Principales tendances et principaux défis du secteur bancaire

Hausse des taux d'intérêt. Possibilité de récession. Niveau de solvabilité et bilans.

Nombre de choses empêchent les banquiers de dormir sur leurs deux oreilles. Si l'on prend en compte les attentes toujours plus élevées des clients, le secteur bancaire n'a souvent d'autre choix que d'adopter des solutions technologiques.

Pour mieux comprendre quelle est la situation en début d'année, nous nous sommes adressés à Chris Sims, le consultant en services financiers de Hyland.

Fort d'une expérience de plus de 20 ans dans la gestion bancaire, il est spécialisé dans les prêts immobiliers, les prêts professionnels et la banque de détail. Grâce à toutes ses connaissances, Chris aide les banques et coopératives de crédit clientes de Hyland à résoudre leurs problèmes et à atteindre leurs objectifs.

Nous avons évoqué les principaux défis et les grandes tendances du secteur, le besoin d'améliorations technologiques, l'importance des services de contenu, et plus encore.

Question : Quels sont les plus gros défis auxquels sont confrontées les banques et les coopératives de crédit ?

Chris Sims : Recruter et retenir les meilleurs talents, gérer efficacement l'information, acquérir des clients et les fidéliser… la liste est longue. Voici ceux qui ressortent vraiment pour moi :

• Les plateformes de gestion de contenu existantes créent des silos, ce qui ralentit la prise de décisions, augmente les tâches manuelles, et aboutit sur des données manquantes ou incomplètes.

• Les clients attendent des expériences omnicanal rapides et cohérentes. Ils ont l'habitude des expériences numériques exceptionnelles (merci Amazon) et exigent la même chose de leur banque et de leur coopérative de crédit.

• Le marché est ultraconcurrentiel. Les concurrents sont partout. Tout le monde envahit l'espace bancaire, des supermarchés aux détaillants en passant par les petites fintechs, et tous apportent avec eux des outils d'aide à la décision qui permettent de valider les prêts plus vite et plus efficacement.

• La Grande démission, un environnement de recrutement compétitif et les systèmes existants qui prennent tant de temps et d'argent aux services informatiques conduisent à un manque accru d'agilité.

Q : Qu'est-ce qui pousse à améliorer la technologie dans le secteur bancaire ?

Disposer d'une solution de services de contenu moderne est crucial pour de nombreuses raisons. Il n'est probablement pas surprenant que les habitudes des consommateurs soient à l'origine d'une nécessité de changement.

• Pour la première fois en quatre ans, la confiance des clients dans les banques est en déclin. Dans son classement 2022 de l'indice d'expérience client dans le secteur bancaire aux États-Unis (The US Banking Customer Experience Index Rankings), Forrester révélait que la confiance dans les banques en ligne et multicanal avait perdu 2 points en 2022, passant respectivement à 62 % et 61 %. C'est un phénomène plutôt préoccupant auquel nous devons prêter attention.

• Sans surprise, les banques mobiles ont le vent en poupe depuis le début de la pandémie.

• Alors que de plus en plus de consommateurs privilégient les banques digitales, l'utilisation des distributeurs automatiques continue de reculer, à hauteur de 38 % d'une année sur l'autre selon Forrester. C'est un chiffre qui interpelle.

• Toujours sur le thème du numérique, près de 3 000 agences ont fermé leurs portes en 2021 selon le cabinet S&P Global Market Intelligence, soit 38 % de plus que l'année précédente.

La plupart des banques n'ont pas de temps à perdre ou de ressources à gaspiller. Elles se tournent vers les services de contenu pour combler les écarts et mieux se préparer à l'avenir.

Q : Pouvez-vous nous donner certaines tendances clés que vous pressentez dans le secteur en 2023 et après ?

Les banques en sont à différents stades de leur parcours numérique, et je m'attends à ce que les services de contenu jouent un rôle majeur dans la façon dont elles s'adaptent à l'évolution du secteur.

• La RegTech, ou technologie de réglementation, figure en première ligne. L'augmentation du nombre de produits numériques a entraîné une hausse des violations de données, du piratage informatique et du blanchiment d'argent. Les outils de RegTech peuvent suivre les transactions pour prévenir et éliminer certains de ces risques. La RegTech représente actuellement un marché d'environ 5 à 6 milliards de dollars et devrait atteindre approximativement 19 milliards de dollars d'ici 2025. C'est une croissance exceptionnelle.

• L'évolution numérique qui touche chaque secteur est un autre élément clé. Beaucoup d'entre nous ont tourné le dos au plastique pour privilégier un portefeuille plus électronique. Les institutions financières se disputent désormais la meilleure expérience client et cherchent constamment à garder une longueur d'avance plutôt que d'être à la traîne.

• L'intelligence artificielle est utilisée pour rationaliser les procédures et processus administratifs afin de gagner en efficacité. Il serait judicieux pour les banques d'évaluer leurs tâches manuelles et de voir lesquelles peuvent être automatisées.

Q : Comment l'automatisation intelligente peut-elle permettre à une banque ou une coopérative de crédit de gagner en efficacité, particulièrement à une ère où le télétravail est plus répandu ou alors que le nombre de collaborateurs est en déclin ?

CS : De nombreuses institutions financières sont freinées par les procédures manuelles qui créent des goulots d'étranglement au niveau de leurs opérations. Ces établissements doivent s'appuyer sur leur équipe informatique pour répondre aux attentes de leurs clients, qui évoluent à vitesse grand V.

Cela deviendra d'autant plus critique alors qu'elles commenceront à envisager le développement de nouveaux produits. Tandis que les banques et les coopératives de crédit font face à une crise de la main-d'œuvre et s'efforcent de retenir leur personnel, l'automatisation de la charge de travail peut réduire la pression qui pèse sur les employés tout en leur permettant de se consacrer aux tâches les plus utiles.

En ayant recours à l'automatisation, les institutions financières seront moins touchées par la crise du marché du travail, et seront libres d'innover et d'offrir leurs services sans être entravées par des tâches manuelles et répétitives.

Q : De quels facteurs les banques et coopératives de crédit doivent-elles tenir compte si elles cherchent à remplacer leur solution de services de contenu ?

CS : Bien souvent, lorsque je me trouvais côté banque, je me posais certaines questions.

Puis-je justifier l'utilisation de cette technologie ?

Puis-je y avoir recours pour rationaliser certains des processus ou certaines des procédures dont nous disposons actuellement ?

Cette technologie est-elle suffisamment agile pour s'adapter à notre environnement moderne en constante évolution ?

Et je peux confirmer sans l'ombre d'une hésitation que la réponse est oui à ces trois questions, du moins en ce qui concerne Hyland.

Les plateformes de services de contenu aident les banques à tirer le meilleur parti de leurs informations à travers la gestion de contenu et des solutions d'automatisation des processus numériques.

Ouverture de comptes, contraction de prêts, conformité ou encore back office : les services de contenu modernes permettent de gagner en efficacité, de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience des clients et des employés.

Découvrez plus d'informations sur les solutions Hyland pour les banques et les coopératives de crédit.