銀行業界のトップトレンドと課題

金利の上昇。景気後退の可能性。信用度と貸借対照表。

銀行経営者には夜も眠れないほどたくさんのやるべきことがあります。高まり続けるお客様の期待を考えると、業界は多くの場合でテクノロジーソリューションを必要としています。

年初時点の状況をよりよく把握するために、ハイランドの金融サービス業界コンサルタントであるChris Simsに話を聞きました。

Chrisは、住宅ローンの貸付、商業融資、リテールバンキングを中心に、銀行経営に20年以上の経験があります。ハイランドでは、その豊富な知識を活かし、銀行や信用組合が課題に対処し、目標を達成できるよう支援しています。

業界における主な課題とトレンド、テクノロジー改善の必要性、コンテンツサービスの重要性などについて話し合いました。

質問：銀行や信用組合が直面している最大の課題は何ですか？

Chris Sims：優秀な人材の採用や維持、情報の効果的な管理、顧客の獲得と維持など、たくさんあります。ここでは、特に印象に残っているものをいくつか紹介します。

• 従来のコンテンツ管理プラットフォームでは、サイロ化が進み、意思決定プロセスが遅くなり、手作業が増加し、データの欠落や不完全化が生じます。

• 顧客は、迅速で一貫性のあるオムニチャネル体験を期待しています。優れたデジタル体験（アマゾン効果）に慣れているため、銀行や信用組合にも同じことを求めています。

• 市場は競争が激化しています。競合他社はいたるところにいます。大手企業から小売業者、小規模なフィンテック企業まで、誰もが銀行業界に参入しています。また、ローンをより迅速かつ効率的に承認するための意思決定ツールも導入しています。

• 大量離職、競争の激しい雇用環境、IT部門の時間と予算の多くを占めるレガシーシステムが、俊敏性の欠如を引き起こしています。

質問：銀行業務における技術改善を後押しする最大の要因は何ですか？

最新のコンテンツサービスソリューションは、多くの理由から不可欠です。そして、顧客の習慣が変化の必要性を後押ししているのは、当然のことです。

• 4年ぶりに、銀行に対する顧客の信頼度が低下しています。Forresterは、2022年の米国銀行カスタマーエクスペリエンス指数ランキングで、ダイレクトバンクとマルチチャネルバンクに対する信頼が2022年にそれぞれ62%と61%と2ポイント低下したと報告しています。これは少し気になるところであり、注意が必要です。

• モバイルバンキングは、驚くことではありませんが、パンデミックが始まって以来急増しています。

• デジタルバンキングを好む消費者が増えるにつれて、ATMの利用は減少し続けています。Forresterによると、前年比で38%減少しています。この数字は突出しています。

• デジタルファーストの話を続けると、S&Pグローバル・マーケット・インテリジェンスによれば、2021年には3,000近くの支店が閉鎖されました。これは、1年間で38%の増加です。

ほとんどの銀行には、無駄にする時間やリソースはありません。彼らはこのギャップを埋め、将来に備えるためにコンテンツサービスに目を向けています。

質問：2023年以降に見据えている主要な業界トレンドを教えていただけますか？

銀行はデジタル化への取り組みにおいてさまざまな段階にあり、変化する状況に対応する上でコンテンツサービスが大きな役割を果たすと予想しています。

• 大きなものは、規制に対応するためのテクノロジーであるRegTech（レグテック）です。デジタル製品の台頭により、データ侵害、サイバーハッキング、マネーロンダリングが増加しています。RegTechツールは、取引を監視して、これらのリスクをいくらか防止および排除できます。RegTechは現在、約50億ドルから60億ドルの市場ですが、2025年までに約190億ドルに成長すると予想されています。途方もない成長です。

• もうひとつの鍵は、あらゆる業界に影響を与えているデジタル進化です。私たちの多くは、クレジットカードを持ち歩くのをやめ、電子ウォレットを使うようになりました。金融機関は現在、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために競い合っています。金融機関は常に少しも遅れることなく、1、2歩先を行きたがります。

• 人工知能は、運営のプロセスと手順を合理化し、効率を高めるために使用されています。銀行は、手動のタスクを見直し、自動化によって合理化できるものを確認する必要があります。

質問：特に、多くの人がリモートで働いているか人手が少ないときに、インテリジェントオートメーションで、銀行や信用組合の効率をどのように改善できますか？

CS：多くの金融機関では、業務にボトルネックを生み出す手作業が重荷になっています。金融機関は、急速に進化する顧客の期待に応えるために、ITスタッフを活用する必要があります。

これは、将来の製品開発に目を向け始めると、さらに重要になります。銀行や信用組合が労働力危機に対処してスタッフを維持しようとする中、業務を自動化すれば、従業員にかかるプレッシャーをいくらか軽減して、最大の価値を提供する分野に従業員が時間を費やすことができるようになります。

自動化を活用することで、組織は労働市場の逼迫による深刻な影響を受けにくくなり、金融機関はイノベーションを起こし、手作業や反復作業を行うことなく顧客にサービスを提供できるようになります。

質問：銀行や信用組合がコンテンツサービスソリューションのリプレースを検討している場合、どのような要素を考慮する必要がありますか？

CS：銀行側で受け取る側に座っていたとき、私は何度も自問しました。

使用されているこのテクノロジーを正当化できるでしょうか。

これを使って、現在のプロセスや手順を合理化できるでしょうか。

テクノロジーは、今この瞬間も絶え間なく変化する環境に対応するための十分な俊敏性を備えているでしょうか。

これらの3つの質問すべてについて、少なくともハイランドでは、自信を持って「はい」と答えることができます。

銀行はコンテンツサービス・プラットフォームのコンテンツソリューションとデジタルプロセス自動化ソリューションを利用して、持っている情報の価値を引き出すことができます。

口座の新規開設から融資、コンプライアンス、バックオフィスまで、最新のコンテンツサービスにより、効率化、コスト削減、顧客と従業員のエクスペリエンス向上を実現できます。

銀行と信用組合向けのハイランドのソリューションについてご確認ください。