Eficiencia y Servicio al Cliente en Préstamos Hipotecarios

Votre compagnie d'assurance est-elle équipée pour traiter les déclarations de sinistre qui seront ouvertes dans les 20 prochaines années ? Ou les 10 prochaines ? Ou ne serait-ce même que les 5 années à venir ?

Si vous avez répondu oui, peut-être devriez-vous reconsidérer votre réponse. À moins que votre entreprise n'ait déjà pris des mesures pour collecter les données télématiques des capteurs professionnels et personnels connectés aux immeubles, maisons, véhicules, et même aux gens. Ou bien peut-être avez-vous mis sur pied une équipe qui surveille les réseaux sociaux afin de rassembler des informations sur la gravité des sinistres, ou d'examiner l'impact d'événements destructeurs comme les ouragans, les incendies et les inondations ?

Peut-être vos inspections se font-elles déjà à l'aide de drones ? Avez-vous investi dans une technologie qui vous a permis d'éliminer les tâches manuelles et fastidieuses à faible valeur ajoutée que vos experts doivent réaliser pour enquêter sur un sinistre et le clôturer ?

Si toutes ces mesures vous semblent accablantes, rien de plus normal. Le défi reste toutefois surmontable, particulièrement pour les assureurs qui sauront s'entourer des partenaires technologiques les plus indiqués.

Chute et augmentation du volume de déclarations de sinistre

La nouvelle technologie réduit déjà le volume des déclarations de sinistre. Les capteurs et les appareils connectés sont omniprésents. Ainsi, de plus en plus d'assureurs surfent sur la vague de popularité de ces technologies pour rassembler des données sur les sinistres tout en aidant les assurés à anticiper, voire prévenir, les accidents susceptibles d'entraîner des dommages et de déboucher sur une déclaration de sinistre.

Par exemple, les capteurs de maison intelligente permettent de surveiller plus efficacement les incidents courants, comme les incendies et les inondations.

Si le nombre de déclarations de sinistre a tendance à baisser globalement, il est susceptible d'augmenter dans certains domaines. Le changement climatique y est pour beaucoup. Ces 20 dernières années, le réchauffement climatique a doublé les pluies de forte intensité, augmentant les crues soudaines et les dommages causés par l'eau.

Le nombre d'ouragans dans l'Atlantique a radicalement augmenté, y compris ceux de catégorie 4 et 5. Les tempêtes hivernales, les tornades et les vents violents sont tous de plus en plus nombreux, eux aussi, selon l'U.S. Global Change Research Program.

Cette tendance entraînera des vagues de sinistres localisés, et les assureurs doivent être prêts à y répondre. Selon une étude du cabinet EY, la difficulté résidera dans le nombre d'experts et de fournisseurs tiers qui seront disponibles dans ces zones géographiques pour prendre en charge la gestion de ces cas. Sans la technologie adéquate pour équilibrer la charge de travail et les workflows, l'expérience et les attentes des clients risquent d'en pâtir.

« Une technologie plus poussée peut permettre d'anticiper ces événements, de sauver des vies, de protéger les biens et de réduire le risque d'interruption de l'activité et sa gravité », selon l'étude du cabinet EY.

Sans parler de la cybersécurité, qui préoccupe encore plus les assureurs qu'auparavant. Vu le nombre de données confidentielles qui transitent par les systèmes actuels des entreprises, notamment concernant les déclarations de sinistre et autres données personnelles collectées par les assureurs, nous attendons des solutions modernes de gestion de l'information qu'elles offrent un degré de contrôle plus élevé en ce qui concerne la sécurité des données. Les systèmes et procédures numériques modernes doivent être 100 % sécurisés pour que les agents et les assurés s'y fient, et afin de protéger les entreprises en ce qui concerne leur responsabilité.

Les attentes présentes et futures des clients

Viennent ensuite les exigences des clients ; leurs besoins et leurs attentes évoluent. Ils veulent une expérience personnalisée en ce qui concerne leurs assurances, de la demande de devis à la résolution d'un sinistre.

La place centrale des réseaux sociaux dans la vie des milléniaux (et celle des baby-boomers ou des personnes issues de la génération X) alimente d'autant plus ces attentes : selon une étude, plus de 90 % d'entre eux interagissent régulièrement sur les réseaux sociaux, et 22 % des Américains le font plusieurs fois par jour.

Les entreprises avec lesquelles ils entretiennent un lien personnel font souvent partie de leurs cercles sur ces plateformes. S'ils ne sont pas directement abonnés à la marque, il se peut qu'ils suivent leur agent local, un représentant de l'entreprise ou même une mascotte. Par exemple, Flo, l'ambassadrice fictive de la compagnie d'assurance américaine Progressive, compte près de 50 000 followers sur Twitter.

De plus, quand ils rédigent un tweet, 53 % d'entre eux attendent une réponse sous une heure, un chiffre qui atteint 72 % lorsqu'il s'agit d'une réclamation selon une étude de Millward Brown Digital commandée par Lithium Technologies.

« Quand les entreprises ne répondent pas aux attentes élevées des assurés, 38 % d'entre eux ont une vision plus négative de la marque et 60 % prennent des mesures fâcheuses pour exprimer leur insatisfaction », selon l'auteur de l'étude.

Une meilleure communication avec les clients ainsi qu'une innovation plus rapide pour répondre à leurs besoins, notamment lorsqu'il s'agit d'assurer le suivi d'une demande de sinistre, sont au cœur de la transformation numérique et sont indispensables pour qui veut tirer son épingle du jeu dans le domaine des assurances au 21 e siècle.

Chaque interaction client devient tout à coup synonyme de possible gain ou perte de futurs contrats.

Les clients d'aujourd'hui recherchent des politiques et des produits qui font écho à leurs besoins personnels. Ils veulent une relation sincère avec la marque qu'ils choisissent. Il est essentiel que les prestataires attendent la même chose, afin de pouvoir anticiper les besoins des assurés et leur communiquer les changements (profitables comme préjudiciables) avant que ceux-ci ne puissent poser la moindre question.

Se préparer aux déclarations de sinistre du futur est primordial

Pour les assureurs d'aujourd'hui, c'est un réel défi. Là où le secteur était jadis plutôt lent à adopter les technologies, les bouleversements induits par les nouveaux fournisseurs alternatifs du marché laissent entrevoir qu'un changement d'approche s'impose.

« Les fournisseurs alternatifs sont souvent à la pointe des développements technologiques, comme l'intelligence artificielle et l'automatisation des processus, ce qui les met dans une position unique pour déployer ces technologies et optimiser l'expérience client de différentes façons » indique GlobalData dans son rapport State of the Insurance Industry (Situation du secteur des assurances). « Dans des domaines comme l'analyse profonde des données, qui permet de créer des produits et un ciblage personnalisés, ces entreprises axées sur la technologie sont capable de fournir un produit sur mesure. »

La plupart de ces fournisseurs alternatifs, souvent des start-ups insurtech, mais aussi des géants de la technologie à la renommée internationale (comme Amazon et Apple), font de la gestion de leurs relations client un réel différenciateur. En comparaison, la relation client qui unit les assureurs d'aujourd'hui à leurs assurés se manifeste souvent au moment du renouvellement ou lorsqu'il faut déclarer un sinistre.

Tout ceci se traduit par des opportunités manquées si l'on considère que la technologie et le big data offrent aux assureurs la possibilité de générer davantage de produits personnalisés et d'accélérer le traitement des déclarations de sinistre, le tout en ayant la possibilité d'identifier les clients qui attendent précisément ce type d'attention.

La contribution de la technologie

La même année, Packy Hyland a voulu suivre un modèle identique pour sa start-up. Les contours de son équipe de rêve se dessinaient dans son esprit. La première personne qu'il a embauchée était son frère Chris, qui venait d'obtenir un diplôme en finance délivré par l'Ohio Wesleyan University. Ensuite, ils ont recruté leur amie Noreen Kilbane, diplômée en comptabilité par la Baldwin Wallace University.

Préparez-vous aux processus de déclaration de sinistre du futur

Dans une enquête portant sur l'avenir de la gestion des déclarations de sinistre, le cabinet EY présentait les fonctionnalités qui seraient selon lui nécessaires aux assureurs pour concevoir des processus plus intelligents et rationalisés. Les voici :

La nécessité d'accéder facilement au portefeuille de déclarations de sinistre et aux donnés client

Afin d'exercer au mieux leur mission, les experts doivent avoir accès à l'ensemble des informations en lien avec l'incident. Ils rassemblent des informations à partir de sources et emplacements variés, comme les capteurs et dispositifs portables précédemment mentionnés.

Souvent, même les demandes font partie de l'enquête. Les échanges et les documents retraçant les conversations avec les demandeurs, par téléphone ou par e-mail, sont intégrés aux déclarations de sinistre et prennent un temps considérable aux experts.

Des processus automatisés réduisant et éliminant les tâches moins complexes

En plus de faciliter l'accès aux informations par les experts, les assureurs doivent réduire le nombre d'étapes de traitement manuel des déclarations de sinistre pour accélérer les décisions et veiller à ce que les experts compétents ne croulent pas sous les tâches fastidieuses. Une intégration entre les systèmes de déclaration de sinistre de base (comme Guidewire ou Duck Creek) et la solution de services de contenu adéquate fournit aux assureurs la technologie et les outils nécessaires pour gérer les déclarations de sinistre avec rapidité et efficacité. Un pas de plus vers l'automatisation des processus de déclaration de sinistre !

Un nombre réduit d'agents moins qualifiés en gestion des sinistres, et une plus grande attention portée aux compétences plus poussées

Les équipes en charge des déclarations de sinistre gagneront de l'expérience dans la gestion des sinistres et bénéficieront de capacités d'analyse. En effet, intégrée à une solution de gestion des déclarations de sinistre performante, la plateforme de services de contenu adéquate se chargera des tâches les plus pesantes. Les assureurs recruteront des spécialistes en cybercriminalité et en sécurité numérique pour garantir la traitement sécurisé des données des clients. Les assureurs pourront embaucher les meilleurs candidats sur ce poste, la technologie leur permettant de travailler à distance.

Les bonnes informations au bon moment

Les assureurs qui iront dans ce sens sont conscients qu'ils doivent mettre au point un modèle opérationnel durable en matière de traitement des déclarations de sinistre, de façon à ce que les experts aient accès aux bonnes informations au bon moment, en particulier aux analyses et aux données. Ils peuvent ainsi enquêter avec précision sur les déclarations de sinistre et les régler, ce qui augmente l'efficacité et réduit le risque de pertes coûteuses.

En outre, en générant automatiquement des accusés de réception et des demandes d'informations complémentaires, la solution de services de contenu adéquate permet aux experts de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles qu'interroger les témoins et les parties prenantes, et étudier les documents rassemblés pour la déclaration de sinistre.

Grâce à des outils de productivité modernes, réactifs, intuitifs et faciles à utiliser, le personnel chargé des sinistres dispose d'une vue complète des données et du contenu des déclarations de sinistre, ainsi que d'outils de traitement qui leur permettent de les gérer efficacement à partir de leurs applications habituelles.

En résumé, pour mettre en œuvre dès aujourd'hui le processus numérique de gestion des déclarations de sinistre de demain, les assureurs doivent revoir la manière dont ils investissements dans les ressources humaines, de même que le choix de ces personnes. En outre, ils doivent trouver les bons partenaires technologiques qui les aideront à atteindre cet objectif.