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La tecnología digital ha remodelado la forma en que nuestra sociedad se comunica, colabora y consume bienes y servicios. Pero muchos organismos gubernamentales siguen atados al mundo analógico de los procesos basados en papel.

Los que han dado pasos importantes (implementando sistemas de gestión de documentos o soluciones más avanzadas de gestión de contenidos empresariales (ECM), por ejemplo), saben que la información contenida en los contenidos a los que acceden es fundamental para prestar un servicio superior a los ciudadanos y cumplir de manera eficaz sus misiones.

Pero incluso en las agencias con implementaciones de ECM maduras, una enorme cantidad de contenido crítico permanece oculto en silos de información en toda la empresa: en aplicaciones dispersas, bandejas de entrada de correo electrónico, unidades de red y herramientas de intercambio de archivos de tipo consumidor. Como resultado, los empleados a menudo pierden el tiempo buscando en varios sistemas en un intento de ver el panorama completo, como en el caso de las solicitudes de los ciudadanos, las solicitudes FOIA y los procesos internos.

Al aprovechar los modernos servicios de contenidos, las agencias pueden establecer una estrategia que proporcione información a las personas adecuadas, en el momento oportuno y justo donde necesitan verla.

Entonces, ¿cómo hace un organismo para dar el paso a los servicios de contenidos? Empecemos con una breve lección de historia.

En los inicios de la ECM, el sector categorizaba las soluciones digitales como "software de digitalización de documentos". A medida que las soluciones evolucionaron para incluir capacidades de búsqueda y recuperación, el término se convirtió en "software de gestión de documentos". Las soluciones pronto se hicieron más complejas, dando cuenta del ciclo de vida completo de los contenidos en toda la empresa e incorporando herramientas de flujo de trabajo para gestionar de forma óptima documentos como solicitudes o formularios. Fue entonces cuando "gestión de documentos" se convirtió en "gestión de contenidos empresariales".

La evolución continúa. En 2016, Gartner, una empresa de investigación y asesoramiento tecnológico, anunció que retiraba el término "gestión de contenidos empresariales" en favor de "servicios de contenidos". La empresa dijo: "En el futuro, la práctica de gestionar contenidos se habilitará como un conjunto de servicios que coordinan el uso de contenidos por todas las partes: usuarios, sistemas y aplicaciones".

La decisión de Gartner refleja un cambio radical en la forma en que las agencias gubernamentales crean, utilizan y comparten contenidos, tanto interna como externamente.

Mientras que las organizaciones utilizaban principalmente la ECM para transformar los documentos en papel en información electrónica y distribuirla a los empleados, el gobierno digital exige servicios de contenidos más completos. Las agencias no necesitan repositorios de documentos monolíticos; necesitan plataformas low-code que puedan agregar contenido a través de múltiples repositorios para conectar aplicaciones dispares y minimizar la proliferación de TI.

Deben proporcionar al personal vistas completas y centralizadas de la información necesaria para trabajar de la forma más eficaz, idealmente dentro de las aplicaciones que esos usuarios ya conocen y utilizan, como Salesforce, PeopleSoft y SAP. Y necesitan formas de compartir contenidos de forma segura con las partes interesadas y los integrantes fuera de los cortafuegos gubernamentales.

El cambio de Gartner para redefinir el mercado hacia un apelativo más inclusivo de servicios de contenidos significa que los organismos dispuestos a sustituir los anticuados sistemas ECM deben buscar una verdadera plataforma de información empresarial, que ofrezca una amplia gama de servicios para la gestión de contenidos, procesos y casos y que pueda implementarse en la nube o en las instalaciones.

La plataforma debería:

• Conectar y ayudar a consolidar los sistemas para reducir la deuda heredada en toda la empresa
• Escalarse para satisfacer las necesidades de departamentos grandes, pequeños y de cualquier punto intermedio
• Integrarse con las aplicaciones principales, permitiendo a las agencias extraer la documentación pertinente de las aplicaciones que los usuarios ya conocen
• Ofrecer opciones de implementación flexibles, tanto en las instalaciones como en la nube

El cambio de ECM a servicios de contenidos denota una transición de centrarse en el almacenamiento de contenidos en toda la empresa al uso activo de contenidos en contexto por parte de individuos y equipos dentro y fuera de la organización.

"Ya no se trata estrictamente del almacenamiento de contenidos para la empresa, sino de tener en cuenta cómo los utilizan las personas y los equipos (interna y externamente) para crear, colaborar, compartir, transformar y aprovechar esos contenidos en los procesos empresariales y para obtener información", afirma Gartner en su informe "Reinvención de la ECM: introducción de plataformas y aplicaciones de servicios de contenidos".

El primer paso para pasar de una ECM obsoleta a un enfoque moderno de servicios de contenidos es la decisión deliberada de hacer que la información funcione mejor para usted, sus empleados y sus integrantes. Esto requiere un análisis estratégico para determinar de qué herramientas de servicios de contenidos se dispone actualmente y dónde existen lagunas en todo el ciclo de vida de la información.

Las herramientas modernas de servicios de contenidos incluyen:

• Captura omnicanal
• Adquiera contenidos digitales y en papel de cualquier fuente, incluidos escáneres, correo electrónico, dispositivos móviles, bases de datos y aplicaciones empresariales
• Encuentre y extraiga automáticamente los datos relevantes e intégrelos a la perfección en sus sistemas principales
• Identifique con precisión los tipos de documentos y clasifique la información en el momento de la captura
• Gestión de documentos basada en la nube
• Dé soporte a una plantilla remota, híbrida o de campo con acceso en cualquier momento y lugar a la información en la nube
• Centralice, organice y optimice el contenido en toda la organización para que los usuarios puedan encontrar la información que necesitan cuando la necesitan
• Automatización inteligente/de procesos
• Dirija automáticamente los contenidos relevantes a los flujos de trabajo, sistemas y personas adecuados
• Racionalice las tareas para acelerar las tareas de revisión y aprobación y agilizar la toma de decisiones
• Automatice las tareas manuales rutinarias y repetitivas con la automatización robótica de procesos (RPA) para que el personal pueda centrarse en el trabajo de mayor valor y en las excepciones
• Desarrollo rápido de aplicaciones
• Acelere la comercialización de soluciones con el desarrollo de aplicaciones low-code/sin código
• Implemente aplicaciones de forma más rápida y sencilla sin costosas codificaciones personalizadas con plataformas de código abierto, configuraciones "apuntar y hacer clic" y componentes y servicios reutilizables
• Federación y gestión de registros in situ
• Haga posible la búsqueda y gestión de contenidos en todos los sistemas desde una única interfaz de usuario y sin migraciones masivas
• Racionalice la adopción por parte de los usuarios y aumente la eficiencia
• Impulse el cumplimiento en todo el departamento

Una vez que su agencia complete un análisis de carencias e implante la plataforma de servicios de contenidos adecuada, su equipo deberá comprometerse con la solución y obtener información para la mejora continua del proceso. Este enfoque puede ayudar a su agencia a preparar las operaciones para el futuro, a la vez que cumple sus objetivos de modernización en un mundo en el que prima lo digital.

El cambio de paradigma de los servicios de contenidos tiene el potencial de liberar a la administración pública de los sistemas de ECM genéricos del pasado. Con una capa de servicios de contenidos que lo una todo, los organismos pueden elegir aplicaciones y componentes a la carta para satisfacer necesidades empresariales específicas.

Las plataformas de servicios de contenido permiten a las organizaciones:

• Aprovechar su información sin importar dónde resida el contenido
• Trasladarla a las herramientas de flujo de trabajo y gestión de casos para impulsar los procesos críticos
• Hacer que emerja en el contexto de las aplicaciones empresariales básicas en las que ya trabajan los empleados
• Compartirla de forma segura con otros, tanto dentro como fuera de los muros del gobierno
• Entregarla a los usuarios que trabajan en ordenadores de sobremesa, portátiles y dispositivos móviles, en cualquier lugar del mundo

En el mundo digitalmente conectado de hoy en día, los servicios de contenidos permiten a los organismos modernizar las formas de trabajo heredadas, seguir el ritmo de la evolución de las expectativas de los ciudadanos y del personal y trabajar hacia una verdadera transformación digital. ¿Está listo?

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