First Ukrainian International Bank
El banco líder de Ucrania mejora los servicios, aumenta la eficiencia y se prepara para la escalabilidad futura mediante la digitalización de contenidos.
El reto
Un exceso de documentos en papel desordenados resulta difícil y arcaico
El First Ukrainian International Bank (FUIB) es uno de los bancos líderes en Ucrania, orientado a brindar una atención al cliente de máxima calidad, ofertas bancarias personalizadas e innovación, tanto para personas físicas como para empresas.
Fundado en 1991, el banco tiene su sede en la capital del país, Kiev. Con más de 7,000 empleados, la empresa atiende a 1.7 millones de clientes privados y 110,000 clientes corporativos. A pesar de los tiempos difíciles que enfrenta actualmente el país, el FUIB se esfuerza por seguir siendo un banco estable y confiable para sus clientes, mejorando constantemente sus procesos para su conveniencia y seguridad.
Además de este desafío ya importante, la empresa también buscaba modernizar sus procesos y pasar a un enfoque sin papel.
Como gran institución financiera tradicional con más de 20 años de servicio, el banco había generado una amplia gama de documentos en papel que formaban una parte clave de los procesos de la empresa. Todo este contenido era muy dispar: había sido creado por numerosos canales dentro de la organización, residía en diferentes ubicaciones y se creaba en diferentes formatos.
Esta situación causaba grandes frustraciones a los usuarios y también frenaba a la compañía en sus ambiciosos planes de transformación digital. Con el fin de simplificar y modernizar los procesos tanto para los empleados como para los clientes, el FUIB necesitaba hacer la transición a un enfoque sin papel en toda la empresa. Esto significó implementar un sistema que pudiera almacenar documentos electrónicos, dando a los usuarios la capacidad de rastrear y hacer un seguimiento de documentos en papel, y luego transferirlos a un repositorio unificado.
Como tiene su sede en un país en guerra, adoptar un enfoque sin papel también tuvo el beneficio adicional de reducir el riesgo de que los documentos físicos se pierdan o destruyan. También significó que se pudo mantener la experiencia superior del cliente de la que se enorgullece el banco, a pesar de los tiempos difíciles que atraviesa el país.
"Un sistema tal de almacenamiento y gestión de documentos no existía en nuestro banco", dijo Illia Morozov, titular de tecnología de FUIB. "Por lo tanto, el equipo buscaba una solución que les permitiera sistematizar y gestionar de manera eficiente grandes volúmenes de documentos electrónicos, reutilizarlos en diferentes procesos y proporcionar un acceso seguro para el personal autorizado".
La falta de un sistema integral y centralizado provoca retrasos, mayores riesgos y pérdidas de tiempo
El banco carecía de un sistema adecuado para la gestión centralizada de los documentos de los clientes. En su lugar, había varios sistemas diferentes con sus propios protocolos de integración. Estaba claro que la ausencia de un sistema de gestión de documentos repercutía en las operaciones de este banco en rápido desarrollo y en sus empleados.
"Uno de los desafíos más importantes a los que nos enfrentamos en nuestra ambición de dejar de usar papel fue sistematizar y gestionar eficazmente grandes volúmenes de documentos, tanto en formato físico como electrónico", explicó Morozov.
El sistema anterior provocaba retrasos en el procesamiento de las solicitudes de los clientes y de los organismos reguladores. Al mismo tiempo, la gran cantidad de manipulación manual de documentos consumía mucho tiempo, aumentaba los riesgos operativos y afectaba a la capacidad de atender a los clientes de forma rápida y eficiente. Asimismo, daba lugar a un aumento del gasto.
Otro desafío era que los diversos sistemas, plataformas y enfoques de almacenamiento de documentos complicaban la búsqueda y reutilización de los mismos documentos de clientes en diferentes procesos del negocio y canales del banco.
Las distintas unidades de negocio utilizaban sus propias soluciones locales para el manejo y almacenamiento de documentos. Esto dificultaba la reutilización de documentos entre unidades de negocio y provocaba ineficiencias en el procesamiento de las solicitudes de los clientes.
7.000+
empleados
1i8 millones de euros
Clientes
30 millones
documentos
La solución
Hyland ofrece escalabilidad de código abierto para el almacenamiento y la gestión centralizada de documentos
El FUIB necesitaba una solución que pudiera centralizar el almacenamiento de documentos, proporcionar acceso seguro a los usuarios autorizados con un protocolo de integración unificado y permitir la escalabilidad para el crecimiento futuro.
En su afán por seleccionar al mejor proveedor de soluciones, la comisión de expertos del banco llevó a cabo un análisis de las posibles opciones. Los requisitos del sistema de gestión de documentos también incluían varias funciones obligatorias.
Con la mira puesta en los futuros esfuerzos de transformación digital del banco, era esencial que la herramienta tuviera la capacidad de escalar y adaptarse a los ambiciosos planes futuros de crecimiento de la empresa. Como empresa que prioriza y se enorgullece de la innovación, el nuevo enfoque debía encajar a la perfección en el ecosistema actual y aplicarse rápidamente para evitar interrupciones en los servicios clave.
Además, la pila tecnológica de la plataforma tenía que alinearse con la pila del banco, con funcionalidad de auditoría incorporada y API listas para usar para las operaciones principales relacionadas con documentos. Otra consideración clave fue la personalización y la capacidad de crear módulos de plataforma adicionales para la gestión de contenidos a lo largo del ciclo de vida de los documentos.
Para abordar las necesidades de todo el banco y cumplir estos requisitos, el FUIB seleccionó la solución de código abierto de Hyland, Nuxeo Platform, por varias razones.
"La ventaja de Nuxeo radica en su solución de código abierto: es multiplataforma y tiene potencial de escalabilidad para satisfacer las necesidades de todo el banco. También tomamos nota de las referencias positivas y de los plazos de ejecución rápidos. Nuxeo cumplía con todos los criterios de evaluación, incluida la capacidad de configurarse internamente con los recursos disponibles”, agregó Morozov.
Con tantos documentos para organizar y gestionar, la solución Nuxeo Studio de Hyland era imprescindible, y había que implementarla rápido. La herramienta se incorporó y fue capaz de configurar rápidamente varios esquemas de almacenamiento de documentos, con un servicio de automatización que pudiera personalizar la funcionalidad de las API estándar de Nuxeo.
Al implementar Nuxeo como plataforma para nuestro sistema de gestión de documentos, continuamos con la digitalización de los principales procesos bancarios y los mejoramos. Este cambio condujo a una mejora en la calidad del servicio para nuestros clientes y una mayor eficiencia en la interacción entre nuestros empleados.
— Illia Morozov, titular de tecnología, First Ukrainian International Bank
La implementación
El equipo de FUIB comenzó con un archivo de prueba para clientes minoristas llamado "UCB". A continuación, la transición se implementó en el software de atención al cliente del banco en las sucursales, antes de ampliarse a través de una aplicación móvil. En la actualidad, Nuxeo cuenta con 30 millones de documentos y un crecimiento orgánico mensual de 500,000 documentos. Esta iniciativa redujo el tiempo y la energía dedicados a la entrada y carga manual de datos, al tiempo que aumentó la precisión.
A diferencia del sistema anterior, en el que los documentos debían crearse desde cero, la implementación de Hyland permitió a los empleados desarrollar servicios para la generación automática de documentos. El sistema también ofrece a los equipos la posibilidad de almacenar plantillas importantes para el contenido directamente en la plataforma, lo que ahorra tiempo en la creación de documentos estándar. El personal de primera línea también descubrió que cambiar el enfoque de los documentos físicos a los activos electrónicos era un proceso sencillo de adaptar.
Anteriormente, la amplia gama de documentos y activos de la empresa residían en silos, sin una ubicación o formato uniformes. El archivo electrónico " MoST " (en inglés, "more than storage") agilizó el acceso y el intercambio de documentos de los clientes entre los diferentes departamentos.
Los empleados de la compañía ahora pueden guardar y administrar de forma centralizada una variedad mucho más diversa de contenidos, incluidos documentos electrónicos, imágenes y otros activos digitales. Esto significa que los empleados pueden aprovechar todas las capacidades de la herramienta de Hyland y que los clientes obtienen el mejor servicio posible.
Además de mejorar el almacenamiento de documentos y activos digitales, la nueva capacidad del banco para crear campos de metadatos personalizables mejoró significativamente las capacidades de búsqueda y recuperación de contenidos del equipo. Esto no solo ahorra tiempo, sino que respalda la imagen de la empresa como una marca que prioriza la tecnología.
La empresa proporcionó una solución eficaz a los desafíos y brindó soporte de calidad tanto durante la fase de implementación del sistema como a lo largo de nuestra asociación. Apreciamos mucho su lealtad y disposición para adaptarse, especialmente en tiempos de guerra. Esperamos continuar nuestra colaboración, manteniendo una flexibilidad tan crucial en nuestra interacción.
— Illia Morozov, titular de tecnología, First Ukrainian International Bank
La diferencia
Reducción del riesgo de pérdida de documentos
Con Ucrania en guerra, un sistema bancario sin papel representa una ventaja significativa. La digitalización de documentos físicos ha reducido significativamente el riesgo de pérdida de documentos durante este período complicado, al tiempo que mantiene la excelente experiencia del cliente de FUIB.
Ahorro de tiempo y costos
El almacenamiento y la recuperación de documentos físicos no solo son arcaicos, sino también costosos. El proceso de digitalización implementado por Hyland significa que el banco no solo ha reducido significativamente sus gastos, sino que también se ha reducido drásticamente el tiempo dedicado al procesamiento manual y la organización de documentos.
Preparar al principal banco de Ucrania para el futuro
Como banco en rápido desarrollo, la eliminación de documentos físicos es un primer paso en el recorrido de transformación digital en el que se ha embarcado la empresa. El paso a un proceso sin papel y el cambio a contenido electrónico pone de manifiesto el compromiso de la empresa hacia la innovación.