aYo
アフリカの保険会社は、クラウドベースのハイランドソリューションを利用して、携帯電話を介して保険を提供しています。
アフリカの恵まれないコミュニティ向けに小規模 病院 と 生命保険 を提供するaYoは、ハイランドの Alfresco Process Automation で構築した保険請求処理の自動化により、保険請求処理にかかる時間とコストを削減しました。
ウガンダ、ガーナ、ザンビア、コートジボワールでは、すでに1,500万人以上がaYoに加入しています。MTNの子会社としてaYoは、MTNが事業展開しているすべての市場で規模を拡大し、携帯電話を通じて1億人以上の人々に低コストの生命保険と病院保険を提供するという野心的な目標を掲げています。
人生を変える
保険商品は、多くの場合、家計の大黒柱が亡くなったり、入院したりした場合、家族にとって唯一のセーフティネットです。aYoが提供する保険がなければ、契約者に万一のことがあった場合、家族は日々の収入を失うことになります。金融包摂をサポートし、サービスの行き届いていない巨大な市場に最も効果的に到達するよう、aYoのお客様は携帯電話を使って加入、契約、取引、請求を行うことができます。aYoの保険料は、低所得者にも非正規所得者にも手の届く価格設定となっています。
ユニークな課題
従来から対象地域が広大で、各保険料金が低いため、aYoは保険請求処理を可能な限り効率的で費用対効果の高いものにする必要がありました。aYoの目的は、各国で必要とされている請求査定人の数を減らし、請求処理時間を数週間・数日からわずか数時間に短縮することでした。aYoの3段階に分けられた自動化と最新化プロジェクトは、次のとおりです。
- 第一段階：WhatsAppからドキュメントストアへの保険請求文書の送信を自動化する
- 第二段階：インデックスを作成して予測モデルを構築する
- 第三段階：5つの予測モデルを実装して、最小限の人的関与で保険請求を即時に査定・承認する
aYo Holdingsの戦略・特別プロジェクトのグループ責任者、Heidi Badenhorst氏は、保険支払いにかかる時間を9～11営業日から保険請求が送信されてから最短2～4時間に短縮することが夢だと語っていました。第一段階の達成で、難しい要件をaYoは抱えていました。展開するソリューションには、手書きの医療文書やWhatsApp用に圧縮された低解像度の画像を読み取る 光学式文字認識 (OCR) が必要でした。
「OCRは重要でしたが、ほとんどのソリューションでは、96dpiの解像度で文書を読み取ることができません。また、ルールエンジン、コンテンツストア、プロセスオーケストレーション、セキュリティを管理できるものも必要でした。これも医療や健康のデータを扱う上で重要でした。15種類ほどのソリューションを比較しましたが、すべての条件を満たしたのは ハイランドのAlfresco だけでした」とBadenhorst氏が説明しています。
文書のダウンロードは、フルタイムの仕事でしたが、自動化したプロセスでは、ほんの数分しかかかりませんでした。
— aYo 戦略および特別プロジェクトグループ責任者、Heidi Badenhorst氏
簡単になった保険請求
ハイランドのAlfresco Process Automationプラットフォームでは、aYoは、WhatsAppを使用して簡単に保険請求を行い、添付書類をアップロードできます。
シンプルなインターフェイスにより、保険契約者の携帯電話番号を主要な識別子として、本人または代理人が書類を送信できます。書類は自動的にインデックスされてタスクが作成されるため、専任のスタッフがaYoの保険請求オフィスでアップロードされたすべての書類をダウンロードしていた以前の手作業によるプロセスが不要になります。
「書類のダウンロードはフルタイムの仕事でしたが、自動化されたプロセス は数分しかかかりませんでした。」とBadenhorst氏が語っています。
ハイランドのシニアプロダクトマネージャーであるRaphael Allegreは、「Alfrescoクラウドで動作する弊社の ローコードオートメーション スタジオでaYoの保険請求自動化プロジェクトをサポートできることを非常に誇りに思いますと語っています。チームはわずか数週間で、WhatsApp Business, AWS Textract、およびその他のクラウドベースの機械学習サービスと統合することができ、請求時のカスタマーエクスペリエンスの向上を保証する自動化ソリューションを促進しました。Alfresco Process Automationの使命は、シンプルな文書ワークフローから複雑でコンテンツが豊富なビジネスオペレーションまで、あらゆる組織があらゆるオーケストレーションを行えるようにすることです。
成長のための将来保証
aYo GroupのMarius Botha最高経営責任者は、保険請求自動化プロジェクトが、同社の持続可能な成長に向けた将来を見据えた支援に役立っていると語りました。
「aYoが最も活動している3カ国から毎月約3万件の請求を受領しています。しかし、過去4年間の経験から、保険請求のスケールアップは、市場に参入してから約2年後に起きる傾向があることがわかっています。私達が確固とした存在となり、MTNのより多くの市場に進出するにつれ、保険請求件数は飛躍的に増加するでしょう。今後数年間に予想される数億件の保険請求管理に対応するため、自動化と効率化 が必要でした」。
ハイランドの南部アフリカ地域マネージャー、Monique Williamは、aYoチームを先見の明があると表現しています。
「彼らは保険で可能なことの限界を押し広げています。これは、この分野で見た中で最も印象的なプロジェクトの1つです」と彼女が語っています。
「多くの企業は、低所得で不規則な収入の顧客に、標準以下のサービスを提供しています。これらの顧客は、世界クラスのサービスを経験するに値すると信じています。彼らのニーズは、高所得層よりも高い場合が多く、それは予期せぬ事態が発生したときに利用できるバックアップやセーフティネットが必ずしもないためです。aYoは、私たちがサービスを提供する顧客の生活を根本的に変え、改善するために取り組んでいます」とBotha氏が付け加えています。