Schadensfälle sind für Schaden- und Unfallversicherer ein Hauptanliegen, insbesondere angesichts jüngster Ereignisse wie der COVID-19-Pandemie und der anhaltenden Gefahr von Naturkatastrophen.
Stephanie Dalwin
Advisor at Datos Insights
In diesem Artikel:
Schadensfälle sind für Schaden- und Unfallversicherer ein Hauptanliegen, insbesondere angesichts jüngster Ereignisse wie der COVID-19-Pandemie und der anhaltenden Gefahr von Naturkatastrophen.
Schadensfälle in Branchen wie der Kfz-Versicherung haben in den letzten Jahren an Schwere zugenommen. Darüber hinaus kann die drohende Gefahr katastrophaler Wetter- und Umweltschäden in kurzer Zeit für Versicherer großes Chaos anrichten und den Schadenbearbeitungsprozess eines Unternehmens auf eine Belastungsprobe stellen. Die Zunahme aktueller und potenzieller Schadensfälle hat die Notwendigkeit einer effizienten Schadensbearbeitung und letztlich einer Reduzierung von Schadensverlusten deutlich gemacht.
Schadensverluste treten auf, wenn der für einen Anspruch gezahlte Betrag die ursprüngliche Schätzung oder Rückstellung übersteigt. Dies geschieht auf unterschiedliche Weise.
Einige Ansprüche sind völlig betrügerisch, was dazu führt, dass die Versicherer für Schäden aufkommen, die nicht berechtigt sind. Beispiele könnten die Überbewertung des Schadens sein, der durch einen Wasserschaden oder eine Körperverletzung entstanden ist. Betrug kann auch auf berechtigten Ansprüchen von Dienstleistern aufbauen, beispielsweise bei Autoschäden oder Hausreparaturen.
Dennoch kommt es aufgrund ineffizienter und manueller Prozesse häufig zu Schadensverlusten bei gültigen Ansprüchen. Eine ineffiziente Schadensermittlung kann zu Verlusten führen, die durch die mit Verzögerungen bei der Bearbeitung verbundenen Kosten noch verstärkt werden. Die Zahl der Schadensfälle kann sich häufen, und Sachbearbeiter und Schadenmanager müssen die Ansprüche oft manuell oder nach eigenem Ermessen priorisieren.
Das Sprichwort „Zeit ist Geld“ ist der Kern einer effizienten Schadensbearbeitung.
Zeit ist im Schadenmanagement von entscheidender Bedeutung. Längere Ansprüche bedeuten in der Regel unnötigen Aufwand, Ineffizienz und potenzielle Verluste. Investitionen in Digital-, Daten- und Kernsysteme können Versicherern dabei helfen, ihre Organisationen zukunftssicher zu machen und Schadensverluste einzudämmen.
Ineffizienz bei gültigen Ansprüchen ist häufig eine Quelle von Verlusten. Eine übermäßige Bearbeitung kann zu Verzögerungen führen und die Kosten eines Schadens erhöhen.
Um diese Herausforderung zu meistern, können Versicherer in Automatisierungslösungen wie intelligente Prozessautomatisierung und intelligente Datenerfassung investieren, um ansonsten manuelle Prozesse zu rationalisieren. Versicherer benötigen außerdem die Möglichkeit, Unterlagen digital zu sammeln, damit Schadenmanager und Sachbearbeiter an einem Ort auf die benötigten Informationen zugreifen und Entscheidungen schneller treffen können.
Effizienzbedenken sind im heutigen Klima der wirtschaftlichen Unsicherheit und der Marktkräfte, die außerhalb der Kontrolle eines Versicherers liegen, besonders ausgeprägt. Die wirtschaftliche Komplexität und die daraus resultierenden Probleme in der Lieferkette führen dazu, dass wichtige Schadenskosten wie Baumaterialien und Mietwagen möglicherweise einfach mehr kosten.
Moderne digitale Lösungen können die Lösung und Analyse von Schadensfällen aus der Ferne ermöglichen und so zu einer Steigerung der Prozesseffizienz führen. Digitale Kollaborationstools können Versicherungsnehmern und Sachbearbeitern dabei helfen, das Inventar eines Hauses aus der Ferne zu dokumentieren und zu bewerten. Digitale Bildgebungstools können virtuelle Inspektionen per Drohne oder Smartphone-Video ermöglichen.
Ein großer Teil der Verlustprävention erfolgt in Form von Schadensbegrenzung, sei es durch Verlustkontrolle, Risikokontrolle oder Risk Engineering. Eigenständige Lösungen zur Schadensbegrenzung können bei komplexeren Schadensfällen in Geschäftsbereichen wie Gewerbeimmobilien oder vermögendem Privatvermögen hilfreich sein.
Lösungen zur Verlustkontrolle übernehmen häufig Funktionen wie Workflow-Management und Berichtserstellung.
Auch das Internet der Dinge (IoT) ist ein aufstrebender Bereich der Schadensverhütung. IoT-Geräte können Umgebungsfaktoren wie Wasserlecks im Haus, das Vorhandensein von Kohlendioxid oder Maschinenstörungen überwachen.
Auch in der Arbeitswelt erfreuen sich Wearables wachsender Beliebtheit. Es kann schwierig sein, die Verletzungsursache zu bestimmen (z. B. was bei der Arbeit verursacht wurde und welche Vorerkrankungen vorliegen). Wearables können durch biometrisches Feedback zu Dingen wie der richtigen Hebeform helfen, Verletzungen vorzubeugen, und sie können Verletzungen durch Bewegungen wie Ausrutschen und Stürze dokumentieren.
– Stephanie Dalwin
Die Nutzung von Daten ist eine der wichtigsten Komponenten zur Reduzierung von Schadensverlusten. Daten und Analysen unterstützen tendenziell auch digitale Initiativen zur Eindämmung von Datenlecks.
Versicherer müssen in der Lage sein, neue und neu entstehende Datenquellen zu nutzen. Daten können von Drittanbietern oder neuen Quellen wie dem Internet der Dinge stammen.
Daten können verwendet werden, um Schäden, die beispielsweise an einer Immobilie oder einem Fahrzeug entstanden sind, aus der Ferne zu beurteilen und die Lösung zu beschleunigen. Sie können auch eingesetzt werden, um während der Risikoprüfung ein genaueres Risikoprofil eines Kunden oder Unternehmens zu erstellen und nachgelagerte Verluste zu verhindern.
Content-Services-Plattformen können entscheidende Komponenten einer Datenstrategie im Zusammenhang mit Schadenslecks sein. Diese Systeme können auf Informationen zugreifen und diese digitalisieren, die in wichtigen Schadensdokumenten in einer Vielzahl von Quellformaten, von Papier bis E-Mail, gespeichert sind.
Die Korrespondenz mit Versicherungsnehmern und Sachbearbeitern ist oft komplex und umfasst mehrere Kanäle und Schnittstellen. Sachbearbeiter müssen schnell und effizient auf relevante Schadensinformationen zugreifen können, und Content-Services-Plattformen können als zentraler Knotenpunkt für diese Daten und Informationen fungieren.
Der Einsatz von Technologien wie Predictive Analytics und künstlicher Intelligenz (KI) kann potenziellen Betrug erkennen und die Häufigkeit und Schwere von Schadensfällen genauer vorhersagen. Versicherer können mithilfe von Analysen Schadenkostentrends vorhersagen und sowohl Echtzeit- als auch kontinuierliche Schadensschwereanalysen durchführen.
Geodatenanalysen und Bilder können auch dazu beitragen, den Prozess der Schadens- und Schweregradbeurteilung aus der Ferne zu automatisieren. In Branchen wie der Kfz-Versicherung wird maschinelles Sehen eingesetzt, um die Schadensschwere per Bild- und Videoanalyse aus der Ferne zu bestimmen – und in manchen Fällen auch Schadensfälle zu klassifizieren –, ohne dass ein Sachbearbeiter vor Ort sein muss.
Schadensfallsysteme verwalten Funktionen, die sich direkt auf Schadensverluste auswirken können.
Diese Systeme verwalten Reservierungs- und Schadensreservierungsfunktionen, auch für eingetretene, aber noch nicht gemeldete Schäden. Die Genauigkeit dieser Funktionen ist entscheidend.
Der Forderungsübergang und die Fähigkeiten der Special Investigation Unit (SIU) können von entscheidender Bedeutung sein. Beispielsweise verpassen Subrogationseinheiten möglicherweise Möglichkeiten zur Eintreibung von Forderungen. Darüber hinaus müssen die Schadensysteme der Versicherer zunehmend in der Lage sein, die Bearbeitung einfacherer Schadensfälle durch Straight-Through-Processing zu automatisieren.
Über die grundlegenden Schadensfunktionen hinaus ist die vielleicht wichtigste Rolle eines Schadenssystems seine Fähigkeit zur externen Integration.
Der Schadensbewertungsprozess im Privatkundengeschäft wird in der Regel vom Sachbearbeiter gesteuert, und die Integration Dritter ist von entscheidender Bedeutung.
Sachbearbeiter benötigen Informationen an einem Ort, während sie über Ansprüche entscheiden. Der Zugriff auf mehrere externe Systeme führt zu zusätzlicher unnötiger Komplexität.
Die Kernsysteme der Versicherer müssen auch in der Lage sein, die Vorteile neuer Technologien, Datenquellen und Lösungsanbieter zu nutzen – eine Notwendigkeit, die einen starken Integrationsrahmen erfordert. APIs und moderne Architektur werden Versicherern dabei helfen, mit neuen Akteuren in der Schadensverhütung und Risikominderung Schritt zu halten.
Bei der Arbeitsunfallversicherung und der Kfz-Versicherung können sich schnell zusätzliche Kosten für unnötige und vorbeugende medizinische Eingriffe summieren. Die Integration von Kernsystemen in Reparaturnetzwerke und medizinische Ökosysteme kann dazu beitragen, die Triage zu beschleunigen und die Kosten zu senken, die mit der Anzahl der Tage, die ein Auto gemietet wird, der Zeit für die Rehabilitation eines verletzten Arbeiters oder der Fertigstellungszeit für Reparaturen verbunden sind. Darüber hinaus kann die Integration in ein Content-Management-System dazu beitragen, Prozesse zu rationalisieren und zu digitalisieren und gleichzeitig Schadensfälle effizienter abzuwickeln.
Letztlich kommt die Reduzierung von Schadensverlusten allen Beteiligten zugute: Versicherungsträgern, Sachbearbeitern und sogar Versicherungsnehmern.
Versicherer und Sachbearbeitungspartner profitieren von effizienteren Prozessen, erheblichen Einsparungen und einer geringeren Anzahl von Problemen und Übergaben. Aber die Vermeidung von Schadensverlusten bedeutet tendenziell auch, die Zeit zu verkürzen, die für die Bearbeitung von Schadensfällen benötigt wird, was ein Nettovorteil für Versicherungsnehmer sein kann, von denen viele einfach wollen, dass ihre Ansprüche so schnell wie möglich beglichen werden.
Eine Investition in die Reduzierung von Verlusten ist eine Investition in das Benutzererlebnis.
Das Fazit: Die Reduzierung von Schadensverlusten kann der Kosteneffizienz eines Versicherers sowie seiner Beziehung zu den Versicherungsnehmern zugute kommen.
