aYo
Une compagnie d'assurance africaine utilise les solutions de Hyland basées sur le cloud pour fournir des assurances par le biais de téléphones portables.
aYo, fournisseur de micro-couvertures hospitalières et d'assurance-vie destinées aux communautés mal desservies d'Afrique, a réduit les délais et les coûts liés au traitement des déclarations de sinistre grâce à l'automatisation des déclarations basée sur l'automatisation des processus Alfresco de Hyland.
aYo compte déjà plus de 15 millions de personnes inscrites dans son système en Ouganda, au Ghana, en Zambie et en Côte d'Ivoire. En tant que filiale de MTN, aYo a pour objectif ambitieux de se développer sur tous les marchés où l'entreprise MTN est présente, en proposant à plus de 100 millions de personnes, via leur téléphone portable, une assurance-vie et une couverture hospitalière à bas prix.
Transformer des vies
Les produits d'assurance sont souvent le seul filet de sécurité pour les familles lorsque le soutien de famille décède ou est hospitalisé. Sans la couverture offerte par aYo, les familles seraient privées de leur revenu quotidien s'il arrivait quelque chose à l'assuré. Afin de soutenir l'inclusion financière et d'atteindre plus efficacement un vaste marché mal desservi, les clients d'aYo peuvent s'inscrire, s'engager, effectuer des transactions et effectuer des déclarations de sinistre à l'aide de leur téléphone portable. Les primes d'aYo sont également fixées à un prix abordable pour les personnes à faible revenu et à revenu irrégulier.
Des défis uniques
Depuis toujours, l'immensité du territoire couvert et le faible coût des primes proposées par aYo signifient que l’assureur doit traiter les déclarations de sinistre de façon aussi efficace et peu coûteuse que possible. La société s’est donnée pour objectif de réduire le nombre d’évaluateurs de sinistre nécessaires dans chaque pays et de couper drastiquement la durée de traitement des déclarations de sinistre, pour la faire passer de plusieurs semaines à quelques heures seulement. Le projet d’automatisation et de modernisation en trois étapes d’aYO comprend les phases suivantes :
- Phase 1 : automatisation de la soumission des déclarations de sinistre via WhatsApp vers l’entrepôt de documents.
- Phase 2 : indexation et conception d'un modèle prédictif.
- Phase 3 : mise en œuvre de 5 modèles prédictifs pour évaluer et approuver instantanément les demandes d'indemnisation avec le moins d'implication humaine possible.
Heidi Badenhorst, responsable de la stratégie du groupe et des projets spéciaux chez aYo Holdings, explique que l'objectif était que le délai d'indemnisation passe de 9 à 11 jours ouvrables, à seulement 2 à 4 heures à partir du moment où une demande d'indemnisation est envoyée. Pour mettre en œuvre la phase 1, aYo a dû relever un défi de taille : la solution déployée devait être dotée d'un moteur OCR capable de lire des documents médicaux écrits à la main et des images à basse résolution compressées pour WhatsApp.
« L'OCR était un élément clé, mais la plupart des solutions ne peuvent pas lire des documents avec une résolution de 96 dpi », explique Mme Badenhorst. « Nous avions également besoin d'un outil capable de gérer le moteur de règles, le portail de contenus, l'orchestration des processus et la sécurité, un aspect crucial puisque nous traitons des données médicales et de santé. Nous avons comparé une quinzaine de solutions différentes et Alfresco de Hyland était la seule qui répondait à tous les critères ».
Le téléchargement des documents représentait un travail à temps plein, tandis que le processus automatisé ne prend que quelques minutes.
— Heidi Badenhorst, responsable de la stratégie et des projets spéciaux du groupe, aYo
Des déclarations de sinistres simplifiées
Grâce à la plateforme d'automatisation des processus Alfresco de Hyland, aYo peut désormais facilement soumettre ses déclarations de sinistre et télécharger les pièces justificatives à l'aide de WhatsApp.
Une interface simple permet chacun de soumettre des documents en son nom ou au nom de quelqu'un d'autre, en utilisant le numéro de téléphone portable de l'assuré comme identifiant principal. Les documents sont automatiquement indexés et créent une tâche, éliminant ainsi les processus manuels antérieurs pour lesquels un membre du personnel devait télécharger tous les documents chargés dans les bureaux de déclarations de sinistres de aYo.
« Le téléchargement des documents était un travail à temps plein, tandis que le processus automatisé ne prend que quelques minutes », a déclaré M. Badenhorst.
Raphael Allegre, chef de produit senior chez Hyland, commente : « Nous sommes très fiers de soutenir le projet d'automatisation des réclamations aYo grâce à notre studio d'automatisation low-code qui fonctionne dans Alfresco Cloud. En quelques semaines seulement, l'équipe a pu intégrer WhatsApp Business, AWS Textract et d'autres services d'apprentissage automatique basés sur le cloud, facilitant ainsi une solution automatisée qui garantit une expérience client améliorée au moment du sinistre. Avec Alfresco Process Automation, notre mission est d'aider n'importe quelle organisation à tout orchestrer, depuis les simples flux de documents jusqu'aux opérations commerciales complexes et riches en contenu. »
Prêt pour un avenir sous le signe de la croissance
Marius Botha, PDG d’aYo, est d'avis que le projet d’automatisation des sinistres aide à préparer la société pour un avenir sous le signe de la croissance durable.
« Nous recevons environ 30 000 sinistres par mois en provenance des trois pays où aYo est la plus active. Mais d’après notre expérience des quatre dernières années, c’est environ deux ans après l’entrée sur un marché que le nombre de sinistres tend à exploser. Nous nous attendons à voir une hausse exponentielle du volume des sinistres à mesure que nous nous ferons une place et que nous conquerrons les marchés de MTN. Si nous voulons être capables de gérer les millions de sinistres que nous recevrons dans les prochaines années, automatiser nos processus et gagner en efficacité était devenu indispensable. »
Monique Williams, directrice régionale de Hyland pour l’Afrique australe, décrit l’équipe d’aYo comme composée de véritables visionnaires.
« Ils repoussent les limites du possible dans le monde de l’assurance. Il s’agit de l’un des projets les plus impressionnants que nous ayons vus dans ce secteurs », loue-t-elle.
Et M. Botha d'ajouter : « De nombreuses entreprises offrent à leurs clients aux revenus faibles et irréguliers un service de qualité médiocre. Or nous pensons que ces clients doivent bénéficier d'une expérience de service de premier ordre. Leurs besoins sont souvent plus importants que ceux des groupes à revenus plus élevés, parce qu'ils n'ont pas toujours de soutien ou de filet de sécurité en cas d'événement inattendu. aYo s'efforce de changer et d'améliorer radicalement la vie de nos clients ».