CVS Health
Una empresa de soluciones de salud aprovecha la plataforma Nuxeo de Hyland para modernizar la gestión de contenido y mejorar el servicio al cliente.
CVS Health necesitaba modernizar un sistema de gestión del conocimiento obsoleto que se basaba en tecnología heredada propia. La empresa eligió la plataforma Nuxeo de Hyland, en parte, porque la plataforma de código abierto y altamente escalable permite a los representantes de atención al cliente de CVS acceder rápidamente a los detalles de cobertura más actualizados de los planes de sus clientes. La Plataforma Nuxeo también proporcionó a la compañía la flexibilidad para introducir nuevas soluciones en el futuro sin preocuparse de estar limitado por la tecnología propietaria.
CVS Health Corporation es una empresa estadounidense de farmacia minorista y atención médica.En el momento en que la empresa seleccionó la Plataforma Nuxeo, ocupaba el séptimo puesto en la lista Fortune 500 y el 18º en la lista Fortune Global 500. Las filiales de CVS Health — , que incluyen CVS Pharmacy, CVS Caremark, CVS Specialty y MinuteClinic — , emplean a más de 200.000 personas y son nombres muy conocidos en el sector minorista y de la atención médica/farmacia en Norteamérica.
Se busca: Una nueva solución ECM
CVS Health es una "empresa de innovación farmacéutica", en la que la innovación desempeña un papel fundamental en su misión general: Ayudar a las personas en su camino hacia una mejor salud. Este enfoque va más allá del aspecto de farmacia minorista de sus operaciones, por el que es más conocida. CVS busca continuamente cómo modernizar sus procesos administrativos y su panorama de TI de una manera que permita a la empresa cumplir su misión.
Durante más de una década, CVS Health había estado utilizando una solución de gestión del conocimiento llamada CareSource, que es una solución de misión crítica que utilizan entre 20.000 y 25.000 agentes de atención al cliente para ayudar a prestar servicio a las farmacias minoristas, proveedores especializados y otras entidades de atención médica a las que CVS Health presta apoyo.
La dirección ejecutiva y el liderazgo de TI reconocieron que CareSource se basó en tecnología heredada y obsoleta que necesitaba ser reemplazada. La arquitectura subyacente estaba anticuada y no se había renovado en más de 10 años. Como resultado, la agilidad y flexibilidad eran limitadas, y la plataforma no podía seguir el ritmo de las demandas del negocio.
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Necesitábamos una plataforma con mejores capacidades de búsqueda, almacenamiento de documentos y otras tecnologías de servicios de contenido del siglo XXI. Utilizábamos tecnología de un proveedor propietario que había llegado al final de su vida útil y que, sencillamente, no satisfacía nuestras necesidades y requisitos.
— Arquitecto de salud de CVS
Nuxeo Platform es una alternativa flexible y altamente escalable
El equipo de TI de CVS Health recibió directrices de la dirección ejecutiva para actualizar su plataforma de gestión del conocimiento con un enfoque moderno y de código abierto que redujera la dependencia de la empresa de IBM, Oracle y otras soluciones propietarias.
"Acabamos estudiando tanto soluciones propietarias como ofertas de código abierto", explica un representante de CVS Health. "Queríamos evaluarlo todo porque no estábamos seguros de la madurez de las soluciones de código abierto. Se trata de una operación crítica para nuestro negocio, así que tuvimos que estudiar todas las opciones".
CVS Health evaluó a varios proveedores y finalmente eligió Nuxeo Platform porque la plataforma de contenidos de código abierto y altamente escalable proporcionaba a la empresa la flexibilidad necesaria para introducir nuevas soluciones en el futuro sin preocuparse de verse limitada por tecnología propietaria.
CVS Health se comprometió con Hyland para ayudar a su integrador de sistemas titular en la implementación de una nueva solución de gestión del conocimiento llamada "TheSource".
Transición fluida a la implementación completa
Debido a su naturaleza de misión crítica, CVS Health adoptó un enfoque gradual en la transición de su solución de IBM FileNet a Nuxeo Platform2. La empresa puso en marcha el antiguo sistema (CareSource) en paralelo con el nuevo sistema basado en la Plataforma Nuxeo (TheSource) durante tres meses para garantizar una transición fluida y sin problemas. Con la Plataforma Nuxeo como base, TheSource se puso en marcha.
TheSource es una solución de misión crítica que facilita la comunicación interna entre más de 60 departamentos internos de CVS, incluyendo servicios de correo, servicios clínicos, atención al paciente, proveedores especializados y más. Es fundamental contar con la documentación más precisa y actualizada.
Las mejoras en la búsqueda mejoran el servicio al cliente
Cada empresa con la que trabaja CVS Health tiene un plan diferente y distintos niveles de cobertura para su personal. Como era de esperar, es vital que los representantes del centro de atención telefónica de CVS Health puedan acceder rápidamente a los detalles de cobertura más actualizados de cada plan.
"Si el CDC hace un anuncio sobre la retirada de un medicamento u otra situación similar en la que es absolutamente vital que nuestros representantes del centro de llamadas sepan algo inmediatamente, estamos seguros de que la Plataforma Nuxeo nos permitirá informar a nuestros representantes lo antes posible", dijo un representante de CVS Health. "Esto es fundamental no solo para nuestro negocio, sino también para el bienestar de los millones de personas que utilizan los servicios de CVS a través de sus empleadores".
La Plataforma Nuxeo sustituye a otro sistema heredado
CVS aprovechó el éxito del proyecto inicial con Nuxeo Platform (TheSource) para embarcarse en un segundo proyecto de sustitución de Oracle Stellent, que se utilizaba como solución de gestión de contenidos para gestionar políticas, procedimientos y contenidos de portales internos y externos. Para este proyecto se recibieron directrices similares de la dirección ejecutiva — : encontrar una plataforma abierta, moderna y altamente escalable que sustituyera a su anticuado sistema heredado.
Además de la naturaleza abierta y adaptable de su plataforma de servicios de contenido, CVS eligió Nuxeo Platform debido a su arquitectura de servicios de contenido multi-tenant, que permitió a CVS proporcionar software de flujo de trabajo de contenido, metamodelos y modelos de seguridad separados, aislados y configurados para satisfacer las necesidades específicas de cada uno de sus grupos de partes interesadas tenant. La plataforma también permite la publicación automática de contenidos en aplicaciones de portales posteriores mediante flujos de trabajo y automatización basada en eventos.
El segundo proyecto de sustitución de Oracle se completó en menos de seis meses y ya está operativo al 100 %.
Recuerde:
- Transición de Filenet
- Seleccionó la Plataforma Nuxeo porque es altamente escalable, de código abierto y tiene una función multi-tenant
- La sustitución de Oracle se completó en menos de seis meses