8 razones para modernizar su institución de servicios financieros

Tras 20 años de gestión de contenidos empresariales (ECM), las empresas siguen enfrentándose a muchos de los mismos retos a la hora de encontrar y gestionar la información.

Hoy en día, las empresas de servicios financieros se encuentran en una importante encrucijada.

En esta guía, destinada a los líderes de transformación y TI de la banca y los seguros, responderemos a estas preguntas:

1. ¿Por qué la ECM no ha sido capaz de resolver los problemas que se propuso solucionar hace más de dos décadas?
2. ¿Cómo puede un enfoque basado en plataformas resolver mejor los retos de los contenidos modernos?
3. ¿Cómo pueden las empresas de servicios financieros minimizar los riesgos de la modernización y preparar su infraestructura para el futuro?

Dos décadas de ECM. ¿Qué ha cambiado?

Cuanto más cambian las cosas, más permanecen igual. Ese es el problema de los sistemas de ECM tradicionales: tras dos décadas de software monolítico, la tecnología está llegando a sus límites y las empresas siguen teniendo los problemas de gestión de la información que tenían hace 20 años.

En una encuesta realizada de forma independiente por Censuswide para la plataforma Nuxeo de Hyland, entrevistamos a más de 500 encuestados que trabajan en el sector de los servicios financieros.

Encontramos varios patrones clave que indican un fracaso sistemático de la ECM tradicional a la hora de cumplir sus objetivos:

Muchos sistemas desconectados

Aunque se suponía que la ECM facilitaría la búsqueda de información, los encuestados indicaron que su organización almacena ahora la información en una media de nueve sistemas.

Para el 12 % de los encuestados, la información se almacenaba en 16 sistemas o más. Casi tres cuartas partes afirman que estos sistemas están desconectados entre sí.

Retos en materia de productividad

Los usuarios del sistema que necesitan acceder a la información como parte de su trabajo pasan una media de algo menos de una hora cada día laboral buscando lo que necesitan.

Eso es como perder 30 días de trabajo al año por cada empleado, lo que significa que los bancos y las aseguradoras están gastando cientos de millones de dólares en este problema.

Complejidad del cumplimiento

Los controles reglamentarios sobre los datos se han sumado al complejo problema del almacenamiento y el acceso a la información.

Las empresas que utilizan la ECM se enfrentan a los mismos retos que hace 20 años, antes de la ECM, pero a mayor escala, con más tipos de contenidos. Algo tiene que cambiar.

Ahora, una nueva generación de tecnología basada en plataformas puede afrontar estos retos con un nuevo enfoque.

He aquí ocho razones por las que las instituciones de servicios financieros deberían fijarse en los servicios de contenidos en su camino hacia la transformación digital:

1. Alimentación de la demanda de experiencias omnicanal

En el mundo actual, siempre conectado, los clientes exigen un acceso inmediato a la información, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Para las empresas, la necesidad de ofrecer una experiencia superior de autoservicio al cliente que abarque la web y los dispositivos móviles nunca ha sido mayor.

Los empleados que atienden a estos clientes necesitan acceder a la misma información, suministrada a través del dispositivo o la aplicación adecuados.

Esta información debe ser la misma en todos los sistemas, para que los clientes no obtengan respuestas diferentes de las distintas fuentes de información (como un cambio de dirección en un sistema de políticas que no repercute en los sistemas de marketing).

Oportunidad para las CSP: para lograr el éxito en un mercado omnicanal, las empresas bancarias y de seguros necesitan que la información se distribuya de manera fluida a través de una amplia gama de aplicaciones empresariales.

Una plataforma de servicios de contenidos (CSP) puede satisfacer estas necesidades con una API sólida y una arquitectura abierta para permitir una fácil integración de las aplicaciones, y un rico conjunto de herramientas de desarrollo móvil basado en estándares modernos para entregar sin problemas el contenido a los clientes y empleados, en cualquier momento y en cualquier lugar.

2. Mejora de la accesibilidad a la información

Las organizaciones de hoy en día se ahogan en información.

Aunque la información puede crear ventajas competitivas, no puede hacerlo en su estado actual: repartida en varios sistemas y, a menudo, atrapada en silos tecnológicos desconectados.

El traslado de toda esta información (o contenido) a un único repositorio simplemente no es una opción, porque los empleados actuales seguirán trabajando con sus herramientas preferidas.

Las soluciones de colaboración como SharePoint, Google Docs, Slack y Microsoft Teams no van a desaparecer, como tampoco lo harán aplicaciones como Box o Dropbox.

Oportunidad para las CSP: una plataforma moderna de servicios de contenidos debe tender puentes entre los silos de su organización, conectando la información que contienen.

Las CSP resuelven el problema de que la información se gestione en distintos sistemas permitiendo a los usuarios seguir utilizando las herramientas que deseen.

El contenido que crean, almacenan y gestionan se hace visible en la CSP, de modo que otros usuarios autorizados pueden acceder a él cuando lo necesiten, incluso si a una persona de un equipo le gusta compartir sus archivos con Teams y otra utiliza Dropbox.

3. Eliminación de sistemas aislados

La mayoría de las organizaciones de servicios financieros actuales han crecido a través de fusiones y adquisiciones.

El resultado: un sorprendente número de sistemas y aplicaciones de contenidos dispares creados sobre diversos productos de ECM. Los resultados de la encuesta de Nuxeo indican que, de media, la organización de servicios financieros actual utiliza nueve sistemas diferentes para gestionar el contenido.

Muchas aplicaciones de contenido diferentes se han creado a lo largo del tiempo sobre estos sistemas. Esto crea un nuevo reto para las organizaciones que contemplan la modernización de la infraestructura de ECM heredada: portar estas aplicaciones a una nueva plataforma.

Oportunidad para las CSP: una plataforma moderna de servicios de contenidos ofrece a las empresas una forma de conectarse a los sistemas de contenidos existentes y acceder a la información crítica de los repositorios existentes.

Con un entorno de desarrollo intuitivo y low-code, una CSP puede ayudar a los equipos a crear rápidamente nuevas aplicaciones de contenidos y a rediseñar las aplicaciones existentes.

Con las herramientas de desarrollo low-code, las aplicaciones que inicialmente tardaron meses (si no años) en crearse pueden rediseñarse para que funcionen más rápido, con una escalabilidad mejorada, en tan solo unas semanas.

4. Permitir que el contenido sea más fácil de buscar

La gestión de contenidos comienza con los datos. Los datos son lo que hace que los contenidos sean inteligentes y fáciles de localizar, e impulsan la organización moderna de servicios financieros. Hoy en día, muchos de estos datos no existen en las soluciones de ECM heredadas.

La mayoría de las aplicaciones de contenidos utilizan solo los metadatos suficientes para respaldar el caso de uso para el que se desarrollaron originalmente.

Cuando se juntan fuentes de información y sistemas de contenidos dispares, sus diferentes taxonomías hacen que los datos de un sistema sean ininteligibles para otro.

Oportunidad para las CSP: una plataforma moderna de servicios de contenidos aprovecha la tecnología de IA (incluida la IA específica de la empresa, así como los servicios públicos de IA) tanto para enriquecer rápidamente como para analizar de forma inteligente los datos asociados a los contenidos.

Al permitir taxonomías complejas y el enriquecimiento de contenidos con IA, una CSP moderna puede permitir a las organizaciones de servicios financieros encontrar y aprovechar información empresarial crítica de toda la empresa.

5. Racionalización de la captura de datos

Hubo un tiempo en el que casi todos los procesos empresariales de los servicios financieros empezaban o terminaban con papeleo.

Como resultado, los sistemas de ECM heredados desarrollaron sólidas capacidades para capturar imágenes y gestionar la creación y el flujo de documentos.

Aunque estas capacidades siguen siendo importantes, el mundo ha evolucionado hacia otros tipos de contenido. Hoy en día, el contenido adopta muchas formas, como vídeo, audio y otros medios enriquecidos. Las redes sociales y las herramientas de mensajería instantánea son algo habitual.

En consecuencia, los bancos y las compañías de seguros necesitan poder trabajar con formas de contenido totalmente nuevas. Un proceso de siniestro moderno puede sustituir los informes policiales y de accidentes por fotos y vídeos de dispositivos móviles, y los peritos de siniestros actuales trabajan con formularios inteligentes y dispositivos móviles, no con papel.

Oportunidad para las CSP: con una plataforma moderna de servicios de contenidos, los nuevos tipos de contenidos no solo se aceptan, sino que se adoptan.

Una de las mayores diferencias entre la CSP moderna y la ECM heredada es que estos nuevos sistemas de próxima generación son agnósticos en cuanto al tipo de información que utilizan.

Desde datos y documentos hasta vídeos de alta resolución o incluso representaciones 3D, los nuevos tipos de contenido se pueden buscar y son accesibles con un enfoque de servicios de contenidos basado en plataformas.

6. Adelantarse a la normativa

El cumplimiento, el gobierno y la seguridad son importantes en las organizaciones de servicios financieros actuales, fuertemente reguladas.

El reto es que las normas están en constante cambio y cada día surgen nuevas amenazas para la seguridad.

Las organizaciones de servicios financieros actuales deben gestionar el contenido y los datos de los clientes con un nivel de granularidad imprevisto incluso hace solo unos años.

Las soluciones de flujo de impresión heredadas (utilizadas durante mucho tiempo para comunicaciones con los clientes, como extractos, facturas y explicaciones de prestaciones) han creado una carga en materia de cumplimiento que muchas organizaciones apenas están empezando a comprender plenamente.

Oportunidad para las CSP: las modernas plataformas de servicios de contenidos pueden gestionar los contenidos y datos de los clientes de forma atómica, al nivel más granular posible.

Al proporcionar una gama de servicios más sólidos para el gobierno, la retención de registros y la seguridad, un enfoque basado en plataformas puede ayudar a las organizaciones de servicios financieros a lograr una mayor seguridad y cumplimiento a la vez que trasladan cada vez más información a la nube. 

7. Adopción de un entorno compatible con la nube

El paso a la nube es una conclusión inevitable para la mayoría de las organizaciones de servicios financieros.

Hoy en día, casi todas las organizaciones desean las ventajas operativas que aporta la nube, junto con el correspondiente ahorro de costes.

Saber cómo llegar hasta allí es una cuestión diferente, y los bancos y aseguradoras de hoy en día necesitan flexibilidad. Algunos quieren o necesitan gestionar sus propios entornos en la nube.

Otros se conforman con funcionar con un servicio gestionado o una oferta PaaS. Otros, sujetos a requisitos de residencia o localidad de los datos, exigen entornos híbridos.

Oportunidad para las CSP: con una moderna plataforma de servicios de contenidos, las organizaciones pueden implementar la plataforma como una PaaS o un producto contenerizado, fácil de instalar en el proveedor de nube elegido por el cliente, o incluso en las instalaciones.

El almacenamiento de datos y contenidos puede ser configurado por la CSP según las necesidades específicas del cliente y los requisitos de localización de los datos, permitiendo cualquier tipo de hibridación que necesite la organización.

8. Permitir la escalabilidad de la empresa

A medida que las organizaciones de servicios financieros comienzan a reunir fuentes dispares de datos y contenidos (y a gestionar nuevas formas de contenidos), la escalabilidad importa más que nunca.

Para las mayores empresas de servicios financieros actuales, estas necesidades de escalabilidad pueden ser extremas.

En el pasado, los bancos y aseguradoras más grandes podían haber acumulado miles de millones de objetos en los últimos 15-20 años.

Hoy en día, pueden necesitar ser capaces de soportar la adición de miles de millones de nuevos objetos de contenido cada año, eclipsando rápidamente los requisitos de escalabilidad anteriores.

Toda esta información, por mucha que sea, tiene que poder encontrarse al instante y ser accesible a través de muchos dispositivos, aplicaciones y canales.

Oportunidad para las CSP: diseñadas de forma diferente para manejar los problemas de la hiperescala, las CSP modernas pueden escalar de forma eficaz y eficiente a miles o decenas de miles de millones de objetos, y son capaces de gestionar petabytes de información de todo tipo.

Dado que una CSP es agnóstica al tipo y tamaño del contenido, se pueden transferir fácilmente archivos grandes y pequeños. Las CSP también hacen realidad la ingestión masiva por lotes y las tasas de recuperación simultánea para los usuarios que necesitan añadir y gestionar grandes cantidades de contenidos. 

Por qué la arquitectura heredada ha llegado a un callejón sin salida

Cuando los productos de ECM que utilizan hoy en día los bancos y las aseguradoras empezaron su andadura, el desarrollo de software era otro mundo.

En ese mundo (un mundo de implementaciones monolíticas, fuertemente personalizadas y en las propias instalaciones que mantenían la información segura guardándola bajo llave) la información externa se veía como una amenaza, en lugar de como una oportunidad.

Hoy en día, los arquitectos de la información premian la apertura y la agilidad, pero los bancos y las aseguradoras tienen sistemas que se quedan atrás.

Los otrora interesantes productos de ECM se han estancado, incapaces de integrarse fácilmente con nuevas herramientas o de aprovechar las tecnologías de nueva generación.

Los sistemas inflexibles y monolíticos luchan por adaptarse a un mundo cambiante, o incluso a una empresa cambiante. Cuando muchas empresas utilizan una docena o más de sistemas para almacenar la información, las torpes soluciones para llevar el contenido de un lugar a otro hacen perder tiempo y dinero.

Estos sistemas, llevados al límite, requieren una laboriosa personalización para implementar nuevas características y funcionalidades.

La evolución digital, evidente en todo, desde la adopción de la nube hasta el Internet de las cosas (IoT), está dejando atrás rápidamente al viejo mundo (y a las empresas que aún lo habitan).

Caros de manejar, difíciles de desarrollar y con los límites de escalabilidad impuestos por la arquitectura previa a la nube y las limitados paquetes de soluciones, los sistemas de ECM heredados sencillamente no están preparados para el futuro.

Intentar diseñar una funcionalidad moderna sobre un software heredado es como intentar construir un rascacielos sobre las ruinas de una vieja fortaleza: las características que una vez hicieron segura la fortaleza ahora obstaculizan el desarrollo y frustran el progreso.

La arquitectura cerrada no puede utilizarse para exponer estratégicamente sus datos con el fin de crear rápidamente nuevas funcionalidades.

Requiere que su departamento de TI sea su propia empresa de software a medida, gastando dinero para mantener una base de código personalizada y reinventando la rueda a cada paso.

Incluso los cambios básicos para implementar las funciones que esperan sus clientes pueden requerir cambios masivos en la base de código.

El camino de la gestión de contenidos que han estado recorriendo los bancos y las aseguradoras de hoy en día está llegando a su fin. Donde ese camino se detiene, se bifurca en dos nuevos caminos: actualizar las soluciones de ECM existentes o promulgar una verdadera modernización con una plataforma de servicios de contenidos.

Tomar una decisión fundamentada entre la ECM y los servicios de contenidos

La modernización está llegando a todas las empresas de servicios financieros, pero ¿es ahora el momento adecuado para hacer el cambio a una CSP preparada para el futuro?

Para las empresas que quieren evitar hacer grandes cambios en su arquitectura actual, una alternativa es crear una resolución provisional actualizando la ECM o añadiendo otra solución de repositorio único.

Esta vía puede tener sentido, en circunstancias limitadas.

Plantéese las siguientes preguntas:

• ¿Se siente cómodo en general con el rendimiento de su software de ECM actual y solo ha observado pequeños problemas de rendimiento?
• ¿Puede usted (y sus clientes) acceder habitualmente al sistema adecuado para encontrar la información correcta?
• ¿Su ruta de actualización prevista es económica, con un calendario de implementación claramente definido?
• ¿Tiene planes concretos sobre cómo ejecutar la transformación estratégica en una fecha posterior, con las actualizaciones de la solución funcionando como un parche táctico provisional?

Si su respuesta a TODAS estas preguntas ha sido "sí", puede que lo correcto para su empresa sea mantener los sistemas cerrados por ahora, mientras considera opciones para futuras iniciativas de modernización.

A continuación, plantéese estas preguntas:

• ¿Tiene planes para aumentar su cuota de mercado frente a los competidores que dan prioridad a lo digital creados en la nube?
• ¿Ha alcanzado los límites de escalabilidad de su solución actual o desea hacer uso de nuevos tipos de contenido multimedia enriquecido (como vídeo e imágenes)?
• ¿Desea implementar nuevas características y funcionalidades con mayor rapidez, implementándolas en semanas, no en meses?
• ¿Su experiencia de atención al cliente ya se está viendo afectada debido a los límites de su solución de ECM actual?

Si ha respondido "sí" a CUALQUIERA de estas preguntas, la vía de la plataforma de servicios de contenidos no es solo un camino potencial para su empresa. Es el único camino que le proporcionará las herramientas que necesita para diseñar para el mañana.

Fin del ciclo de obsolescencia

La arquitectura abierta hace algo más que permitir la flexibilidad y la extensibilidad más allá de las antiguas soluciones de repositorio único.

También supone el fin de un ciclo caro y lento tan antiguo como el software de gestión de la información: invertir, implementar, actualizar, obsoleto.

La arquitectura abierta ofrece una salida, al crear una nueva base para crear sistemas preparados para el futuro.

Con una CSP moderno, su organización de servicios financieros puede utilizar y combinar "bloques de diseño" de microservicios basados en API para implementar fácil y rápidamente nuevas aplicaciones y adaptarse a una pila tecnológica en evolución.

¿Está preparado para dar el siguiente paso hacia una modernización que resuelva los problemas más antiguos de la ECM?