¿Está preparado para el proceso de reclamaciones del futuro?

¿Está su organización de seguros preparada para gestionar las reclamaciones que se presenten dentro de 20 años? ¿Y dentro de 10 años? ¿Y dentro de cinco?

Si ha dicho que sí, quizá quiera pensárselo de nuevo. A menos que su empresa ya se dedique a recopilar datos telemáticos de sensores empresariales y personales conectados a edificios, viviendas, coches... incluso personas. O si cuenta con un equipo dedicado a vigilar las redes sociales para recabar información sobre la gravedad de los siniestros o examinar el impacto de sucesos destructivos como huracanes, incendios e inundaciones.

¿Quizás ya esté utilizando drones para la inspección? ¿Y ha invertido en tecnología que elimina las tareas manuales, tediosas y de escaso valor que deben realizar sus peritos para investigar y cerrar un siniestro?

Si todo esto le parece un reto abrumador, es porque lo es. Sin embargo, es un reto alcanzable, sobre todo si las aseguradoras se unen a los socios tecnológicos adecuados.

La caída (y el ascenso) del volumen de reclamaciones

Las nuevas tecnologías ya están reduciendo el volumen de reclamaciones. Los sensores y los dispositivos conectados están en todas partes, y cada vez son más las aseguradoras que aprovechan la popularidad de esta tecnología tanto para recopilar datos sobre un siniestro, como para ayudar a los asegurados a prepararse y, en algunos casos, prevenir accidentes que causarían daños e iniciarían una reclamación.

Por ejemplo, la tecnología de sensores domésticos conectados permite una vigilancia más eficaz de percances comunes, como incendios e inundaciones.

Aunque los volúmenes están descendiendo en general, hay áreas en las que es probable que aumenten las reclamaciones de seguros. El cambio climático desempeña un papel en ello. En las dos últimas décadas, el clima más cálido de la Tierra ha duplicado las fuertes precipitaciones, aumentando las inundaciones repentinas y los daños causados por el agua.

La aparición de huracanes en el Atlántico ha aumentado sustancialmente, incluido el número de tormentas de categoría 4 y 5. Las tormentas invernales, los tornados y los vientos dañinos también van en aumento, según el Programa de Investigación sobre el Cambio Global de EE. UU.

Esta tendencia provocará ráfagas de reclamaciones localizadas, y las aseguradoras deben estar preparadas para satisfacer esa demanda. El reto, según la investigación de EY, incluirá el número de asesores, peritos y proveedores externos dentro de esa región localizada que puedan satisfacer la demanda. Sin la tecnología adecuada para equilibrar la carga de trabajo y el flujo de trabajo, la experiencia y las expectativas de los clientes pueden perderse.

"Una mejor tecnología puede proporcionar una advertencia anticipada de estos sucesos, salvando vidas, protegiendo la propiedad y reduciendo el riesgo y la gravedad de la interrupción del negocio", reza la investigación de EY.

Eso por no hablar de la ciberseguridad, que se está convirtiendo rápidamente en una preocupación aún mayor para las aseguradoras que en el pasado. Dado que por los sistemas empresariales actuales pasan tantos datos confidenciales, sobre todo cuando se trata de siniestros y otros datos personales recopilados por las aseguradoras, esperamos que las soluciones modernas de gestión de la información se sometan a un mayor grado de escrutinio en lo que respecta a la seguridad de los datos. Los sistemas y procedimientos digitales modernos deben ser totalmente seguros para conservar la confianza de agentes y asegurados, y para proteger a las empresas de cualquier responsabilidad.

Lo que los clientes quieren hoy (y lo que querrán en el futuro)

Luego están las exigencias de los clientes. Las necesidades y expectativas de los clientes están cambiando. Quieren una experiencia aseguradora personalizada, desde el momento en que solicitan un presupuesto hasta la resolución de una reclamación.

La prominencia de las redes sociales en la vida cotidiana de los millennials (y de la generación x y los baby boomers) alimenta esas expectativas. Más del 90 %, según la investigación, interactúa en redes sociales de manera regular; el 22 % de los estadounidenses lo hace varias veces al día.

Las empresas con las que tienen una conexión personal suelen estar incluidas en sus círculos de las redes sociales. Si no siguen directamente a la empresa, puede que sigan a su agente local, a un representante de la empresa o incluso a una mascota. Por ejemplo, Flo, la portavoz ficticia de Progressive Insurance, tiene casi 50 000 seguidores en Twitter.

Además, cuando envían un tweet, el 53 % espera una respuesta en el plazo de una hora. Si tienen una queja, esa cifra se dispara al 72 %, según un estudio de Millward Brown Digital, encargado por Lithium Technologies.

"Cuando las empresas no cumplen estas elevadas expectativas de respuesta, el 38 % se siente más negativo respecto a la marca y un 60 % emprenderá acciones desagradables para expresar su insatisfacción", escriben los autores del estudio.

Una mejor comunicación con los clientes (y una innovación más rápida para satisfacer sus necesidades, especialmente cuando se trata del seguimiento de una reclamación) es la esencia misma de la transformación digital, y lo que se necesitará para ser una aseguradora de éxito en el siglo XXI.

De golpe, cada interacción con el cliente se convierte en una oportunidad de ganar o perder futuros negocios.

Los consumidores de hoy buscan pólizas y productos que se ajusten a sus necesidades personales. Quieren una relación sincera con su aseguradora. Los operadores deberían querer lo mismo, para poder anticiparse a las necesidades y comunicar los cambios (tanto los buenos como los malos) antes de que los clientes hagan preguntas.

Por qué es tan importante prepararse para la demanda digital del futuro

Para el asegurador moderno, esto supone un reto. Si antes el sector se conformaba con un enfoque lento de la adopción de la tecnología, la irrupción en el mercado de proveedores alternativos sugiere que el lento y constante no ganará la carrera.

"Los proveedores alternativos suelen estar a la vanguardia de los últimos avances tecnológicos, como la inteligencia artificial y la automatización de procesos, lo que les sitúa en una posición única para implementar esta tecnología y mejorar la experiencia del cliente de diversas maneras", informa GlobalData en su informe "El estado del sector asegurador". "En áreas como el análisis profundo de datos, a través del cual se pueden crear productos y objetivos personalizados, estas empresas basadas en la tecnología son capaces de ofrecer un producto mucho más a medida".

La mayoría de estos proveedores alternativos, a menudo start-ups insurtech, pero también gigantes tecnológicos bien establecidos como Amazon y Apple, aprovechan su gestión de las relaciones con los clientes como diferenciador clave. En comparación, la relación con el cliente entre la aseguradora actual y sus asegurados suele producirse únicamente en el momento de la renovación y al presentar una reclamación.

Se trata de una oportunidad perdida si se tiene en cuenta que la tecnología y los macrodatos ofrecen a las aseguradoras la posibilidad de fabricar productos más personalizados (y una tramitación de siniestros más rápida) con la capacidad de saber qué clientes los querrían.

Cómo ayuda la tecnología

Ese mismo año, Packy Hyland trató de hacer lo mismo para su nueva empresa: imaginó su propio equipo de ensueño. La primera persona que contrató fue su hermano Chris, que acababa de graduarse en Finanzas en Ohio Wesleyan. A continuación, contrataron a su amiga Noreen Kilbane, graduada en Contabilidad en Baldwin-Wallace.

Prepárese para el proceso digital de reclamaciones del futuro

En un estudio de investigación centrado en el futuro de las operaciones de reclamaciones, EY compartió su opinión sobre las capacidades que necesitarán las aseguradoras si deciden construir una organización de reclamaciones más inteligente y ágil. Esas capacidades incluyen:

La necesidad de acceder fácilmente a la cartera de siniestros y a los datos de los clientes

Para ajustar correctamente un siniestro, los peritos deben tener acceso a toda la información relacionada con el mismo. Recogen información de diversas fuentes y lugares, como los sensores y la tecnología ponible mencionados anteriormente.

Muy a menudo, incluso las peticiones se convierten en parte de la investigación. La correspondencia y la documentación de las conversaciones con los reclamantes, por correo electrónico o por teléfono, se convierten en parte integrante del proceso de reclamación y consumen una parte considerable del tiempo de un perito.

Procesos automatizados que reducen y eliminan las tareas menos complejas

Además de ofrecer a los peritos información de fácil acceso, las aseguradoras deben reducir el número de pasos manuales de tramitación de siniestros para agilizar las decisiones y conseguir que los peritos expertos no tengan que cargar con tareas tediosas. La integración de los principales sistemas de tramitación de reclamaciones, como Guidewire y Duck Creek, con la solución adecuada de servicios de contenidos, proporciona a las aseguradoras la tecnología y las herramientas que el equipo de tramitación de siniestros necesita para gestionar las reclamaciones de manera rápida y eficiente, acercándolas un paso más hacia la automatización del proceso de tramitación de siniestros.  

Menos tramitadores de siniestros poco cualificados, con una mayor atención a las habilidades de ajuste más complejas

Estos empleados tendrán más experiencia en la tramitación de siniestros y capacidades analíticas, ya que la plataforma de servicios de contenidos adecuada, integrada con una sólida solución central de siniestros, eliminará prácticamente las tareas de bajo nivel. Las aseguradoras contratarán a especialistas en ciberdelincuencia y seguridad digital para ayudar a garantizar el manejo seguro de la información de los clientes. La tecnología les permitirá trabajar a distancia, ampliando la capacidad de una aseguradora para contratar a los mejores candidatos para el puesto.

La información adecuada en el momento adecuado

Las aseguradoras que lideren esta carga también entienden que deben desarrollar un modelo sostenible de operaciones de tramitación de siniestros que proporcione a los peritos acceso a la información adecuada en el momento oportuno, incluidos los análisis y los datos. Esto les permitirá investigar y liquidar con precisión un siniestro, aumentando la eficiencia y reduciendo el riesgo de una costosa fuga de siniestros.

Además, al generar automáticamente cartas de acuse de recibo y solicitudes de información adicional, la solución adecuada de servicios de contenidos permite a los peritos centrarse en iniciativas de mayor valor, como entrevistar a personas clave y examinar los documentos importantes que rodean a una reclamación.

Con modernas herramientas de productividad que son adaptables, intuitivas y fáciles de usar, el personal de siniestros tiene una visión completa de los datos y el contenido de las reclamaciones, así como herramientas de procesos empresariales, para gestionar eficazmente los siniestros desde dentro de las aplicaciones conocidas

En resumen, para implementar hoy el proceso digital de tramitación de reclamaciones del futuro, las aseguradoras deben replantearse cómo (y en quién) invierten con respecto a equipos cualificados y profesionales experimentados. Además, deben alinearse con los socios tecnológicos adecuados que puedan ayudarles a alcanzar este objetivo.