Los siniestros han sido una de las principales preocupaciones de las aseguradoras de bienes y accidentes, especialmente con acontecimientos recientes como la pandemia de COVID-19 y la amenaza constante de las catástrofes naturales.
Stephanie Dalwin
Advisor at Datos Insights
En este artículo:
Los siniestros han sido una de las principales preocupaciones de las aseguradoras de bienes y accidentes, especialmente con acontecimientos recientes como la pandemia de COVID-19 y la amenaza constante de las catástrofes naturales.
Los siniestros en sectores como el seguro de automóviles han aumentado su gravedad en los últimos años. Es más, la amenaza inminente de catástrofes meteorológicas y daños medioambientales puede crear mucho caos para las aseguradoras en poco tiempo y poner a prueba el proceso de tramitación de siniestros de una organización. El aumento de los siniestros actuales y potenciales ha puesto de manifiesto la necesidad de una tramitación eficaz de las reclamaciones y, en última instancia, de la reducción de la fuga de siniestros.
La fuga de siniestros se produce cuando el importe pagado por un siniestro supera la estimación o reserva original. Esto ocurre de varias maneras.
Algunas reclamaciones son directamente fraudulentas, lo que hace que las aseguradoras paguen por siniestros que no son válidos. Un ejemplo podría ser exagerar los daños sufridos por daños causados por el agua o lesiones físicas. El fraude también puede acumularse en las reclamaciones válidas de los proveedores de servicios, como en los daños a automóviles o la reparación de viviendas.
Sin embargo, muchos casos de fuga de siniestros se producen en reclamaciones válidas debido a procesos ineficientes y manuales. Una clasificación ineficiente de los siniestros puede dar lugar a fugas agravadas por los costes asociados a los retrasos en su tramitación. Los expedientes de siniestros pueden acumularse y los peritos y gestores de siniestros a menudo tienen que priorizar los siniestros de forma manual o según les convenga.
El refrán "el tiempo es oro" es el núcleo de una tramitación eficiente de las reclamaciones.
El tiempo es esencial en la gestión de reclamaciones. La prolongación de las reclamaciones suele significar gastos innecesarios, ineficiencia y posibles fugas. Las inversiones en sistemas digitales, de datos y centrales pueden ayudar a las aseguradoras a preparar sus organizaciones para el futuro y mitigar la fuga de siniestros.
La ineficiencia en las reclamaciones válidas suele ser una fuente de fugas. Una tramitación excesiva puede introducir retrasos y agravar el coste de una reclamación.
Para superar este reto, las aseguradoras pueden invertir en soluciones de automatización como la automatización inteligente de procesos y la captura inteligente de datos para racionalizar procesos que de otro modo serían manuales. Las aseguradoras también necesitarán la capacidad de recopilar documentación digitalmente para que los gestores de reclamaciones y los peritos puedan acceder a la información que necesitan en un solo lugar y tomar decisiones con mayor rapidez.
La preocupación por la eficiencia es especialmente pronunciada en el clima actual de incertidumbre económica y de fuerzas del mercado que escapan al control de las aseguradoras. La complejidad económica y los consiguientes problemas en la cadena de suministro significan que los costes de reclamaciones cruciales como los materiales de construcción y los coches de alquiler pueden simplemente costar más.
Las soluciones digitales modernas pueden permitir la resolución y el análisis de siniestros a distancia y, a su vez, aumentar la eficiencia de los procesos. Las herramientas de colaboración digital pueden ayudar a los asegurados y peritos a documentar y evaluar a distancia el contenido de una casa. Las herramientas de imágenes digitales pueden permitir inspecciones virtuales mediante drones o vídeos de smartphones.
Una gran parte de la prevención de fugas viene en forma de mitigación, ya sea mediante el control de pérdidas, el control de riesgos o la ingeniería de riesgos. Las soluciones autónomas de control de pérdidas pueden ayudar en siniestros más complejos en ramos como el comercial o el de bienes personales de alto patrimonio.
Las soluciones de control de pérdidas suelen encargarse de funciones como la gestión del flujo de trabajo y la generación de informes.
El Internet de las cosas (IoT) es también un área emergente de la prevención de pérdidas. Los dispositivos de IoT pueden vigilar factores ambientales como las fugas de agua en el hogar, la presencia de dióxido de carbono o el mal funcionamiento de la maquinaria.
La tecnología ponible también está ganando popularidad en la compensación de los trabajadores. Puede resultar difícil determinar la causa de la lesión (es decir, lo que se produjo en el trabajo frente a las afecciones preexistentes). La tecnología ponible puede ayudar a prevenir lesiones gracias a la información biométrica sobre aspectos como la forma correcta de levantar objetos, y puede documentar lesiones por movimientos como resbalones y caídas.
— Stephanie Dalwin
El aprovechamiento de los datos es uno de los componentes más cruciales para reducir la fuga de siniestros. Los datos y los análisis también suelen apuntalar las iniciativas digitales para frenar la fuga.
Las aseguradoras deben ser capaces de aprovechar las fuentes de datos nuevas y emergentes. Los datos pueden proceder de proveedores externos o de nuevas fuentes como el Internet de las cosas.
Los datos pueden utilizarse para evaluar a distancia los daños sufridos en, por ejemplo, una propiedad o un vehículo, y acelerar la resolución. También puede aplicarse para completar un perfil de riesgo más preciso de un cliente o empresa durante la suscripción y evitar pérdidas posteriores.
Las plataformas de servicios de contenidos pueden ser componentes críticos de una estrategia de datos en torno a la fuga de siniestros. Estos sistemas pueden acceder a y digitalizar información almacenada en documentos de siniestros críticos en una variedad de formatos de origen, que van desde el papel al correo electrónico.
La correspondencia con los asegurados y los peritos suele ser compleja e implica múltiples canales y traspasos. Los peritos necesitan poder acceder a la información pertinente sobre el siniestro de forma rápida y eficiente, y las plataformas de servicios de contenidos pueden actuar como un eje central para estos datos e información.
La aplicación de tecnologías como el análisis predictivo y la inteligencia artificial (IA) puede señalar posibles fraudes y predecir con mayor exactitud la frecuencia y gravedad de los siniestros. Las aseguradoras pueden utilizar la analítica para predecir las tendencias del coste de las pérdidas y realizar análisis de la gravedad de los siniestros tanto en tiempo real como de forma continua.
El análisis geoespacial y las imágenes también pueden ayudar a automatizar el proceso de evaluación de daños y gravedad a distancia. La visión artificial en líneas de negocio, como los seguros de automóviles, se está aplicando para determinar a distancia la gravedad de los daños mediante el análisis de imágenes y vídeos (y, en algunos casos, clasificar los siniestros) sin necesidad de contar con un perito in situ.
Los sistemas de reclamaciones manejan funciones que pueden repercutir directamente en la fuga de siniestros.
Estos sistemas gestionan las reservas y las capacidades de reserva de siniestros, incluidos los siniestros ocurridos pero aún no declarados. La precisión en estas funciones es fundamental.
Las capacidades de subrogación de siniestros y de la unidad especial de investigación (SIU) pueden ser cruciales. Las unidades de subrogación, por ejemplo, pueden estar perdiendo oportunidades de recuperación de siniestros. Además, los sistemas de tramitación de siniestros de las aseguradoras deben ser cada vez más capaces de automatizar la gestión de los siniestros más sencillos mediante un procesamiento directo.
Más allá de las funciones básicas de tramitación de siniestros, quizá el papel más importante de un sistema de tramitación de siniestros sea su capacidad de integración externa.
El proceso de evaluación de siniestros en las líneas personales tiende a estar impulsado por los peritos, por lo que la integración de terceros es crucial.
Los peritos necesitan la información en un solo lugar mientras adjudican los siniestros. Tener que acudir a múltiples sistemas externos introduce una complejidad adicional innecesaria.
Los sistemas centrales de las aseguradoras también deben ser capaces de aprovechar las tecnologías emergentes, las fuentes de datos y los proveedores de soluciones, un imperativo que requiere un marco de integración sólido. Las API y una arquitectura moderna ayudarán a las aseguradoras a seguir el ritmo de los nuevos actores en la prevención de pérdidas y la mitigación de riesgos.
En el caso de los seguros de accidentes de trabajo y de automóvil, los gastos adicionales por procedimientos médicos innecesarios y preventivos pueden acumularse rápidamente. La integración de los sistemas centrales con las redes de reparación y los ecosistemas médicos puede ayudar a agilizar el triaje y reducir los costes asociados al número de días que se alquila un coche, el tiempo de rehabilitación de un trabajador lesionado o el plazo de finalización de las reparaciones. Además, la integración con un sistema de gestión de contenidos puede ayudar a agilizar y digitalizar los procesos a la vez que se resuelven los siniestros de forma más eficiente.
A fin de cuentas, la reducción de la fuga de siniestros beneficia a todas las partes: aseguradoras, peritos e incluso asegurados.
Las aseguradoras y los peritos asociados ganarán en eficiencia de los procesos, ahorro de dinero y reducción de los quebraderos de cabeza y los trámites. Pero evitar la fuga de siniestros suele significar también reducir el tiempo que se tarda en tramitar los siniestros, lo que puede ser una ganancia neta para los asegurados, muchos de los cuales simplemente quieren que sus siniestros se resuelvan lo antes posible.
Una inversión en la reducción de fugas es una inversión en la experiencia del usuario.
El resultado final: la reducción de la fuga de siniestros puede beneficiar a la rentabilidad de una aseguradora, así como a su relación con los asegurados.
