Funeral Directors Life
L’assureur adopte l’automatisation intelligente et réalise un retour de 88 % sur son investissement dans le bot Hyland.
Le défi
Le manque de connectivité entre les parties prenantes limitait la rapidité de mise sur le marché de Funeral Directors Life, sa flexibilité à ajuster les flux de travail selon les besoins et, plus important encore, la capacité des employés à interagir avec les clients de manière personnelle.
Dans le secteur de l’assurance-vie pour frais funéraires à service complet, l’expérience du client est primordiale. C’est pourquoi la Funeral Directors Life Insurance Company (FDLIC) a pour objectif d’aider les salons funéraires à offrir un service client exceptionnel et à développer leurs activités grâce à des services prédéterminés, adaptés aux besoins et de marketing.
Après une période de croissance rapide, il était essentiel que l’entreprise fasse l’acquisition d’une plateforme de services de contenu personnalisable qui lui permettrait de mieux contrôler ses applications.
La solution
FDLIC s’est tourné vers la plateforme OnBase de Hyland. L’entreprise utilise désormais la plateforme dans l’ensemble de l’entreprise pour automatiser les processus métier, augmenter la vitesse et la précision du traitement des déclarations de sinistre et améliorer les relations avec les clients. Grâce à OnBase, l’automatisation des demandes d’indemnisation a permis d’accélérer la communication avec les entreprises de pompes funèbres et les assurés. Ajoutez à cela un processus interne plus efficace pour accélérer le versement des indemnités grâce au dépôt direct, aux signatures électroniques, au flux de travail avec une API et aux tâches ad hoc en un seul clic.
Après plusieurs années d’utilisation d’OnBase, le volume des nouveaux contrats et des demandes d’indemnisation a augmenté, FDLIC continuant à élargir sa clientèle et à créer de nouvelles offres pour les entreprises de pompes funèbres.
Avec cette accélération des nouvelles activités, les employés restaient chaque jour après la fermeture des bureaux pour traiter les contrats, car la lourdeur des « règlements » à la fin de chaque journée entraînait un décalage dans l’application de ligne de métier de l’organisation. Avec plus de 2 000 contrats à régler chaque semaine et seulement huit employés, un changement était nécessaire pour maintenir les niveaux de service.
Heureusement, l’heure de la Hack Week annuelle du FDLIC est venue : cinq jours d’innovation et de divertissement au cours desquels les développeurs travaillent sur des projets passionnants et évaluent les technologies pour résoudre des défis commerciaux.
OnBase ayant contribué à optimiser les processus dans l’ensemble de l’entreprise, le FDLIC a décidé d’étudier Hyland RPA, la solution de robotic process automation de Hyland, lors de la Hack Week afin de voir si l’automatisation intelligente pouvait améliorer ses nouveaux processus métier.
L’intégration entre OnBase et Hyland RPA nous a aidés à concevoir le système parfait pour les réclamations et les nouvelles activités. Nous n’aurions jamais pu obtenir ces résultats sans ces deux atouts.
— Kyle Swearingen, vice-président du développement au sein de la compagnie d’assurance Funeral Directors Life
La différence
Rationalisation des nouvelles activités : à la fin de la Hack Week, les développeurs ont pu utiliser Hyland RPA avec OnBase pour fournir une preuve de concept afin d’automatiser complètement le traitement des nouvelles activités. Quelques semaines plus tard, la FDLIC a ajouté cinq bots intégrés à OnBase qui remontent automatiquement les informations nécessaires à la conclusion de nouveaux contrats commerciaux.
En l’espace d’un mois, le retour sur investissement des bots a été de 88 % et l’élimination totale du temps de latence dans le traitement des différents services de l’entreprise, car le « règlement » s’effectuait tout au long de la journée au lieu de submerger les systèmes à la fin de la journée.
Au cours des trois premiers mois d’utilisation, les robots ont réglé 95 % des contrats entrants.
Augmentation de la productivité : une fois que les bots ont pris le relais, la productivité des huit nouveaux employés a considérablement augmenté, car ils étaient facilement en mesure de gérer de gros volumes de contrats chaque semaine. Les robots permettent à ces employés de se concentrer sur les exceptions, d’établir des relations avec les clients et de fournir un travail plus rapide et plus précis. De plus, personne n’est obligé de rester en retard pour traiter de nouveaux contrats commerciaux.
L’intégration à OnBase et la facilité de configuration de Hyland RPA ont permis à tous les membres de l’équipe, même s’ils n’avaient aucun arrière-plan en développement, d’écrire et de déployer les robots dont ils avaient besoin.
« L’automatisation nous a permis de nous connecter avec nos clients de manière plus rapide et plus efficace », a déclaré Patrick Walker, développeur OnBase chez FDLIC.
Optimisation des réclamations : FDLIC a également pu optimiser son processus de réclamation. En utilisant initialement OnBase, le service des réclamations de l’organisation a commencé à économiser environ sept minutes et 4,36 dollars par réclamation, tout en traitant environ 27 000 demandes par an.
Accélérer le processus : grâce à sa solution RPA, le système vérifie si la documentation est complète et exacte lorsqu’une demande d’indemnisation est introduite dans le système. Si tel est le cas, la solution paie automatiquement la réclamation, accélérant ainsi le processus. La solution d’automatisation de bout en bout a permis à la FDLIC d’économiser 20 000 heures de travail manuel sur une période de deux ans, tandis que le volume des demandes d’indemnisation a augmenté de plus de 15 millions de dollars.
Libérer les employés des tâches manuelles et répétitives : l’un des avantages de l’automatisation, qui n’a pas de prix, est un travail utile. C’est précisément ce que fait FDLIC pour ses clients. Mais en supprimant les tâches manuelles et répétitives, l’organisation a également créé un travail plus significatif pour ses employés.
« Avant d’investir dans RPA, nous cherchions à recruter du personnel supplémentaire pour nous aider à gérer les processus manuels fastidieux », explique Kyle Swearingen, vice-président du développement chez FDLIC. « Désormais, nos bots gèrent les tâches très répétitives, donnant aux employés la possibilité de concentrer leur temps et leurs efforts sur un travail plus important et à plus forte valeur ajoutée qui améliore l’expérience client et le service. ».
Offrir aux travailleurs davantage d’opportunités de développement : les personnalisations ont également permis à FDLIC de réaffecter le personnel des opérations, en redirigeant les employés qui effectuaient les mêmes tâches répétitives pendant 20 ans vers des domaines où ils pouvaient se développer, tant sur le plan personnel que professionnel. Les dirigeants de l’organisation savaient qu’ils ne voulaient plus que les gens cliquent sur des boutons, ils voulaient qu’ils se concentrent sur le service.
« De la conception des processus à la gestion des bots, la solution est intuitive et amusante, a déclaré M. Swearingen. L’intégration entre OnBase et Hyland RPA nous a permis de concevoir le système de gestion des sinistres et le nouveau système commercial parfaits. Nous n’aurions jamais pu obtenir ces résultats sans ces deux atouts.
FDLIC prévoit ensuite d’utiliser sa solution Hyland RPA pour automatiser l’intégration des nouveaux agents et la mise en œuvre de logiciels pour les salons funéraires, aidant ainsi les clients à réduire les processus manuels et à se concentrer sur la fourniture de services significatifs.