UK Bank

英国最大手の銀行は、めまぐるしく変化する金融サービス分野で競争に打ち勝つため、差別化されたユーザーエクスペリエンスを実現する次世代コンテンツサービス・プラットフォーム (CSP) の導入を望んでいました。

同社はまた、世界中の支店に散在する大量の情報を保存するシステムを接続して統合したいとも考えていました。そうすることで、金融機関は運用効率を高め、一般データ保護規則 (GDPR) などの新しく厳しい規制やセキュリティ要件への準拠が容易になります。

同行の社内技術チームは、自家製ソリューションの開発に数カ月を費やしましたが、この作業は時間とコストがかかりすぎ、複雑であることに気づきました。そうした中、ハイランドに助けを求めることにしました。

複数のシステムに数十億の文書

世界中に数百の支店と2万人以上の従業員を擁する同行は、1,400万人以上のアクティブなお客様のニーズを満たすというプレッシャーのかかる要件を抱えていました。この組織では、膨大な量のお客様情報 (すなわち、契約書、口座明細書、Eメール、SMSメッセージなど）が作成され、その数は、25億以上と推定されていました。問題の1つは、これらの多くが、さまざまなコンテンツ管理プラットフォーム上の複数のシステムや部門にまたがって重複して保存 されていることでした。さらに、銀行の急速な成長が時間の経過とともにこの問題を悪化させていました。

同行のレガシーコンテンツ管理システムでは、増え続ける文書と同時ユーザーを確実に管理できなくなりました。そのため、サイロ全体から情報を結びつけ、将来のビジネスを信頼できる唯一の情報源を提供できる拡張性のあるプラットフォームで支える必要がありました。

同行は当初、別のコンテンツ管理システムを社内で構築しようとしましたが、ドメインに関する知識不足と優先順位の変化により、コストが急増し、遅延が続いていました。銀行の経営陣はすぐにこのアプローチを実行できないことを認識し、 Nuxeoコンテンツサービス・プラットフォーム (CSP) に方向転換しました。

文書移行とコンプライアンスへのアジャイルアプローチ

同銀行がNuxeoプラットフォームを選択した理由は、柔軟なメタデータモデルを提供し、同銀行の 25億を超えるレガシー文書 を迅速かつ容易にプラットフォームに移行できたからです。NuxeoプラットフォームのAPIのパワーを活用し、既存のユーザーインターフェイスとシームレスに接続することで、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、競争力のあるサービスの差別化を維持することもできました。

さらに、Nuxeoプラットフォームは、GDPRといった、ますます厳しくなる規制コンプライアンス要件への対応を支援しました。新しい規則には、投資家を保護し、財務の安定性、説明責任、透明性を確保するために設計された監査とセキュリティの規制が含まれています。たとえば、金融サービス機関には、重要な記録や情報を指定された期間保管することが義務付けられ、保管しない場合は厳しい罰金や処罰の対象となります。また、個人のアクセス要求 (SAR) に迅速に対応することも求められています。

この銀行はれらの要件を満たし、罰則を回避するために、情報管理システムとプロセスを簡素化し、リクエストを追跡して包括的なSARレポートを提供する信頼できる監査システムを構築する必要がありました。

Nuxeoプラットフォームを選択する際のもう一つの重要な考慮事項は、ハイランドチームの対応の良さでした。銀行が初めてハイランドに問い合わせた際、プロジェクトの初期段階での質問に対する詳細な回答を受け取るなど、ほとんど即時に問い合わせに対する回答を受け取りました。経験豊富で応答性の高いチームが、エンタープライズスキルを持ちながら「スタートアップ」のスピードで対応してくれるのを見て、同行はテクノロジーベンダーの選択を決定した。

しかし、重要な決定要因は。Nuxeoプラットフォームの最新のオープンソースプラットフォームでした。これにより、銀行の技術チームは新しいアプリケーションの開発と展開の方法をより機敏に行うことができます。同行は、デジタルトランスフォーメーション の推進に役立つソリューションを求めていましたが、レガシーECMソリューションでは、目指すところに到達できないことにすぐに気付きました。

自動化されたプロセスとスマートなコンテンツ管理の未来

現在、同行は、Nuxeoプラットフォームを主に情報管理、セキュリティ、お客様データプライバシーなどの課題に対処するためのツールとして使用しています。このプラットフォームは、さまざまなシステムやリポジトリに存在するコンテンツへの幅広い連携を可能にします。このプラットフォームは、どこにでも容易に展開でき、効率的に拡張できる クラウドネイティブアーキテクチャ 上に構築されています。また、テキストのみならず、音声や動画などテキスト以外のコンテンツも管理できる堅牢な機能を備えています。

今後、同行はプラットフォームのインテリジェントコンテンツ管理機能を活用し、マッピング機能をアップグレードした新しいアプリを開発します。お客様はモバイルデバイスで口座明細を見ることができるようになります。一方、システムは自動的にすべての関連データを転送して、ユーザーごとにパーソナライズされた方法で表示します。同行は書類だけでなく、お客さまがパスポート、運転免許証、公共料金の請求書のスナップショットをアップロードするだけで、銀行のシステム全体ですべての個人情報が自動的に更新される最新の本人確認機能にも取り組んでいます。

コンテンツ管理の主な課題の1つは、コンテンツの追加に非常に手間がかかることです。そのため、ハイランドはまもなく銀行と協力して、人工知能 (AI) テクノロジーを活用し、メタデータ抽出用のトレーニング可能なエンジンの作成を開始します。コンテンツにメタデータを適用することで、銀行は新しいコンテンツをシステムに追加するプロセスの自動化を開始できます。

今日の金融サービス業界で競争することは容易ではありませんが、Nuxeoプラットフォームのおかげで、同行はついに、新時代のお客様とビジネス需要の両方を満たすために必要な次世代コンテンツプラットフォームの開発取り組みで、ようやく転換点を迎えることができました。このプラットフォームは、これらの障害を克服し、運用効率を高め、必要なスピード、機敏性、柔軟性を開発して、最終的に現在および将来にわたって銀行の成功を維持する革新的なサービスと製品の提供を可能にする基盤テクノロジーです。

この動画では、Nuxeoプラットフォームを使用してどのようにカスタマーエクスペリエンスを向上させているかをご紹介します。