Civista Bank
El banco en crecimiento digitaliza los procesos y permite mejoras continuas en la atención al cliente.
El reto
Fundado en 1884, Civista Bank tiene una larga historia de brindar soluciones financieras a empresas, familias y consumidores en Ohio. Una constante a lo largo de la historia del banco es su sólido equipo de liderazgo que mantiene su compromiso de brindar el servicio al cliente enfocado y personal que es un sello distintivo de los bancos comunitarios.
Civista estaba experimentando un rápido crecimiento organizacional y se acercaba a los 1 000 millones de dólares en activos. Sin embargo, los métodos ineficientes para la digitalización, la recuperación y el flujo de trabajo de los documentos mantenían a los empleados ocupados buscando documentos en papel, jugando a la "persecución" telefónica con los clientes y rastreando los pasos del proceso en hojas de cálculo. El equipo de liderazgo del banco pronto se dio cuenta de que los procesos basados en papel no respaldarían el crecimiento continuo de Civista y su misión de brindar un servicio excelente.
Más de 30
décadas al servicio de la industria de servicios financierosMás de 3500
clientes de servicios financieros globalesLa solución
El negocio de préstamos comerciales de Civista Bank fue uno de los principales impulsores en la iniciativa para agilizar los procesos. Antes de crear OnBase, la plataforma de información empresarial de Hyland, Civista utilizaba una habitación de su bóveda para almacenar enormes cantidades de documentación en papel que llegaba al banco.
Los prestatarios comerciales enviaron solicitudes a la oficina administrativa para recuperar documentos en papel específicos. Los clientes esperaban que les devolvieran sus llamadas telefónicas y, a menudo, jugaban a la "persecución" telefónica con los agentes de crédito.
Pushma Vasilevski, Vicepresidenta asociada y gerenta de proyectos de Civista, dirigió la evaluación de los procesos y proveedores del estado actual. Encontrar una solución que se extendiera más allá de la digitalización de imágenes para automatizar todo el flujo del proceso de préstamos comerciales de principio a fin era una prioridad para su equipo.
"OnBase fue uno de los favoritos desde el principio", dijo Vasilevski. "Tenía experiencia previa con este producto y sabía que su flexibilidad permitiría que el software se adaptara a las necesidades de Civista".
Pero el negocio de préstamos comerciales de Civista no era más que el punto de partida. Poco después de decidirse por OnBase, Vasilevski y su equipo se dieron cuenta de que el potencial de la solución iba más allá de los préstamos comerciales e incluía todas las líneas de negocio del banco.
Estamos en un negocio de relaciones. Cuanto más grande y de mayor alcance se vuelve la organización, más difícil es mantener la sensación de un banco comunitario que puede dar respuestas a los clientes rápidamente. Nuestros empleados lo señalan una y otra vez como un beneficio que ofrece OnBase y que les ha cambiado la vida.
— Rich Dutton, vicepresidente ejecutivo y director de operaciones, Civista Bank
Eliminar barreras de comunicación
Los expertos de Hyland ayudaron a los líderes de proyectos de Civista a desarrollar un plan de implementación que proporcionaría rápidamente una de las mejoras más necesarias del banco. Los negocios de préstamos al consumidor, préstamos comerciales, banca minorista y banca privada de Civista obtuvieron acceso rápido a la información y la documentación en la primera fase del proyecto.
Ahora, los empleados del banco pueden consultar documentos mientras están al teléfono con los clientes.
"Es una operación mucho más fluida", afirma Paul Koch, Vicepresidente asociado de préstamos comerciales del banco. "No tengo que terminar la llamada con un cliente y volver a llamarlo. Tener acceso a los documentos en OnBase ahorra mucho tiempo".
Una ventanilla única
El analista de crédito Nick Lublow dijo que los beneficios de OnBase van mucho más allá de la recuperación de información. Al utilizar el flujo de trabajo electrónico de OnBase y WorkView, Lublow obtiene una visibilidad importante de su cartera de proyectos.
“OnBase es prácticamente donde vivo todos los días. Es una ventanilla única donde puedo ver lo que necesito para trabajar ese día y acceder a mis documentos de trabajo reales”.
El flujo de trabajo automatizado les permite a los empleados crear plazos y objetivos. También proporciona una visión clara de dónde se están produciendo los cuellos de botella, lo que permite a la gerencia encontrar soluciones oportunas a los problemas y mantener los procesos en marcha.
Además, OnBase se integra con el sistema central Jack Henry de Civista. Según Deb Kline, Vicepresidenta Sénior de Iniciativas Estratégicas, sus empleados de banca minorista valoran muy positivamente la solución. Ahora tienen acceso inmediato a licencias de conducir, tarjetas de firma y otra información crítica cuando hacen clic en números de identificación de los clientes, los números de préstamo o los números de cuenta.
La diferencia
Proporciona acceso inmediato a los documentos y la información donde y cuando sea necesario: los empleados obtienen acceso al contenido digitalizado directamente desde sus computadoras portátiles, computadoras de escritorio y tabletas.
Ayuda a mejorar el servicio al cliente: los clientes reciben respuestas más rápidas a sus consultas y pueden obtener los servicios que necesitan , como transferencias bancarias, transferencias de fondos y actualizaciones del estado de los préstamos , de forma rápida y sencilla.
Reduce los riesgos y mejora el cumplimiento: con métodos más precisos y seguros para extraer, acceder y almacenar información, se reduce la posibilidad de errores, y tanto los empleados bancarios como los auditores externos pueden obtener acceso seguro en línea a la información necesaria para el cumplimiento.
Abarca toda la empresa: con un enfoque original en préstamos comerciales, Civista descubrió rápidamente que OnBase podía dar a los empleados de todas sus líneas de negocio acceso rápido a la información en un repositorio central.