VNS Health

上訴と苦情 (A&G) プロセスは、医療費支払者の評判を左右します。効率的なA&G管理はお客満様足度を向上させますが、対応や解決に時間がかかる場合、加入者の気分を害すだけでなく、コンプライアンス違反の罰則を招く可能性があります。

A&Gに効率をもたらすことは不可欠ですが、言うほど簡単ではありません。従来のA&Gプロセスは紙ベースで著しく手動のプロセスであるため、文書の紛失やワークフローの中断につながり、納期に悪影響を及ぼします。VNSNY CHOICE Health Plansは、A&Gの処理で頻繁に遭遇する障害 について熟知していたことから、ハイランドの自動化ソリューションでこれらの問題をうまく対処しました。

2016年当時、VNSNY CHOICEは、すべてのA&G書類をAccessデータベースで追跡し、関連する通信や文書をMicrosoft Windowsフォルダに保存しました。

VNSNY CHOICEは、もっと良い方法があるはずだと意識していたことから、新しいソリューションの検討を始めました。「ハイランドのソリューションは、OnBaseプラットフォーム がA&Gだけでなく、社内の他の分野でも使用できる理由で、競合他社の中で際立っていました。デモでは、システムがいかに使いやすいかだけではなく、説明してくれたチームならではの雰囲気も出ていました」とVNSNY CHOICE、A&G兼ベンダー管理担当副社長、Tanya McCray氏が述べています。

自動テンプレート作成とデータ管理で、A&Gの生産性を向上

VNSNY CHOICEは、2016年6月にOnBaseを導入して後、すぐに多くのメリットを実現できました。新しいシステムでは、A&Gデータは郵便またはEメールに基づいてサードパーティベンダーによって分類されます。こうした受信情報は、CHOICEの担当者が精査し、OnBaseが自動割り当てするケースとして入力されます。OnBaseはメンバーシップと資格情報を取り込み、このデータを使用して適切なA&G対応のテンプレートを自動的に入力します。

「自動案件割り当て とテンプレート作成により、これまで各案件の処理に要していた時間が30分も短縮されました」とMcCray氏が話しています。

また、OnBaseプラットフォームは、VNSNY CHOICEがAccessデータベースで経験した多くの問題解決に役立ちました。たとえば、必要な情報がすべて同じシステムに保存されていることから、案件の追跡が容易になりました。その他のメリットには、スタッフがメディケアやメディケイトセンター (CMS) を自動的に作成する機能と、選択したデータフィールドを必須または固定として指定する機能があります。

「OnBaseのおかげで、A&Gデータはよりクリアでさらにセキュアになります。しかも、そのこにあるデータを信頼できます」とMcCray氏が語っています。

VNSNY CHOICEでは、ハイランドソリューションを使用する以前から案件を可視化して傾向を特定できるよう、パフォーマンスダッシュボードを作成していました。ただし、このプロセスは、OnBaseで簡素化されました。ユーザーは、規制当局が報告を望んでいるものと一致するプロバイダー情報とメンバーの苦情案件の種類を、より簡単に特定できるようになりました。

VNSNY CHOICEは、今後、OnBase A&Gソリューションをさらに強化する予定です。具体的には、システムを他の業務アプリケーションと統合し、より多くのデータを取り込み、自動化されたワークフローを開始できるようにする計画です。

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