CVS Health
Gesundheitsunternehmen nutzt Nuxeo-Plattform von Hyland, um das Content-Management zu modernisieren und den Kundenservice zu verbessern.
CVS Health musste ein veraltetes Wissensmanagementsystem modernisieren, das auf proprietärer Bestandstechnologie basierte. Das Unternehmen entschied sich unter anderem deshalb für die Nuxeo-Plattform von Hyland, weil die hochskalierbare Open-Source-Plattform den Kundendienstmitarbeitern von CVS die Möglichkeit gibt, rasch auf die aktuellsten Versicherungsdaten der Policen ihrer Kunden zuzugreifen. Die Nuxeo-Plattform bot dem Unternehmen außerdem die Flexibilität, in Zukunft neue Lösungen einzuführen, ohne sich über Einschränkungen durch proprietäre Technologie Sorgen machen zu müssen.
Die CVS Health Corporation ist ein amerikanisches Apotheken- und Gesundheitsunternehmen. Als sich das Unternehmen für die Nuxeo-Plattform entschied, belegte es den siebten Platz unter den Fortune 500 und den 18. Platz unter den Fortune Global 500. Die Tochtergesellschaften von CVS Health – darunter CVS Pharmacy, CVS Caremark, CVS Specialty und MinuteClinic – beschäftigen über 200.000 Mitarbeiter und sind bekannte Größen im Einzelhandel und im Gesundheits-/Apothekengeschäft in Nordamerika.
Gesucht: Eine neue ECM-Lösung
CVS Health ist ein „Pharmazie-Innovationsunternehmen“, wobei Innovation eine entscheidende Rolle in seinem Unternehmensleitbild spielt: Menschen wieder gesund zu machen. Dieser Schwerpunkt geht über die Tätigkeiten im Apothekeneinzelhandel hinaus, wofür das Unternehmen vor allem bekannt ist. CVS prüft laufend, wie es seine Backoffice-Prozesse und seine IT-Landschaft so modernisieren kann, dass es sein Leitbild bestmöglich umsetzt.
Mehr als ein Jahrzehnt lang hatte CVS Health die Wissensmanagementlösung CareSource genutzt. Das ist eine geschäftskritische Lösung, mit der 20.000 bis 25.000 Kundenbetreuer Apotheken, Fachhändler und andere von CVS Health unterstützte Gesundheitseinrichtungen betreuten.
Die Geschäftsleitung und die IT-Leitung erkannten, dass CareSource auf veralteter Bestandstechnologie basierte, die ersetzt werden musste. Die zugrundeliegende Architektur war veraltet und seit über 10 Jahren nicht aktualisiert worden. Darunter litten Agilität und Flexibilität und die Plattform konnte mit den Anforderungen des Unternehmens nicht Schritt halten.
Wir brauchten eine Plattform mit besseren Suchfunktionen, Dokumentenspeicherung und anderen Content-Services-Technologien des 21. Jahrhunderts. Wir nutzten die auslaufende Technologie eines proprietären Anbieters, und diese entsprach einfach nicht unseren Bedürfnissen und Anforderungen.
– CVS-Gesundheitsarchitekt
Nuxeo-Plattform als flexible, hoch skalierbare Alternative
Das IT-Team von CVS Health erhielt von der Geschäftsleitung die Anweisung, die Wissensmanagementplattform mit einem modernen Open-Source-Ansatz zu erneuern, um das Unternehmens von IBM, Oracle und anderen proprietären Lösungen unabhängiger zu machen.
„Letzten Endes haben wir uns sowohl proprietäre Lösungen als auch Open-Source-Angebote angesehen“, sagte ein Vertreter von CVS Health. „Wir wollten alles beurteilen, weil wir uns beim Reifegrad von Open-Source-Lösungen nicht sicher waren. Für uns handelt es sich um einen geschäftskritischen Vorgang, daher mussten wir alle Optionen prüfen.“
CVS Health prüfte mehrere Anbieter und entschied sich schließlich für die Nuxeo-Plattform. Denn die hochskalierbare Open-Source-Content-Plattform verlieh dem Unternehmen die Flexibilität, in Zukunft neue Lösungen einzuführen, ohne sich über Einschränkungen durch proprietäre Technologie Sorgen machen zu müssen.
CVS Health beauftragte Hyland damit, seinen bestehenden Systemintegrator bei der Bereitstellung einer neuen Wissensmanagementlösung namens „TheSource“ zu unterstützen.
Reibungsloser Übergang zur vollständigen Bereitstellung
Aufgrund ihres geschäftskritischen Charakters ging CVS Health bei der Umstellung seiner Lösung von IBM FileNet auf die Nuxeo-Plattform schrittweise vor. Das Unternehmen betrieb das alte System (CareSource) drei Monate lang parallel zum neuen, auf der Nuxeo-Plattform basierenden System (TheSource), um einen reibungs- und nahtlosen Übergang zu gewährleisten. Mit der Nuxeo-Plattform als Grundlage ging TheSource live.
TheSource ist eine geschäftskritische Lösung, die die interne Kommunikation zwischen mehr als 60 internen CVS-Abteilungen fördert, darunter Postdienste, klinische Dienste, Patientenversorgung, Fachdienstleister und mehr. Eine möglichst genaue und aktuelle Dokumentation ist von entscheidender Bedeutung.
Optimierte Suche verbessert den Kundenservice
Jeder Arbeitgeber, mit dem CVS Health zusammenarbeitet, hat eine andere Police und unterschiedliche Deckungsstufen für seine Mitarbeiter. Naturgemäß ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Callcenter-Mitarbeiter von CVS Health schnell auf die aktuellen Deckungsdaten für jeden Police zugreifen können.
„Wenn die CDC einen Medikamentenrückruf ankündigt, oder in einer ähnlichen Situation, in der es absolut unerlässlich ist, dass unsere Callcenter-Mitarbeiter sofort Bescheid wissen, vertrauen wir darauf, dass unsere Vertriebsmitarbeiter über die Nuxeo-Plattform so schnell wie möglich informiert werden“, so ein Vertreter von CVS Health. „Dies ist nicht nur für unser Geschäft von entscheidender Bedeutung, sondern auch für das Wohlergehen der Millionen Menschen, die über ihre Arbeitgeber CVS-Dienste in Anspruch nehmen.“
Die Nuxeo-Plattform ersetzt ein anderes Bestandssystem
CVS baute auf dem Erfolg des ersten Projekts mit der Nuxeo-Plattform (TheSource) auf und startete ein zweites Projekt zum Ersatz von Oracle Stellent, das als Content-Management-Lösung zur Verwaltung von Richtlinien, Verfahren und Inhalten für interne und externe Portale eingesetzt wurde. Für dieses Projekt gab es eine ganz ähnliche Anweisung der Geschäftsleitung: eine offene, moderne und hochskalierbare Plattform zu finden, um das veraltete Bestandssystem zu ersetzen.
Neben der Offenheit und Anpassungsfähigkeit der Content-Services-Plattform entschied sich CVS aufgrund der mandantenfähigen Content-Services-Architektur für die Nuxeo-Plattform. Mit dieser konnte CVS separate Content-Workflow-Software, Metamodelle und Sicherheitsmodelle isoliert und konfiguriert bereitstellen, um den spezifischen Anforderungen der beteiligten Mandantengruppen gerecht zu werden. Die Plattform ermöglichte außerdem eine nahtlose Push-Veröffentlichung von Inhalten in nachgelagerten Portalanwendungen mithilfe von Workflow- und ereignisgesteuerter Automatisierung.
Das zweite Projekt zur Ablösung von Oracle wurde in weniger als sechs Monaten abgeschlossen und ist nun zu 100 % in Betrieb.
Nicht vergessen:
- Umstellung von Filenet
- Die Wahl fiel auf die Nuxeo-Plattform, weil sie hoch skalierbar und Open-Source ist und über eine Multi-Tenant-Funktion verfügt.
- Der Austausch von Oracle war in weniger als sechs Monaten abgeschlossen.