aYo

aYo, ein Anbieter von Mikroklinik- und Lebensversicherungen für unterversorgte Gegenden in Afrika, gelang es dank der Schadensautomatisierung auf Basis der Alfresco-Prozessautomatisierung von Hyland, bei der Schadensbearbeitung Zeit und Geld zu sparen.

aYo hat bereits über 15 Millionen Menschen in Uganda, Ghana, Sambia und der Elfenbeinküste in seinem System registriert. Als MTN-Tochtergesellschaft hat aYo ehrgeizige Ziele, in allen Märkten von MTN zu expandieren und über 100 Millionen Menschen per Handy kostengünstige Lebens- und Krankenhausversicherungen anzubieten.

Leben ändern

Versicherungen sind oftmals das einzige Fangnetz für Familien, wenn der Ernährer stirbt oder ins Krankenhaus eingeliefert wird. Ohne den Versicherungsschutz von aYo stünden Familien ohne ihr tägliches Einkommen da, falls dem Versicherungsnehmer etwas zustoßen sollte. Um die finanzielle Inklusion zu unterstützen und einen riesigen, unterversorgten Markt möglichst effektiv zu erreichen, können sich aYo-Kunden per Handy anmelden, Kontakt aufnehmen, Transaktionen durchführen und Ansprüche geltend machen. aYo-Prämien sind zudem so gestaltet, dass sie sowohl für Geringverdiener als auch für Personen mit unregelmäßigem Einkommen erschwinglich sind.

Einzigartige Herausforderungen

In der Vergangenheit galt aufgrund des riesigen Einzugsgebiets und der niedrigen Prämien, dass aYo die Schadensbearbeitung so effizient und kosteneffektiv wie möglich gestalten musste. Ziel von aYo ist es, die Anzahl der in jedem Land benötigten Schadensgutachter zu verringern und die Bearbeitungszeit für Schadensfälle von Wochen und Tagen auf nur noch wenige Stunden zu verkürzen. Das dreistufige Automatisierungs- und Modernisierungsprojekt von aYo umfasst die folgenden Phasen:

• Phase 1: Automatisieren der Übermittlung von Schadensdokumenten über WhatsApp an den Dokumentenspeicher.
• Phase 2: Indexieren und Erstellen eines Vorhersagemodells.
• Phase 3: Implementieren von fünf Vorhersagemodellen, um Schadensfälle mit minimalem menschlichem Zutun umgehend zu bewerten und zu genehmigen.

Laut Heidi Badenhorst, Gruppenleiterin für Strategie und Sonderprojekte bei aYo Holdings, sei es das Ziel, die Zeit zur Auszahlung von Schadenersatz von neun bis elf Arbeitstagen auf nur zwei bis vier Stunden nach Eingang des Anspruchs zu verkürzen. Für Phase 1 hatte aYo eine anspruchsvolle Anforderung: Die eingesetzte Lösung musste über eine optische Zeichenerkennung (OCR) verfügen, die handschriftliche medizinische Dokumente und für WhatsApp komprimierte Bilder mit niedriger Auflösung einlesen kann.

„OCR war der Schlüssel, aber die meisten Lösungen können Dokumente nicht in einer Auflösung von 96 dpi lesen“, erklärte Badenhorst. Wir brauchten auch etwas, um die Regel-Engine, den Content Store, die Prozessorchestrierung und die Sicherheit zu verwalten – was ebenfalls unerlässlich ist, da wir mit Medizin- und Gesundheitsdaten arbeiten. Wir haben etwa 15 verschiedene Lösungen verglichen und Alfresco von Hyland war die einzige, die alle Kriterien erfüllte.“

Schadensregulierung leicht gemacht

Mit der Alfresco Process Automation-Plattform von Hyland kann aYo jetzt ganz einfach über WhatsApp Schadensfälle einreichen und Begleitdokumente hochladen.

Über eine einfache Schnittstelle kann man Dokumente für sich selbst oder im Namen eines anderen einreichen, wobei die Handynummer des Versicherungsnehmers als primäre Kennziffer dient. Die Dokumente werden automatisch katalogisiert und es wird eine Aufgabe erstellt, wodurch bisherige manuelle Prozesse entfallen, bei denen ein eigens dafür abgestellter Mitarbeiter alle hochgeladenen Dokumente in den Schadenbüros von aYo herunterladen musste.

„Das Herunterladen von Dokumenten war eine Vollzeitbeschäftigung, der automatisierte Prozess dauert hingegen nur wenige Minuten“, sagt Badenhorst.

Raphael Allegre, Senior Product Manager bei Hyland, sagte: „Wir sind sehr stolz darauf, das aYo-Projekt zur Schadenautomatisierung mit unserem Low-Code-Automatisierungsstudio zu unterstützen, das in der Alfresco Cloud betrieben wird. In nur wenigen Wochen gelang es dem Team, WhatsApp Business, AWS Textract und andere Cloud-basierte Machine-Learning-Dienste zu integrieren und so eine automatisierte Lösung zu schaffen, die ein verbessertes Kundenerlebnis zum Zeitpunkt der Schadensmeldung gewährleistet. Mit Alfresco Process Automation möchten wir Unternehmen dabei helfen, alles zu orchestrieren, von einfachen Dokumenten-Workflows bis hin zu komplexen, inhaltsreichen Geschäftsabläufen.“

Fit für eine wachstumsstarke Zukunft

Laut Marius Botha, CEO der aYo Group, trage das Projekt zur Schadensautomatisierung dazu bei, das Unternehmen fit für eine Zukunft des nachhaltiges Wachstums zu machen.

„Wir erhalten monatlich rund 30.000 Schadensforderungen aus den drei Ländern, in denen aYo am aktivsten ist. Unsere Erfahrung der letzten vier Jahre hat jedoch gezeigt, dass die Zahl der Schadensforderungen in der Regel etwa zwei Jahre nach unserem Markteintritt ansteigt. Je mehr wir uns beweisen und in weitere MTN-Märkte vordringen, werden wir ein exponentielles Wachstum des Schadensvolumens erleben. Wir mussten automatisieren und die Effizienz steigern, um die Hunderte Millionen Schadensfälle zu bewältigen, mit denen wir in den kommenden Jahren rechnen.“

Monique Williams, Hylands Regionalmanagerin für den Süden Afrikas, beschreibt das aYo-Team als echte Visionäre.

„Sie reizen die Grenzen des Möglichen im Versicherungswesen aus. „Das ist eines der beeindruckendsten Projekte, die wir in dieser Branche gesehen haben“, sagt sie.

Botha fügte hinzu: „Viele Unternehmen bieten Kunden mit geringem und unregelmäßigem Einkommen einen unterdurchschnittlichen Service. Wir glauben, diese Kunden verdienen ein erstklassiges Serviceerlebnis. Ihr Bedarf ist oft größer als der von Gruppen mit höherem Einkommen, da sie nicht unbedingt über einen Notgroschen oder ein Fangnetz verfügen, worauf sie bei unerwarteten Ereignissen zurückgreifen können. aYo arbeitet daran, das Leben unserer Kunden grundlegend zu verändern und zu verbessern.“

Hyland für Versicherer erkunden