aYo

aYo, un proveedor de cobertura de microseguros hospitalarios y de vida para comunidades desatendidas de África, ha reducido drásticamente el tiempo y los costos de procesamiento de reclamaciones gracias a la automatización de reclamaciones basada en Alfresco Process Automation de Hyland.

aYo cuenta ya con más de 15 millones de personas inscritas en su sistema en Uganda, Ghana, Zambia y Costa de Marfil. Como filial de MTN, aYo tiene ambiciosos objetivos de expansión en todos los mercados en los que opera MTN, llevando la cobertura de vida y hospitalaria de bajo costo a más de 100 millones de personas a través de sus teléfonos móviles.

Cambiando vidas

Los productos de seguros son a menudo la única red de seguridad para las familias cuando el sostén de la familia fallece o es hospitalizado. Sin la cobertura que ofrece aYo, las familias se quedarían sin sus ingresos diarios en caso de que le ocurriera algo al titular de la póliza. Para apoyar la inclusión financiera y llegar de la forma más eficaz a un enorme mercado desatendido, los clientes de aYo pueden registrarse, participar, realizar transacciones y reclamar utilizando sus teléfonos móviles. Además, las primas de aYo tienen un precio asequible tanto para las rentas bajas como para las irregulares.

Desafíos únicos

Históricamente, las amplias zonas geográficas cubiertas y el bajo costo de cada prima obligaban a aYo a hacer que la tramitación de siniestros fuera lo más eficaz y rentable posible. El objetivo de aYo es reducir el número de asesores de siniestros necesarios en cada país y recortar el tiempo de tramitación de siniestros de semanas y días a solo horas. El proyecto de automatización y modernización en tres fases de aYo abarca las siguientes fases:

• Fase 1: Automatizar el envío de documentos de siniestros a través de WhatsApp al almacén de documentos.
• Fase 2: Indexar y construir un modelo predictivo.
• Fase 3: Implementar cinco modelos predictivos para evaluar y aprobar siniestros instantáneamente con una mínima participación humana .

Heidi Badenhorst, Jefa de Estrategia y Proyectos Especiales de aYo Holdings, afirma que el sueño es reducir el plazo de pago de las reclamaciones de entre nueve y once días laborables a tan solo dos o cuatro horas desde el momento en que se presenta la reclamación. Para alcanzar la fase 1, aYo tenía un requisito difícil: la solución implementada debía contar con reconocimiento óptico de caracteres (OCR) capaz de leer documentos médicos escritos a mano e imágenes de baja resolución comprimidas para WhatsApp.

"El OCR era clave, pero la mayoría de las soluciones no pueden leer documentos con una resolución de 96 dpi", explica Badenhorst. También necesitábamos algo capaz de gestionar el motor de reglas, el almacén de contenidos, la orquestación de procesos y la seguridad, lo que también era crucial porque tratamos con datos médicos y de salud.Comparamos unas 15 soluciones diferentes y Alfresco de Hyland fue la única que cumplía todos los requisitos".

Reclamaciones fáciles

Con la plataforma de automatización de procesos Alfresco de Hyland, aYo ahora puede enviar fácilmente sus reclamaciones y cargar documentos justificativos mediante WhatsApp.

Una sencilla interfaz permite presentar documentos en nombre propio o de otra persona, utilizando el número de móvil del asegurado como identificador principal. Los documentos se indexan automáticamente y crean una tarea, con lo que se eliminan los anteriores procesos manuales en los que un empleado tenía que descargar todos los documentos cargados en las oficinas de reclamaciones de aYo.

"Descargar documentos era un trabajo a tiempo completo, pero el proceso automatizado toma solo unos minutos", afirma Badenhorst.

Raphael Allegre, director sénior de productos de Hyland, ha declarado: "Estamos muy orgullosos de apoyar el proyecto de automatización de reclamaciones aYo con nuestro estudio de automatización low-code que opera en Alfresco Cloud.En pocas semanas, el equipo ha sido capaz de integrarse con WhatsApp Business, AWS Textract y otros servicios de aprendizaje automático basados en la nube, facilitando una solución automatizada que garantiza una mejor experiencia del cliente en el punto de reclamación. Nuestra misión con Alfresco Process Automation es ayudar a cualquier organización a orquestar desde simples flujos de trabajo de documentos hasta complejas operaciones empresariales ricas en contenido".

Preparados para crecer

Marius Botha, Director Ejecutivo de aYo Group, afirma que el proyecto de automatización de las reclamaciones ayuda a la empresa a prepararse para un crecimiento sostenible.

"Recibimos unas 30.000 reclamaciones al mes de los tres países donde aYo es más activo. Sin embargo, nuestra experiencia de los últimos cuatro años nos ha demostrado que el aumento de los siniestros tiende a producirse unos dos años después de entrar en un mercado. A medida que nos establezcamos y lleguemos a más mercados de MTN, veremos un crecimiento exponencial del volumen de reclamaciones. Teníamos que automatizar y mejorar la eficiencia para dar soporte a los cientos de millones de siniestros que esperamos gestionar en los próximos años".

Monique Williams, directora regional de Hyland en el sur de África, describe al equipo de aYo como auténticos visionarios.

"Están ampliando los límites de lo que es posible en los seguros. Este es uno de los proyectos más impresionantes que hemos visto en este sector", dijo.

Agregó Botha: "Muchas empresas dan a los clientes con ingresos bajos e irregulares un servicio deficiente. Creemos que estos clientes merecen la experiencia de un servicio de clase mundial. Su necesidad suele ser mayor que la de los grupos con mayores ingresos, porque no tienen necesariamente un respaldo o una red de seguridad a la que recurrir cuando surgen imprevistos. aYo trabaja para cambiar y mejorar fundamentalmente la vida de los clientes a los que servimos".

Explore Hyland para compañías de seguros