Lippert Components
La société crée le portail de concessionnaires qui utilise l'intégration de Perceptive Content de Hyland pour Salesforce.
Le défi
Avec plus de 25 marques et plus de 120 usines à travers le monde, Lippert Components, Inc. (Lippert™) reçoit de nombreuses demandes de renseignements de la part de ses clients. Souvent, les clients recherchent une preuve de livraison ou les détails d'une facture.
Lippert, qui fabrique et fournit des composants de haute qualité aux industries du caravaning, de la marine et de l'automobile, utilise Perceptive Content et Brainware intelligent capture de Hyland pour automatiser le traitement des factures et la saisie des commandes. Mais l'entreprise ne disposait pas d'un guichet unique permettant à ses nombreux concessionnaires d'obtenir des informations de valeur, et répondre aux demandes de renseignements des clients était un processus très manuel qui prenait beaucoup de temps à ses employés.
La solution
Lippert a créé le portail de concessionnaires « Lippert Now » qui utilise l'intégration de Perceptive Content pour Salesforce.
Le portail permet aux clients de contrôler le statut de leur commande, l'historique de leur commande et les informations de suivi. Dans le portail, les concessionnaires peuvent cliquer sur une facture et accéder aux informations pertinentes. Ils peuvent également enregistrer la facture au format PDF ou cliquer sur une icône « imprimer. »
« Les clients et clientes peut se connecter et accéder à leurs données, explique Sarah Demitruk, analyste des systèmes d’affaires chez Lippert. S’ils sont en mesure de naviguer jusqu’à une commande dans Salesforce, ils sont aussi en mesure récupérer eux-même la documentation. »
L’intégration de Perceptive Content à Salesforce permet de combiner les capacités de gestion de documents et d’imagerie de Perceptive aux fonctions de gestion de la relation client de Salesforce. Dans le cas de Lippert, cela s’est traduit par la mise en place d'un outil de libre-service qui manquait cruellement pour mieux servir sa myriade de clients et clientes.
Tout est possible, lorsque vous disposez du partenaire adapté. Et Hyland est le partenaire qu'il nous faut.
Seth DeBriere, Vice-président des applications d'entreprise, Lippert Components
La différence
Économies de stockage : l'intégration de Salesforce de Perceptive Content offre une vue complète des informations relatives aux clients. Autre avantage pour Lippert, les documents sont sauvegardés dans le cloud de Hyland, ce qui permet d'éviter les coûts de stockage associés à Salesforce.
Cela peut représenter des économies importantes pour une entreprise comme Lippert, qui emploie plus de 14 000 personnes et est implantée dans huit pays.
Fonctionnalité accrue : Lippert mise sur Perspective Content depuis 2007. La plateforme aide les organisations à gérer le contenu, quelle que soit la forme qu’il prend, et à capturer des données à partir de presque n’importe quelle source.
« J’apprécie les différentes fonctionnalités. Nous essayons de les exploiter pour en faire toujours plus », commente Mme Demitruk à propos de Perceptive.
Le personnel le plus aguerri de Lippert « connaît la plateforme de fond en comble », ajoute-t-elle.
« Pourquoi chercherait-on X, Y, Z ailleurs ? », demande Mme Demitruk.
Amélioration de l'expérience client : il arrive que les clients égarent des informations. Dans le passé, cela entraînait des appels à l'équipe de service après-vente de Lippert, car les concessionnaires cherchaient à obtenir une preuve de livraison et d'autres informations clés.
Le portail des concessionnaires n'a pas mis fin à tous les appels, mais il y a moins de demandes. Les clients de Lippert apprécient le fait qu'ils puissent se connecter au portail et récupérer toutes les informations dont ils ont besoin.
« Maintenant, j'arrête de vous embêter à vous demander des factures », a déclaré un client à M. Lippert. « C'est incroyable ! »
Attention accrue : offrir des possibilités de libre-service aux concessionnaires est « moins chronophage pour nos employés », qui n'ont plus à répondre aux multiples demandes, a déclaré Mme Demitruk.
Une autre initiative qui a aidé le personnel à se concentrer sur des tâches plus importantes est la conversion de Lippert au cloud. En passant à Perceptive Content dans Hyland Cloud, Lippert est devenu plus agile et innovant et moins dépendant des installations et des configurations.
« Cela nous permet de nous concentrer sur les aspects les plus importants de notre activité et à nos partenaires technologiques cloud de faire ce qu'ils font le mieux », a déclaré Seth DeBriere, vice-président des applications d'entreprise de Lippert.
Deuxième acte : Lippert a récemment lancé un deuxième portail destiné aux fabricants d'équipements d'origine (OEM).
Ce portail offre aux clients OEM l'accès en libre-service fourni par le portail de concessionnaires de Lippert. Cette initiative apporte une valeur ajoutée supplémentaire à l'entreprise en matière d'expérience client.
Mme Demitruk, qui n'hésite pas à poser des questions, apprécie que les « questions de Lippert soient toujours abordées ».
Hyland, a-t-elle ajouté, trouve toujours « les bonnes personnes à qui nous devons parler pour résoudre le problème ensemble ».
Selon M. DeBriere, vice-président des applications d'entreprise chez Lippert, « tout est possible dès lors que vous disposez du partenaire adapté ». Et Hyland est le partenaire qu'il nous faut.