First Ukrainian International Bank
La principale banque ukrainienne améliore ses services, accroît son efficacité et se prépare à une extensibilité future en numérisant son contenu.
Le défi
Un excès de documents papier désordonnés s'avère inefficace et archaïque
La First Ukrainian International Bank (FUIB) est l'une des principales banques d'Ukraine. Elle met l'accent sur la qualité de son service à la clientèle, la personnalisation des offres bancaires et l'innovation, tant pour les particuliers que pour les entreprises.
Fondée en 1991, la banque a son siège social dans la capitale du pays, Kiev. Avec plus de 7 000 employés, l'entreprise sert 1,7 million de clients particuliers et 110 000 clients professionnels. Malgré la période difficile que traverse actuellement le pays, la FUIB s'efforce de rester une banque stable et fiable pour ses clients, en améliorant constamment ses processus pour leur confort et leur sécurité.
En plus de ce défi déjà important, l'entreprise cherchait également à moderniser ses processus et à adopter une approche dématérialisée.
En tant que grande institution financière existant depuis plus de 20 ans, la banque avait généré une vaste gamme de documents papier qui constituaient un élément clé des processus de l'entreprise. Tous ces contenus étaient très disparates : ils avaient été créés par de nombreux canaux au sein de l'organisation, étaient basés dans des lieux différents et créés dans des formats différents.
Cette situation constituait une source de frustration importante pour les utilisateurs et empêchait l'entreprise de réaliser ses projets ambitieux de transformation numérique. Afin de simplifier et de moderniser les processus pour les employés et les clients, la FUIB devait adopter une approche dématérialisée à l'échelle de l'entreprise. Il s'agissait donc de mettre en place un système capable de stocker des documents électroniques, de donner aux utilisateurs la possibilité de suivre et de tracer les documents papier, puis de les transférer dans un référentiel unifié.
Dans un pays en guerre, l'adoption d'une approche dématérialisée présente également l'avantage de réduire le risque de perte ou de destruction de documents au format papier. Cela a également permis de préserver l'expérience client haut de gamme qui caractérise l'établissement, et ce, malgré un contexte particulièrement difficile.
« Un tel système de stockage et de gestion des documents n'existait pas dans notre banque », explique Illia Morozov, responsable technique chez FUIB. « L'équipe recherchait donc une solution qui lui permettrait de rationaliser et de gérer efficacement d'importants volumes de documents électroniques, de les réutiliser dans différents processus et de fournir un accès sécurisé au personnel autorisé. »
L'absence d'un système complet et centralisé entraîne des retards, augmente les risques et fait perdre du temps
La banque ne disposait pas d'un système adéquat pour gérer les documents de ses clients de façon centralisée. Au lieu de cela, il y avait plusieurs systèmes différents avec leurs propres protocoles d'intégration. Il était clair que l'absence d'un DMS (système de gestion de documents) avait un impact sur les opérations de cette banque en plein développement et sur ses employés.
« L'un des défis les plus importants auxquels nous avons été confrontés dans le cadre de notre objectif de dématérialisation a été de systématiser et de gérer efficacement de grands volumes de documents dans des formats physiques et électroniques », indique Illia Morozov.
La configuration précédente entraînait des retards dans le traitement des demandes des clients et des régulateurs. Dans le même temps, le traitement manuel d'un grand volume de documents était très chronophage, augmentait les risques opérationnels et affectait la capacité à servir les clients rapidement et efficacement. Cela a également entraîné une augmentation des dépenses.
L'utilisation de multiples systèmes, plateformes et approches de stockage de documents compliquait également la recherche et la réutilisation des mêmes documents clients dans différents processus métier et canaux bancaires.
Différentes unités commerciales utilisaient leurs propres solutions locales pour traiter et stocker les documents. Cela a compliqué la réutilisation des documents entre les différentes unités commerciales et a entraîné des inefficacités dans le traitement des demandes des clients.
+7 000
employés
1,8 million
Clients
30 millions
Documents
La solution
Hyland offre une extensibilité open source pour le stockage et la gestion centralisés des documents
La FUIB avait besoin d'une solution capable de centraliser le stockage des documents, de fournir un accès sécurisé aux utilisateurs autorisés grâce à un protocole d'intégration unifié et de permettre l'extensibilité en vue d'une croissance future.
Afin de sélectionner le meilleur fournisseur de solutions, la commission d'experts de la banque a procédé à une analyse des options potentielles. Les exigences relatives au DMS (système de gestion de documents) comprenaient également plusieurs fonctionnalités obligatoires.
Les équipes étant tournées vers les futurs efforts de transformation numérique de la banque, il était essentiel que l'outil soit capable d'évoluer et de s'adapter aux plans de croissance ambitieux de l'institution bancaire. En tant qu'entreprise privilégiant l'innovation, la nouvelle approche devait s'intégrer parfaitement dans l'écosystème existant et être mise en œuvre rapidement afin d'éviter de perturber les services clés.
En outre, la pile technologique de la plateforme devait s'aligner sur celle de la banque, avec des fonctionnalités d'audit intégrées et des API prêtes à l'emploi pour les opérations documentaires de base. Un autre élément clé à prendre en compte était la personnalisation et la possibilité de créer des modules de plateforme supplémentaires pour la gestion de contenu tout au long du cycle de vie des documents.
Pour répondre aux besoins de l'ensemble de la banque et satisfaire ces exigences, la FUIB a choisi la solution open source de Hyland, la plateforme Nuxeo, pour un certain nombre de raisons.
« L'avantage de Nuxeo réside dans sa solution open source : elle est multiplateforme et possède un potentiel d'extensibilité permettant de répondre aux besoins de l'ensemble de la banque. Nous avons également tenu compte des avis positifs et des délais de mise en œuvre rapides. « Nuxeo répondait à tous les critères d'évaluation, notamment la possibilité d'être configuré en interne avec les ressources disponibles », ajoute Illia Morozov.
Avec autant de documents à organiser et à gérer, il était nécessaire de mettre en œuvre la solution Nuxeo Studio de Hyland, et ce rapidement. L'outil a été intégré et a permis de configurer rapidement différents schémas de stockage de documents, avec un service d'automatisation capable de personnaliser les fonctionnalités des API standard de Nuxeo.
En mettant en œuvre Nuxeo en tant que plateforme pour notre DMS (système de gestion de documents), nous avons poursuivi la numérisation des processus bancaires clés et les avons optimisés. Cela a permis d'améliorer la qualité du service offert à nos clients et d'accroître l'efficacité des interactions entre nos employés.
— Illia Morozov, propriétaire technique, First Ukrainian International Bank
La mise en œuvre
L'équipe de la FUIB a commencé par tester une archive pour les clients particuliers appelée « UCB ». La transition a ensuite été mise en œuvre dans le logiciel de service client de la banque dans les agences, avant d'être étendue par le biais d'une application mobile. Aujourd'hui, Nuxeo détient 30 millions de documents, avec une croissance organique mensuelle de 500 000 documents. Cela a permis de réduire le temps et l'énergie consacrés à la saisie manuelle de données et au téléchargement, tout en augmentant la précision.
Contrairement au système précédent, dans lequel les documents devaient être créés de toutes pièces, la mise en œuvre de Hyland a permis aux employés de développer des services de génération automatique de documents. Cela donne également aux équipes la possibilité de stocker des modèles de contenu importants directement sur la plateforme, ce qui permet de gagner du temps dans la création de documents standard. En outre, le personnel de première ligne s'est facilement adapté au passage des documents papier aux documents électroniques.
Auparavant, la vaste gamme de documents et d'actifs de l'entreprise était répartie en silos, sans emplacement ni format uniformes. L'archivage électronique « MoSt » (More than Storage) a rationalisé l'accès et l'échange de documents clients entre les différents départements.
Les employés de l'entreprise sont désormais en mesure de stocker et de gérer de manière centralisée une gamme beaucoup plus variée de contenus, notamment des documents électroniques, des images et d'autres ressources numériques. Cela signifie que les employés peuvent tirer parti de toutes les capacités de l'outil Hyland et que les clients bénéficient du meilleur service possible.
Outre l'amélioration du stockage des documents et des actifs numériques, la nouvelle capacité de la banque à créer des champs de métadonnées personnalisables a considérablement amélioré les capacités de l'équipe en matière de recherche et d'extraction de contenu. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de renforcer l'image de l'entreprise en tant que marque axée sur la technologie.
L'entreprise a su apporter des solutions efficaces aux problèmes rencontrés et nous a offert une assistance d'une qualité irréprochable lors de la phase de mise en œuvre du système et tout au long de notre collaboration. Nous apprécions grandement leur loyauté et leur volonté d'adaptation, en particulier en temps de guerre. Nous espérons poursuivre notre collaboration, tout en maintenant cette flexibilité cruciale dans nos interactions.
— Illia Morozov, responsable technique, First Ukrainian International Bank
La différence
Réduction du risque de perte de documents
Alors que l'Ukraine est en guerre, une approche bancaire dématérialisée constitue un avantage considérable. La numérisation des documents physiques a permis de réduire considérablement le risque de perte de documents pendant cette période difficile, tout en maintenant l'excellente expérience client de la FUIB.
Économies de temps et de coûts
En plus d'être archaïques, le stockage et la recherche de documents au format papier sont également coûteux. Grâce au processus de numérisation mis en œuvre par Hyland, la banque a non seulement réduit ses dépenses de manière significative, mais le temps consacré au traitement manuel et à l'organisation des documents a également été réduit de manière drastique.
Préparer l'avenir de la première banque ukrainienne
En tant que banque en plein essor, la suppression des documents au format papier constitue la première étape de la transformation numérique de l'entreprise. L'adoption de processus dématérialisés et de contenus électroniques souligne l'accent mis par l'entreprise sur l'innovation.