Les déclarations de sinistre figurent parmi les principales préoccupations des assureurs, en particulier depuis les événements récents comme la pandémie de COVID-19 et la menace continue de catastrophes naturelles.
Stephanie Dalwin
Advisor at Datos Insights
Dans cet article :
Les déclarations de sinistre figurent parmi les principales préoccupations des assureurs, en particulier depuis les événements récents comme la pandémie de COVID-19 et la menace continue de catastrophes naturelles.
Dans des secteurs comme l'assurance auto, le nombre de déclarations de sinistre a radicalement augmenté ces dernières années. De plus, la menace latente de catastrophes météorologiques et de dommages environnementaux peut entraîner un chaos considérable en peu de temps pour les assureurs, tout en mettant à l'épreuve leur processus de gestion des sinistres. La hausse du nombre actuel et potentiel de déclarations de sinistre met en évidence la nécessité d'un système permettant de les traiter efficacement et, au bout du compte, d'en réduire le nombre.
Les pertes liées à la mauvaise gestion des déclarations de sinistre se produisent lorsque le montant payé dans le cadre d'une déclaration de sinistre dépasse l'estimation ou la réserve initiale. Cela se manifeste de diverses façons.
Certaines déclarations sont purement et simplement frauduleuses, ce qui entraîne le paiement d'indemnités pour des pertes qui ne sont pas valables. Par exemple, les assurés peuvent exagérer les dommages résultant d'un dégât des eaux ou d'une blessure physique. La fraude peut aussi concerner des déclarations valables émises par des prestataires de service, comme dans le cas de dégâts automobiles ou de réparations domestiques.
Mais dans de nombreux cas, les pertes font suite à des déclarations valides en raison de processus à la fois manuels et peu efficaces. Le tri inefficace des déclarations de sinistre peut entraîner des pertes aggravées par les coûts associés aux retards de traitement. Les dossiers peuvent s'accumuler, et les experts et responsables des déclarations de sinistre doivent souvent les hiérarchiser manuellement ou en se basant sur leur propre jugement.
L'adage selon lequel « le temps, c'est de l'argent » prend tout son sens dans la gestion des déclarations de sinistre.
Le facteur temps est essentiel dans la gestion des déclarations de sinistre. Celles dont le traitement traîne en longueur se traduisent souvent par des dépenses superflues, une perte d'efficacité et de potentielles pertes. Investir dans le numérique, les données et les systèmes clés peut aider les assureurs à préparer leur entreprise pour l'avenir et limiter les risques de pertes liées à la mauvaise gestion des déclarations de sinistre.
En ce qui concerne les déclarations valables, le manque d'efficacité est souvent source de pertes. Un traitement excessif peut introduire des retards et exacerber le coût d'une déclaration de sinistre.
Pour surmonter ce défi, les assureurs peuvent investir dans des solutions d'automatisation comme l'automatisation intelligente des processus et la capture intelligente des données, afin de rationaliser les processus manuels. Pour que les responsables des déclarations de sinistre et les experts puissent accéder aux informations dont ils ont besoin au même endroit afin de prendre des décisions plus rapidement, il faudra qu'ils puissent recueillir la documentation par voie numérique.
Les préoccupations concernant l'efficacité sont particulièrement prononcées dans le climat d'incertitude qui entoure actuellement l'économie, d'autant plus en raison des forces qui échappent au contrôle des assureurs. À cause de cette complexité économique et des problèmes qui en résultent sur la chaîne logistique, certains coûts cruciaux dans le cadre de déclarations de sinistres peuvent augmenter, comme le prix des matériaux ou des voitures de location.
Les solutions numériques modernes permettent d'analyser et de résoudre les déclarations de sinistre à distance, ce qui améliore l'efficacité des processus. Les outils de collaboration numérique peuvent aider les assurés et les experts à documenter et évaluer à distance le contenu d'une maison. Les outils d'imagerie numérique permettent des inspections virtuelles par le biais d'un drone ou via la vidéo d'un smartphone.
La prévention des pertes passe en grande partie par l'atténuation des risques, que ce soit via le contrôle des pertes, celui des risques, ou l'ingénierie des risques. Les solutions autonomes de contrôle des pertes peuvent faciliter le traitement des déclarations de sinistre plus complexes touchant par exemple les biens commerciaux ou les biens personnels de grande valeur.
Les solutions de contrôle des pertes incluent souvent des fonctionnalités comme la gestion des workflows et la génération de rapports.
L'internet des objets (IoT) constitue également un domaine émergent de la prévention des pertes. Les appareils d'IoT peuvent surveiller les facteurs environnementaux, comme les fuites d'eau domestiques, la présence de dioxyde de carbone ou les dysfonctionnements matériels.
Les dispositifs portables gagnent également en popularité dans le cadre des accidents de travail. Il est parfois difficile d'identifier la cause d'une blessure (à savoir, qu'est-ce qui découle du travail et qu'est-ce qui existait déjà avant l'incident). Les dispositifs portables peuvent prévenir les blessures grâce à des retours biométriques sur certains éléments, par exemple le bon procédé de levage des charges lourdes, et peuvent documenter une blessure au travers de mouvements comme les glissades et les chutes.
– Stephanie Dalwin
L'exploitation des données est l'un des éléments les plus importants pour réduire les pertes liées à une mauvaise gestion des déclarations de sinistre. Les données et les analyses tendent également à soutenir les initiatives numériques visant à réduire ce phénomène.
Les assureurs doivent être en mesure de tirer parti des sources de données nouvelles et émergentes. Ces dernières peuvent provenir de fournisseurs tiers ou de sources nouvelles telles que l'Internet des objets.
Les données peuvent être utilisées pour évaluer à distance les dommages subis, par exemple, par un bien immobilier ou un véhicule, et accélérer la résolution. Elles peuvent également servir à dresser un profil de risque plus précis d'un client ou d'une entreprise lors de la souscription et à prévenir les pertes en aval.
Les plateformes de services de contenu peuvent être un élément stratégique dans la lutte contre les pertes liées à une mauvaise gestion des déclarations de sinistre. Ces systèmes peuvent accéder aux informations stockées dans les documents essentiels relatifs aux sinistres et les numériser dans divers formats, allant du papier à l'e-mail.
La communication entre assurés et experts est souvent complexe et fait intervenir de nombreux canaux et échanges de données. Or, les experts doivent pouvoir accéder rapidement et efficacement aux informations pertinentes sur les sinistres. C'est là que les plateformes de services de contenu entrent en jeu en centralisant l'ensemble des données.
L'application de technologies telles que l'analyse prédictive et l'intelligence artificielle (IA) permet de repérer les fraudes potentielles et de prédire avec plus de précision la fréquence et la gravité des sinistres. Les assureurs peuvent utiliser les analyses pour prédire les tendances en matière de pertes et évaluer la gravité des sinistres à la fois en temps réel et en continu.
L'analyse géospatiale et l'imagerie contribuent également à automatiser le processus d'évaluation des dommages et de leur gravité à distance. Dans des secteurs d'activité tels que l'assurance automobile, la vision industrielle est utilisée pour déterminer à distance la gravité des dommages grâce à l'analyse d'images et de vidéos et, dans certains cas, pour trier les demandes d'indemnisation, sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un expert sur place.
Les systèmes de gestion de déclarations de sinistre comportent des fonctionnalités qui peuvent avoir une incidence directe sur les pertes liées à une mauvaise gestion.
Ces systèmes gèrent les fonctions de provision et de provision pour sinistres, y compris pour ceux survenus mais non encore déclarés. Autant dire que la précision de ces fonctions est essentielle.
Les fonctions de subrogation et d'unité d'enquête spéciale (special investigation unit ou SIU) peuvent revêtir une importance cruciale. Par exemple, il arrive que les équipes chargées de la subrogation passent à côté d'opportunités de recouvrement. En outre, les systèmes de gestion de déclarations de sinistre des assureurs doivent de plus en plus être en mesure d'automatiser le traitement des demandes les plus simples par le biais de processus de bout en bout.
Au-delà des fonctions de base, le rôle le plus important d'un système de gestion de déclarations de sinistre est peut-être sa capacité d'intégration externe.
Le processus d'évaluation des déclarations de sinistre dans le domaine de l'assurance des particuliers a tendance à être piloté par les experts, et l'intégration de tiers est cruciale.
Les experts ont besoin d'informations centralisées pour évaluer les sinistres. Le fait de devoir passer par plusieurs systèmes externes introduit un surcroît de complexité inutile.
Les systèmes de base des assureurs doivent également être en mesure de tirer parti des technologies, des sources de données et des fournisseurs de solutions émergents – un impératif qui nécessite un cadre d'intégration solide. Les API et une architecture moderne permettent aux assureurs de rester en phase avec les nouveaux acteurs de la prévention des pertes et de l'atténuation des risques.
Dans le cadre de l'indemnisation des travailleurs et de l'assurance automobile, les surcoûts liés aux actes médicaux inutiles et préventifs peuvent rapidement s'accumuler. L'intégration des systèmes de base avec les réseaux de réparation et les écosystèmes médicaux favorise le triage et réduit les coûts associés à la durée de location d'une voiture, à la période de convalescence d'un travailleur blessé ou au temps nécessaire pour réaliser les réparations. En outre, l'intégration avec un système de gestion de contenu contribue à rationaliser et à numériser les processus tout en réglant les demandes d'indemnisation de manière plus efficace.
En fin de compte, le fait de réduire les pertes liées à une mauvaise gestion des déclarations de sinistre profite à toutes les parties : les compagnies d'assurance, les experts et même les assurés.
Les assureurs et leurs experts partenaires ont tout à gagner : processus plus efficaces, économies d'argent et réduction des échanges et de la complexité. Mais prévenir ce type de pertes passe également par une réduction du temps nécessaire au traitement des sinistres. Et cela fait généralement le bonheur des assurés, qui souhaitent souvent que leur sinistre soit réglé le plus rapidement possible.
Investir dans la réduction des pertes, c'est investir dans l'expérience utilisateur.
En résumé : la réduction des pertes liées à une mauvaise gestion des déclarations de sinistre peut être bénéfique pour la rentabilité des assureurs, mais aussi pour leurs relations avec les assurés.
