Principales tendencias y retos del sector bancario

Subida de los tipos de interés. La posibilidad de una recesión. La calidad del crédito y los balances.

Hay muchas cosas que pueden quitar el sueño a los banqueros. Si a ello se añaden las expectativas siempre crecientes de los clientes, el sector se ve a menudo necesitado de soluciones tecnológicas.

Para hacernos una mejor idea de cómo están las cosas a principios de año, recurrimos a Chris Sims, consultor del sector de servicios financieros de Hyland.

Chris cuenta con más de 20 años de experiencia en gestión bancaria, con especial atención a los préstamos hipotecarios, los préstamos comerciales y la banca minorista. En Hyland, Chris aprovecha esa riqueza de conocimientos para ayudar a los bancos y cooperativas de crédito a abordar los puntos débiles y alcanzar sus objetivos.

Debatimos los principales retos y tendencias del sector, la necesidad de mejoras tecnológicas, la importancia de los servicios de contenidos y mucho más.

Pregunta: ¿Cuáles son los mayores retos a los que se enfrentan los bancos y las cooperativas de crédito?

Chris Sims: La contratación y retención de los mejores talentos, la gestión eficaz de la información, la captación y retención de clientes... digamos que hay muchos. He aquí algunos que realmente me llaman la atención:

• Las plataformas de gestión de contenidos heredadas están creando silos, lo que ralentiza el proceso de toma de decisiones, incrementa las tareas manuales y da lugar a que falten datos o a que estos estén incompletos.

• Los clientes esperan experiencias omnicanal rápidas y coherentes. Están acostumbrados a grandes experiencias digitales (el efecto Amazon) y exigen lo mismo de su banco y cooperativa de crédito.

• El mercado es extremadamente competitivo. Los competidores están por todas partes. Todo el mundo, desde las grandes empresas a los minoristas, pasando por las pequeñas empresas fintech, está dando el salto al espacio bancario. Y están aportando herramientas de toma de decisiones que consiguen que los préstamos se aprueben con mayor rapidez y eficiencia.

• La gran dimisión, un entorno de contratación competitivo y unos sistemas heredados que ocupan gran parte del tiempo y el presupuesto del departamento de TI están provocando una mayor falta de agilidad.

P: ¿Cuáles son los principales impulsores de las mejoras tecnológicas en la banca?

Disponer de una solución moderna de servicios de contenidos es crucial por muchas razones. Y probablemente no le sorprenda que los hábitos de los clientes estén impulsando la necesidad de cambio.

• Por primera vez en cuatro años, la confianza de los clientes en los bancos está cayendo. En The US Banking Customer Experience Index Rankings [Clasificación del índice de experiencia del cliente bancario en EE.UU.] (2022), Forrester informó de que la confianza en los bancos directos y en los bancos multicanal cayó dos puntos porcentuales (hasta el 62 % y el 61 % respectivamente) en 2022. Esto nos preocupa un poco y es algo a lo que debemos prestar atención.

• La banca móvil, para sorpresa de nadie, se ha disparado desde el inicio de la pandemia.

• A medida que más consumidores prefieren la banca digital, el uso de los cajeros automáticos sigue disminuyendo. Ha descendido un 38 % interanual, según Forrester. Esa cifra salta a la vista.

• Siguiendo con el tema de la primacía digital, casi 3000 sucursales cerrarán en 2021, según S&P Global Market Intelligence. Eso supone un aumento del 38 % en un año.

La mayoría de los bancos no tienen tiempo ni recursos que perder. Están recurriendo a los servicios de contenidos para salvar las distancias y prepararse mejor para el futuro.

P: ¿Puede darnos algunas tendencias clave del sector que esté observando para 2023 y más adelante?

Los bancos se encuentran en diferentes etapas de sus viajes digitales, y espero que los servicios de contenidos desempeñen un papel importante en la forma en que reaccionan ante el panorama cambiante.

• Una de las grandes es regtech, o tecnología reguladora. El auge de los productos digitales ha provocado un aumento de las filtraciones de datos, los ciberataques y el blanqueo de dinero. Las herramientas regtech pueden monitorizar las transacciones para prevenir y eliminar algunos de estos riesgos. La regtech es actualmente un mercado de entre 5000 y 6000 millones de dólares, y se espera que crezca hasta unos 19 000 millones de dólares en 2025. Se trata de un crecimiento increíble.

• Otra clave es la evolución digital que está impactando en todas los sectores. Muchos de nosotros hemos dejado de llevar plástico y nos hemos pasado más bien al monedero electrónico. Las instituciones financieras compiten ahora por ofrecer la mejor experiencia al cliente. Siempre quieren ir uno o dos pasos por delante en lugar de uno o dos pasos por detrás.

• La inteligencia artificial se está utilizando para racionalizar los procesos y procedimientos administrativos con el fin de crear más eficiencia. Los bancos deberían evaluar sus tareas manuales y ver cuáles pueden racionalizarse con la automatización.

P: ¿Cómo puede la automatización inteligente mejorar la eficiencia de un banco o una cooperativa de crédito, especialmente en un momento en el que cada vez hay más trabajadores a distancia o menos trabajadores?

 CS: Muchas instituciones financieras están lastradas por procedimientos manuales que crean cuellos de botella en sus operaciones. Las instituciones financieras necesitan utilizar su personal de TI para satisfacer las expectativas de los consumidores, que evolucionan rápidamente.

Esto será aún más vital cuando empiecen a considerar el desarrollo de futuros productos. Mientras los bancos y las cooperativas de crédito se enfrentan a una crisis laboral e intentan retener a su personal, la automatización de la carga de trabajo puede reducir parte de la presión sobre los empleados y permitirles dedicar su tiempo a las áreas que aportan más valor.

Mediante el uso de la automatización, las organizaciones se verán menos afectadas por el tenso mercado laboral, liberando a las instituciones financieras para innovar y prestar servicio a los clientes sin tareas manuales y repetitivas.

P: ¿Qué factores deben tener en cuenta los bancos y las cooperativas de crédito si están pensando en sustituir su solución de servicios de contenidos?

CS: Muchas veces, cuando estaba sentado en el lado receptor del banco, me hacía algunas preguntas.

¿Puedo justificar esta tecnología que se está utilizando?

¿Puedo utilizarla para racionalizar algunos de los procesos o procedimientos que tenemos actualmente?

¿Es la tecnología lo suficientemente ágil como para seguir el ritmo del entorno en constante cambio que se está produciendo en estos momentos?

Y puedo decir, de forma convincente, que sí es la respuesta para esas tres preguntas, al menos aquí en Hyland.

Las plataformas de servicios de contenidos ayudan a los bancos a desbloquear el valor de su información mediante soluciones de automatización de contenidos y procesos digitales.

Desde las nuevas cuentas hasta los préstamos, el cumplimiento y el back office, los modernos servicios de contenidos aportan eficiencia, reducciones de costes y ganancias en la experiencia del cliente y del empleado.

Obtenga más información sobre las soluciones de Hyland para bancos y cooperativas de crédito.