish氏は、消費者金融調査の回答者の53%が、さまざまなチャネルを通じて顧客とコミュニケーションする能力を向上させることは、顧客の要望に応える強力な手段だと述べています。

融資を超えて

映画を見るとき、一体何が起こっているのかわからないと、あまり楽しめません。同じことが家の購入にも当てはまります。しかし、家は地元の映画館でポップコーンやスナックを買うよりも少し高価です。

Aite-Novaricaによって、「住宅を所有するまでの手続きのさまざまな面において知識が広く不足している」ことが明らかになりました。そのため金融機関は、手続きのさまざまな面について消費者を教育することにより、「さらに強い結びつきを生み出す」チャンスがあります。

「立地こそすべて」とよく言われますが、住宅ローンの組成プロセスで予想されること、ローンの状態、申請を開始してから鍵を手に入れるまでのそれぞれの手順に関する情報を提供することは、それとほぼ同じくらい重要です。

キーとなる数字：Aite-Novaricaの調査では、住宅購入の教育面に関心のある回答者の73%が、住宅ローンの申請と承認プロセスのどの段階にいるかに関する情報と最新情報を提供するローン状況ページの可能性に興味を持ったと答えています。

次のステップ

鍵が手に入った後、住宅ローン債権回収会社はいっそう重要な役割を果たすことになります。住宅ローン債権回収会社は、明細書の作成と送信、支払記録とローン残高の管理、滞納口座の特定を行います。

ポートフォリオが一般的に流通市場で取引されているため、住宅ローン債権回収会社はサードパーティであることが多くあります。しかし、このサービスを社内で引き続き行うことを選ぶ金融機関が増える傾向にあります。これは、ワンストップショップを求める消費者の需要と一致しています。

金融機関や債権回収会社は、最初のアウトリーチから最終的な支払いまで、迅速かつ効率的な対応を可能にし、消費者に最良の結果を提供できる革新的なテクノロジーを求めています。顧客データの保護と規制の遵守は非常に重要です。

多くの場合、ソリューションは、組織のローン組成および貸付処理システムに付加価値を与えるコンテンツサービステクノロジーです。

ハイランドは、世界中の3,500以上の金融サービス組織と連携するコンテンツサービスのリーダーとして認められており、じっくりと時間をかけてお客様の組織の目標を把握できる専門家チームを擁しています。また、Encompass LOSやBlack Knightといった貸付処理プラットフォームなどの主要な金融サービスシステムと統合することで、強力なインサイトを提供します。

インテリジェントキャプチャ、顧客コミュニケーション管理、貸付文書追跡、記録保有管理のいずれでも、コンテンツサービスソリューションの拠点となります。

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