Funeral Directors Life
La aseguradora adopta la automatización inteligente y obtiene un retorno del 88 % de su inversión en el bot Hyland.
El reto
La falta de conectividad entre las partes interesadas limitaba la velocidad de comercialización de Funeral Directors Life, su flexibilidad para ajustar los flujos de trabajo según fuera necesario y, lo que es más importante, la capacidad de los empleados para interactuar con los clientes a nivel personal.
En la industria de seguros de vida de servicio completo y previos a la necesidad, la experiencia del cliente lo es todo. Por ese motivo, Funeral Directors Life Insurance Company (FDLIC) se dedica a ayudar a las funerarias a brindar un servicio al cliente excepcional y a hacer crecer sus negocios con servicios de compra anticipada, según necesidad y de marketing.
Después de un período de rápido crecimiento, era fundamental que la empresa adquiriera una plataforma de servicios de contenidos personalizable que le diera más control sobre las aplicaciones.
La solución
FDLIC recurrió a la plataforma OnBase de Hyland. Ahora utiliza la plataforma en toda la empresa para automatizar los procesos comerciales, aumentar la velocidad y la precisión del procesamiento de reclamaciones y mejorar las relaciones con los clientes. Con OnBase, la automatización de las reclamaciones ha permitido una comunicación más rápida con las funerarias y los asegurados. Agréguelo a un proceso interno más eficiente para acelerar la entrega de los pagos de las reclamaciones con depósito directo, firmas electrónicas, flujo de trabajo con una API y tareas ad hoc con un solo clic.
Después de varios años con OnBase, el volumen de nuevos contratos comerciales y reclamaciones aumentó a medida que FDLIC continuó expandiendo su clientela y creando nuevas ofertas para las funerarias.
Con la aceleración de estos nuevos negocios, los empleados debían hacer horas extra todos los días para procesar los contratos porque la intensa “liquidación” al final de cada día causaba un retraso en la aplicación de línea de negocio de la organización. Con más de 2 000 contratos que liquidar cada semana y solo ocho empleados, algo tenía que cambiar para mantener los niveles de servicio.
Afortunadamente, llegó el momento de la Hack Week anual de FDLIC: cinco días de innovación y diversión en los que los desarrolladores trabajan en proyectos que los apasionan y evalúan tecnologías para resolver desafíos de la empresa.
Debido a que OnBase había ayudado a optimizar los procesos en toda la empresa, FDLIC decidió investigar a Hyland RPA, la solución de automatización robótica de procesos de Hyland, durante la Hack Week para ver si la automatización inteligente podía mejorar los nuevos procesos de la empresa.
La integración entre OnBase y Hyland RPA nos ha ayudado a diseñar el sistema de reclamaciones perfecto y el nuevo sistema del negocio. De ninguna manera hubiéramos podido lograr estos resultados sin esos dos activos.
— Kyle Swearingen, Vicepresidente de Desarrollo, Funeral Directors Life
La diferencia
Optimización de nuevos negocios: al final de la Hack Week, los desarrolladores pudieron utilizar Hyland RPA con OnBase para ofrecer una prueba de concepto que automatizara completamente el procesamiento de nuevos negocios. Unas semanas más tarde, FDLIC agregó cinco bots integrados en OnBase que muestran automáticamente información para liquidar nuevos contratos comerciales.
En un mes, hubo un retorno del 88 % de la inversión en bots y una eliminación total del retraso en el procesamiento de LOB, ya que la "conciliación" se producía a lo largo del día en lugar de abrumar los sistemas al final del día.
Durante los primeros tres meses de uso, los bots liquidaron el 95 % de los contratos entrantes.
Aumento de la productividad: una vez que los bots se hicieron cargo, la productividad de los ocho nuevos empleados de la empresa aumentó drásticamente, ya que podían gestionar fácilmente grandes volúmenes de contratos cada semana. Los bots permiten a estos empleados centrarse en las excepciones, entablar relaciones con los clientes y hacer un trabajo más rápido y preciso. Además, nadie tiene que quedarse hasta tarde para tramitar nuevos contratos comerciales.
La integración con OnBase y la facilidad de configuración de Hyland RPA significaron que cualquier integrante del equipo, incluso si no tenía experiencia en desarrollo, podía escribir e implementar los bots que necesitaba.
"La automatización nos ha permitido conectarnos con nuestros clientes de una manera más rápida y eficiente", dijo Patrick Walker, desarrollador de OnBase en FDLIC.
Optimización de reclamaciones: FDLIC también pudo optimizar su proceso de reclamaciones. Al utilizar inicialmente OnBase, el departamento de reclamaciones de la organización comenzó a ahorrar aproximadamente siete minutos y $4.36 por reclamación, mientras procesaba alrededor de 27 000 reclamaciones por año.
Acelerar el proceso: mejorando el proceso con su solución de RPA, cuando una reclamación entra en el sistema, se verifica si la documentación está completa y es precisa. Si es así, la solución paga automáticamente la reclamación, lo que acelera aún más el proceso. La solución de automatización integral ha ahorrado a FDLIC 20 000 horas en procesos manuales durante un período de dos años, mientras que el volumen de reclamaciones aumentó en más de 15 millones de dólares.
Liberar a los empleados de las tareas manuales y repetitivas: un beneficio de la automatización al que no se puede poner precio es el trabajo significativo. FDLIC hace precisamente eso para sus clientes. Pero al deshacerse de las tareas manuales y repetitivas, la organización también creó un trabajo más significativo para sus empleados.
"Antes de invertir en RPA, estudiamos la posibilidad de contratar personal adicional para que nos ayudara en los procesos manuales que consumían mucho tiempo", dijo Kyle Swearingen, Vicepresidente de Desarrollo de FDLIC. "Ahora nuestros bots se encargan de las tareas muy repetitivas, lo que permite a los empleados concentrar su tiempo y esfuerzo en trabajos más importantes y de mayor valor que mejoran la experiencia y la atención al cliente".
Dar a los trabajadores más oportunidades de crecimiento: las personalizaciones también permitieron que FDLIC reasignara al personal de operaciones, tomando a los empleados que habían estado haciendo las mismas tareas repetitivas durante 20 años y trasladándolos a áreas donde podrían crecer, tanto personal como profesionalmente. Los líderes de la organización sabían que ya no querían que la gente hiciera clic en los botones; querían que se centraran en la atención al cliente.
"Desde el diseño del proceso hasta la gestión de bots, la solución es intuitiva y divertida", dijo Swearingen. "La integración entre OnBase y Hyland RPA nos ha ayudado a diseñar el sistema de reclamaciones perfecto y el nuevo sistema del negocio. De ninguna manera hubiéramos podido lograr estos resultados sin esos dos activos".
A continuación, FDLIC tiene previsto utilizar su solución Hyland RPA para automatizar la incorporación de nuevos agentes y la implementación de software para las funerarias, ayudando a los clientes a reducir los procesos manuales y a centrarse en la prestación de servicios significativos.